Los negocios son personas atendiendo a personas, así de simple; de por medio hay entrega de servicios, venta de productos y muchas conversaciones, pero al final, todo se resume a la relación que se logra construir, en el conocimiento mutuo, la confianza y la empatía.
Sin conexión no hay negocio y cuando surge un buen vínculo, entonces hay una relación duradera y fructífera para todos.
Las dos visiones
El objeto del negocio es lo que se transacciona, ya sea un producto o servicio, mientras que los sujetos son las personas que se están relacionando.
Es evidente que las transacciones giran en torno al objeto. No obstante, el negocio también se trata de los sujetos: cliente y quien le atiende, es decir, las personas.
Cuando la estrategia gira en torno al objeto, competimos por precio y otras variables objetivas y concretas, al salir a jugar solo en estos términos nos exponemos a ser remplazados apenas aparezca un competidor más barato o que ofrezca algo más que nosotros.
Cuando el eje de la estrategia es la relación entre las personas se desarrollan enlaces más fuertes y durables, ahora el cliente nos compara ante la competencia en términos de la conexión y no solo respecto de los precios, y como la historia en común se acrecienta con el tiempo, en cada transacción sacamos ventaja del resto.
Construir la relación significa cumplir con la solicitud objetiva y concreta del cliente buscando ir más allá, escuchando lo que no se dice, detectando y respondiendo a los elementos subjetivos que el cliente desea y no siempre explicita.
Lo objetivo y subjetivo
Lo objetivo y concreto constituyen los requisitos mínimos para un buen servicio. Muchas veces esto ya es un verdadero desafío, pero sigue siendo solo el primer nivel de nuestro empeño. La excelencia significa conectar con la persona que habita dentro del comprador, ser sensible a sus deseos para cumplir más allá de lo obvio.
Todos nosotros, y los clientes también, tenemos necesidades transitorias y permanentes, superficiales y profundas, donde una de ellas es la búsqueda de vínculos significativos, con otras personas, un gato o una planta.
Todos buscamos vínculos y nuestra vida es más rica en la medida que ellos sean más abundantes, profundos, positivos y estables. Al conectar con el cliente y establecer un enlace positivo nos adentramos a satisfacer sus necesidades subjetivas, humanas y profundas.
¿Por qué los parroquianos vuelven al mismo café, al mismo bar y al mismo restaurante? Sin duda hay elementos objetivos como la ubicación, la carta, la decoración y los precios; pero de seguro no es solo eso, porque además existe una conexión entre esos lugares y las personas, todos conocen sus nombres y sus gustos, ellos se encuentran con otros conocidos, hay anécdotas para recordar, es decir, hay vínculos y vida.
Entre las personas es lo mismo, preferimos a unos en vez de otros por razones subjetivas, así seleccionamos a los amigos y compañeros de viaje.
Para conectar con los clientes
Lo primero es querer lograr esa conexión y buscarla de manera consciente, por medio de prácticas y protocolos que nos orienten a relacionarnos con el lado subjetivo del cliente, donde un secreto es acercarnos desde nuestra propia subjetividad y autenticidad.
Luego necesitamos seleccionar para todos los cargos a personas con vocación de servicio, que disfruten de la compañía de otras personas, capaces de descubrir lo interesante, particular y valioso de cada cliente.
El talento es importante pero no suficiente, necesitamos pulir y entrenar a las personas para que sean cada vez mejores tanto en los aspectos objetivos como subjetivos del servicio, así podremos contar con clientes más contentos y leales.
¿Estamos respondiendo a las necesidades objetivas y subjetivas de las personas con quienes se relaciona nuestro negocio? La lista es larga: dueños e inversionistas, proveedores y socios estratégicos, colaboradores permanentes y esporádicos, y finalmente, nuestros clientes.
En la medida que logremos vínculos profundos con todos ellos, tanto mejor y más sustentable será nuestro negocio. Porque seremos un lugar donde todos quieren volver, lo que mejora el negocio y transforma nuestra propia vida volviéndola más humana, más significativa y plena.
