Aprender y Emprender: las dos caras del éxito de una estrategia de diferenciación en empresas de servicios


La globalización en aumento hace que las empresas busquen constantemente herramientas que les permitan diferenciarse en el mercado que ha sido conquistado por la tendencia del “copy-paste “, pues basta que una estrategia sea efectiva para una empresa para que sea copiada y reproducida rápidamente por sus competidores.

La innovación es sin dudas uno de los factores que permite a las empresas ofrecer productos y servicios diferentes que atraigan la atención de prospectos clientes en el sector del mercado donde operan, sin embargo, es disfuncional hablar de innovación sin hacer referencias al pensamiento creativo.

El pensamiento creativo se nutre de la incorporación de nuevos y variados vectores de información que una vez mezclados posibilitan el surgimiento de la idea creativa o insight, es decir crear o hacer algo diferente a lo que ya existía.

La incorporación de   vectores   de información se adquiere a través de la capacitación las cuales podemos dividir en dos grandes grupos:

1-Reforzadoras de estándares y procedimientos.

2-Innovadoras de cómo aplicar los estándares y procedimientos.

Ambas son de gran utilidad sin embargo hay que distinguir el contexto en el cual se deben de llevar a cabo, si lo que se necesita es reforzar o cambiar lo que se viene creando o haciendo.

Desde mi experiencia como consultor y formador para empresas de servicio, si estas necesitan diferenciarse en el mercado a través del servicio que ofrecen a sus clientes están indefectiblemente necesitadas de las capacitaciones innovadoras, las cuales se enfocan en cambiar la posición del observador de cada miembro de los equipos de trabajo acerca del producto y servicio que ofrecen, sus clientes y su rol como trabajadores a través de la incorporación de nuevos vectores de información.

En algunas empresas, a pesar de haber reconocido esta necesidad y haber desarrollado capacitaciones innovadoras, desafortunadamente no se llega a poner en práctica los nuevos aprendizajes pues existen   barreras las cuales quiero compartir con mis lectores en este artículo, veamos algunas más significativas:

  • El acceso a los nuevos vectores de información no es sistémico, es decir, solo están destinados a los miembros de los equipos de trabajo, pero no a sus líderes, los cuales al desconocerlos siguen enfocados hacia los aprendizajes anteriores ya existentes. Al ocurrir esto cuando el líder vea a un trabajador actuando de manera creativa le llame la atención o corrija, lo que generará la desmotivación del empleado por poner en práctica lo nuevo o diferente.
  • Todo cambio genera reticencia, por lo que se necesita de la repetición para poder suplementar hábitos ya consolidados por otros nuevos, por lo que si no se presta atención a la supervisión de la puesta en práctica de los nuevos aprendizajes incorporados estos perderán terreno gradualmente frente a lo que ya estaba establecido y no se manifestarán conductas creativas, sino que más bien repetitivas y autómatas en los miembros de los equipos.
  • No destinar el tiempo suficiente para medir los resultados de la incorporación de los nuevos aprendizajes en los miembros de los equipos de trabajo, lo que conlleva a que constantemente se estén cambiando éstos logrando la desmotivación por aprender y aplicar lo aprendido.

Considero que una estrategia diferenciadora para las empresas de servicios no es solo abrir espacios de aprendizaje para sus equipos de trabajo, sino que también abrirlos para el  emprendimiento de éstos pues  a través de su incorporación, podemos evaluar  su impacto transformacional sobre el desempeño de los  trabajadores en lograr que los clientes perciban que el servicio que están recibiendo es único, diferente, novedoso y atractivo  y si esto ocurre , estoy convencido que la marca de la empresa quedará posicionada en sus mentes y por ende en el mercado.

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Aprender - Conferencista internacional - Consultor - Director Consultora Hotelería de la Experiencia - Emprender - Formador - Hotelería - Opinión - Osvaldo Torres




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