• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

Las 7 Claves de un Servicio de Excelencia

“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre” Lord Kelvin


Es claro que el buen servicio al cliente es uno de los atributos de un negocio, pudiendo incluso llegar a transformarse en una ventaja competitiva, especialmente en el sector Horeca. No obstante, las muestras de excelencia en la atención no son lo habitual.

Es cierto que existen personas cordiales y atentas, pero cuesta encontrar empresas que atiendan bien y que no descansen solo en el talento y buen ánimo de los individuos. Excelencia en el servicio significa que todos siempre se esmeren en su trabajo.

Las 7 claves

  1. Liderazgo. Un requisito fundamental es que en los dueños y principales ejecutivos exista la convicción de la importancia de la calidad de servicio como ventaja competitiva del negocio.
  1. Definición. Debemos establecer en términos lo más objetivos y claros posible lo que se espera en la relación con el cliente diseñando protocolos y modelos.
  1. Capacitación. Es imperativo que todas las personas en contacto con clientes compartan el sentimiento que la calidad de atención es clave en esta industria y sean capaces de ejecutarla.
  1. Medición. Necesitamos conocer el punto de partida y los progresos. Existen muchas metodologías como clientes incógnitos, observación en terreno, encuestas y entrevistas a clientes, que nos pueden mostrar el desempeño en cada momento. ¿Tenemos indicadores de gestión que estén monitoreando el nivel de satisfacción del cliente? ¿Cómo los usamos?
  1. Mejorar. Emprender un plan orientado a cerrar las brechas detectadas, significa considerar actividades, presupuestos y nuevas mediciones para determinar los impactos de las acciones implementadas.
  1. Incentivos. El buen servicio al cliente es muy funcional al negocio, pero ¿lo es también para las personas que trabajan en ello? Orientar a todos hacia brindar un esfuerzo extra requiere que se vuelva atractivo ¿Cómo se compone el salario del personal en contacto? ¿qué premiamos? ¿Cuál es la diferencia real entre atender extraordinariamente bien y hacerlo como todos los demás? Si queremos producir un movimiento debemos ofrecer estímulos en esa dirección. Necesitamos que atender bien sea conveniente no solo para la empresa, sino para cada uno de quienes trabajan en ella.
  1. Cultura. Si queremos transformar el buen servicio en una ventaja competitiva, entonces debemos alinear no solo los incentivos, sino todas las señales, rituales internos y diversos factores que construyen la cultura de una organización.

Las Ventajas

Si evaluamos el costo versus el beneficio del buen servicio al cliente, nos encontraremos que casi con los mismos esfuerzos podemos lograr mayores ingresos, por lo tanto, esta medida tiene una rentabilidad muy alta. No significa mayores inversiones, pero sí nos exige más cuidado en cada paso, desde la definición de lo que queremos lograr, selección del personal y su supervisión cercana.

¿Por qué insistir en formas más caras de atraer clientes? Ellos vendrán una primera vez tentados por el marketing, las atractivas fotos de la página web o Instagram, pero volverán y se harán fieles solo por la experiencia que seamos capaces de ofrecerles.

Para lograr mayores ventas no necesitamos más que lo que ya tenemos, la misma infraestructura, el mismo equipamiento, las mismas personas, pero transformadas, orientadas, entrenadas e incentivadas a generar en cada visita del cliente una experiencia única, memorable, que permita contar una historia a los amigos y den ganas de volver.

I Shin den Shin

Proverbio oriental que significa de corazón a corazón, que nos habla de la condición necesaria para una profunda comunicación humana.

Si queremos llegar al corazón del cliente, entonces la calidad de atención debe estar en el corazón del negocio, porque la experiencia única la lograremos cuando tengamos personas realmente sensibles y atentas, respaldadas por una empresa orientada al servicio.

Necesitamos un negocio con un corazón visible, que palpite junto al de las personas que lo habitan: los dueños, los ejecutivos, los trabajadores y los clientes.

Etiquetas:
Hotelería - Opinión - Perspectiva Empresarial - Servicio de excelencia




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