• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

¿Qué es un buen servicio?


¡Un taxi es un taxi! me dijo en tono sancionador, entonces me bajé del auto, caminé y reflexioné en torno a la profundidad de esa afirmación.

Porque … ¿Qué es un servicio de taxi?

  • Podría ser tener un auto de alquiler y con conductor.
  • O se podría agregar que el auto esté limpio.
  • Otro nivel sería que el conductor conozca la ciudad para llegar al destino de manera eficiente.
  • También está la expectativa de una relación respetuosa y amable.
  • ¿Y qué ocurre con la conducción segura o el volumen de la música al interior del auto?

La lista continúa interpelándonos respecto de lo que es una buena atención y existen tantas definiciones como personas, porque todos tenemos una percepción distinta respecto de lo que es suficiente o deficiente.

Tal vez el conductor que maneja agresivamente discutiendo de la actualidad nacional y con una música estridente pueda pensar que está dando un buen servicio sin entender la queja de algunos pasajeros. Desde su punto de vista está haciendo todo bien ya que en ninguna parte está estipulado que deba llevar música suave, conducir de manera tranquila o no tener los asientos tapizados como tigre.

Pero también es cierto que alguien puede tener una expectativa distinta y al no recibir lo que espera va a evaluar todo como deficiente, porque a su juicio no se cumple siquiera con los mínimos, porque un taxi es un servicio y no un mero auto con una persona al volante.

¿Quién tiene la razón? Esta vez es el cliente, en el pedir no hay engaño y tampoco lo hay en la expectativa de una buena atención. Por lo tanto, debemos escuchar al mercado, saber lo que espera recibir y ofrecerlo para lograr más clientes y sustentar el negocio.

Y esta conversación podría extenderse a otros rubros, porque un hotel es un hotel y lo mismo es válido para un restaurante, ¿Qué ofrecemos y qué esperan los clientes? ¿Cuál es la brecha entre nuestra oferta y sus expectativas?

En esencia un restaurante ofrece comida a cambio de un pago, pero a partir de ese momento puede ser muchas cosas más que incluyen la decoración, la preparación y presentación de la comida, los precios y la calidad de la atención, es decir, el concepto y la experiencia.

Lo mismo un hotel que además de lo básico y funcional ofrece experiencias, que debemos tener bien definidas y comunicadas por dos razones: para atraer clientes afines y evitar crisis de expectativas que atenten contra de nuestro prestigio, y segundo, para alinear a nuestro personal respecto de todo lo que involucra el servicio que ofrecemos.

Al igual que el taxista cada miembro de nuestro equipo tiene su propia definición de lo que es amabilidad o vestirse correctamente; no basta pedirles que entreguen una atención “de calidad” porque no estamos diciendo nada específico, cada uno lo va a interpretar desde su propia definición: al igual que el taxista.

Necesitamos especificar con claridad los atributos del servicio que deseamos entregar y transformar ese concepto en prácticas concretas, estándares y procedimientos que sean debidamente comunicados, entrenados y evaluados regularmente en todo el personal en contacto con clientes.

Estas definiciones deben explicitarse desde la contratación, para luego reforzarse en la inducción y capacitaciones posteriores. Al interior de una organización debe haber una sola definición de calidad y un solo estándar para medirla, que deben llegar a ser parte de la cultura interna, de forma tal que nadie tenga dudas respecto de lo que la empresa desea entregar y los clientes esperan recibir.

Durante las capacitaciones es frecuente escuchar discrepancias y resistencias a los protocolos de atención. ¿Por qué la visera de la gorra tiene que ir hacia adelante si a mí me gusta usarla hacia atrás? ¿Por qué debo usar las mangas abotonadas en las muñecas si yo siempre las he usado así? ¿Por qué debo usar zapatos? ¿Por qué debo tratar al cliente de una manera distinta si en este mundo somos todos iguales?

La respuesta es simple: porque el servicio significa agregar valor por sobre lo básico, de forma tal de ofrecer una experiencia capaz de atraer y fidelizar.

Y porque la calidad de atención la define el cliente.

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