• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

Omnicanalidad


Es fácil vender algo que el cliente quiere comprar. También es fácil vender algo en la forma que el cliente lo quiere comprar.

Por lo tanto, si conocemos bien al cliente respecto de lo que busca y la forma en que le gustaría acceder a nosotros, entonces bastará ajustar nuestros procesos para ser muy exitosos.

Esto es fácil de entender, pero difícil de aplicar por dos motivos: uno, no estamos bien dispuestos a escuchar cosas distintas a lo que pensamos; dos, tendemos a buscar nuestra propia comodidad y conveniencia.

Por ejemplo, el cliente puede preferir pagar con tarjeta, pero no ser la opción más conveniente para mí y la desecho, o le gustaría reservar una mesa por medio de una aplicación y yo prefiero que me llamen por teléfono. En ambos casos estoy poniendo al frente mi propia conveniencia y comodidad y no la del cliente.

Calidad de servicio significa buscar la comodidad y conveniencia del cliente y no la nuestra.

El cliente

La competencia es creciente, porque surgen nuevos actores y también productos y servicios innovadores que desafían a los existentes. Este fenómeno entrega más poder al consumidor para decidir en función de sus propios gustos, preferencias, valores y comodidad.

Además de opciones, existe acceso a mayor cantidad de información instantánea. Ahora al elegir un restaurante, un hotel o destino de viaje, se pueden visitar varias páginas web, blogs especializados, comparadores de precios y comentarios de clientes, todo en 10 minutos y desde la comodidad del teléfono.

La forma de contrarrestar el mayor poder del cliente es con un mejor servicio.

Los canales

Un canal es la vía por la que establecemos contacto ya sea para comunicación o entrega de nuestro servicio y existen distintas estructuras para ello:

Monocanal: Existe una única vía hacia el cliente, por ejemplo, cuando se puede reservar en el restaurant solo llamado por teléfono. Esta estructura permite un control total del servicio que se entrega, pero el canal no es siempre el preferido por el consumidor.

Multi Canal: El cliente puede acceder por distintas vías sin interacción entre ellas. Por ejemplo, una zona del restaurante es para la reserva por teléfono y otras mesas quedan para la página web. En este esquema cada canal tiene sus propias políticas, precios y calidades de servicio.

Canales Cruzados: Aquí tenemos un único libro de reservas, pueden llamar, enviar un whatsapp, o reservar desde la web. Este esquema no permite una calidad de la atención homogénea según el canal empleado, la persona del teléfono puede ser muy amable y quien atiende en el local, tal vez no tanto, es decir, no entregamos una experiencia de marca, sino una por cada canal.

Omnicanal: El diseño de esta topología de servicio  es en torno al cliente, facilitando una experiencia de continuidad en su relación con la marca, con independencia del canal utilizado.

El cliente puede tomar contacto y transaccionar por nosotros desde una red social, nuestra página web, el portal de un tercero, una aplicación especializada, call center tercerizado, llamando a nuestro negocio, por whatsapp o como prefiera. También puede querer consumir en nuestro negocio, en un local de franquicia, en una sucursal, y en todos los casos, siempre vivirá la misma experiencia.

La experiencia omnicanal

En este esquema la relación del cliente es con la empresa y la experiencia depende de la marca y no del canal.

El call center no tiene un servicio distinto al local físico y la tienda propia ofrece la misma experiencia que una franquicia. Ya no existe ninguna diferencia entre ser atendido por personal propio o tercerizado, nuestros problemas se vuelven transparentes para el cliente.

Nuestro objetivo es incrementar la calidad de atención, para que el consumidor nos prefiera, se fidelice y nos recomiende.

Buscamos incrementar la interacción del cliente con la marca y facilitar que pueda acceder a nosotros por la vía que él/ella prefiera, sin sufrir ningún castigo por su decisión.

Nos corresponde a nosotros ajustar nuestros procesos para ofrecer una mayor comodidad y experiencia de servicio.

Nosotros trabajamos para el cliente y no ellos/ellas para nosotros.

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