• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

ICEBERG, Cuando lo invisible sustenta lo visible


En el mar flotan unas enormes masas de hielo que esconden un gran secreto a nuestra vista, bajo ellas existe una montaña todavía más grande que la que se asoma para nosotros. Y ocurre que en nuestros negocios también hay elementos visibles e invisibles, llamados objetivos y subjetivos, que en conjunto determinan el éxito de la relación con los clientes.

Sobre el agua

Los icebergs nos impresionan, son tan enormes que no podemos dudar de su existencia y es natural que sean una preocupación permanente de los barcos que navegan esos mares, porque nadie en su sano juicio pretendería colisionar con uno de ellos.

La zona visible del iceberg la podemos fotografiar, medir y golpear, ella es evidente, indiscutible, es decir, objetiva. Pero eso no es todo y existe un riesgo al pensar que lo que estamos viendo es toda la montaña y no abrirnos a la posibilidad de que exista algo más interesante o peligroso escondido a nuestra vista.

Nuestros negocios también tienen elementos objetivos y visibles, que podemos medir, registrar y gestionar, como son la oferta de productos y servicios, la ambientación y decoración, la música, aromas y los precios.

Todo lo anterior es la punta del iceberg, la porción objetiva del negocio, y al igual que los barcos, estamos en riesgo de considerar solo el espectro más evidente de nuestro servicio descuidando los elementos subjetivos que lo sustentan.

Descuidar lo subjetivo del negocio es tan peligroso como olvidar la porción hundida de un gran témpano, porque es en este lugar donde se logra la conexión más profunda con el cliente.

Bajo el agua

Al ver un iceberg podemos ser escépticos de la existencia de una montaña sumergida y no darle ninguna importancia. Sin embargo, al igual que en los negocios, todo lo visible se sustenta en aquello que no vemos, en lo que está fuera del alcance inmediato de los sentidos, es decir, en lo subjetivo.

Si un comandante intenta esquivar un iceberg considerando solo aquello que puede ver, terminará impactando el casco de su barco contra el témpano por debajo de la línea de flotación, y en momentos como estos lo invisible se hace evidente, pero ya es tarde para enmendar el rumbo.

La conexión

En la colisión de un barco con un témpano el punto de encuentro está escondido a nuestra vista, bajo el nivel de la línea de flotación, y lo mismo ocurre en el contacto entre nuestro negocio y el cliente, que se da en el plano objetivo y también en el subjetivo.  Si desestimamos lo que está fuera de nuestra vista, estaremos trabajando solo a un nivel superficial, transaccional, donde todo se termina definiendo por el precio.

Los clientes distinguen el carácter de una persona y de un lugar por medio de un radar para los aspectos subjetivos, que influyen en sus opiniones y decisiones, por lo que todo negocio debe ofrecer un sello especial, singular, que sea expresión del mundo interior de sus dueños, para que así pueda conectarse con lo subjetivo de las personas, sean trabajadores, inversionistas y visitantes.

No es suficiente gastar dinero en decoración y equipamiento, necesitamos además que en conjunto comuniquen un concepto propio, capaz de llegar al alma del cliente. Para lo que necesitamos hacemos preguntas respecto del negocio y de su sentido para nosotros, la profundidad de la reflexión, más allá de lo obvio, determinará la envergadura de la promesa de marca.

Para conectar con la subjetividad del cliente debemos exponer la nuestra, lo que se logra al ofrecer una propuesta visible que sea expresión de nuestro mundo interior, nuestros deseos, anhelos, sueños y valores.

En el plano objetivo debemos ser capaces de establecer una puesta en escena coherente con la promesa, la propuesta de servicio y los momentos de verdad. Cuando el mundo objetivo y subjetivo son congruentes, surge una sinergia capaz de provocar una experiencia memorable.

Las personas son racionales y emocionales, por lo que nuestra oferta debe interpelar a estas dos naturalezas, lo objetivo debe existir con estándares de excelencia que se sustenten en un concepto profundo y trascendente.

¿Cómo conectar con los clientes? Abriendo nuestro mundo interior para que sean parte de nuestra historia y así nosotros formar parte de la de ellos.

Etiquetas:
Consultor - Damián Campos - Estrategia - Hotelería - Ingeniero civil industrial - Negocios - Opinión - Perspectiva Empresarial




Déjanos tu comentario

Chef&Hotel es una publicación nacional independiente y objetiva, que desde hace 18 años cubre en forma amplia todas las propuestas del Canal Horeca y Food Service como también el quehacer del mundo hotelero, gastronómico y turístico en Chile y Latinoamérica, con una propuesta fresca y entretenida.

Leer Más