La satisfacción del cliente también ha sido un punto destacado, con una calificación promedio de 4.5 sobre 5 en plataformas de reseñas como Tripadvisor, logrando la distinción “Traveller Choice 2024”. También se obtuvo una puntuación de 9,0 sobre 10 en la plataforma Trustyou, esta última unifica a todas las plataformas de registro de comentarios. Estos éxitos se atribuyen a la implementación de un enfoque centrado en el cliente, donde cada miembro del equipo multidisciplinario ha jugado un papel crucial en la creación de experiencias memorables para los huéspedes, aplicando la regla 10/5. “Esto quiere decir; a diez pasos, hacemos contacto visual y sonrío y a cinco pasos saludo. El juego se llama, “quien saluda primero gana”, explica Leandro Moller Foster, gerente general de Novotel Las Condes.
El hotel pasó de estar en el lugar número 50° entre los hoteles de Santiago, a estar en el selecto grupo del Top 5° de popularidad. Esto debido a diversos factores, explica el gerente general; “primero, lograr definir la meta más importante, comunicarla y hacer sentir el negocio como propio, luego entender que el cliente no determina su elección de un hotel solo por ubicación y precio, también resulta muy importante, una buena cama, ducha, desayuno, conectividad, amabilidad y eficiencia de los trabajadores. Debemos lograr que, los clientes salgan más felices de lo que entraron, entendiendo que cliente es todo aquel que no soy yo”. Nos dice.
“Dirigir un hotel exitoso hoy en día, explica el gerente, es un proceso altamente colaborativo que involucra muchos roles y sistemas operativos. El proceso comienza con las reservas y otras actividades previas a la llegada relacionadas con cada huésped, y avanza a través de las etapas de llegada, ocupación y salida. Los gerentes y el personal deben hacer cada uno su parte para ganar y mantener la lealtad de los huéspedes, lo que ayuda a garantizar las recompensas financieras para los propietarios e inversores”.
“Debemos lograr que, los clientes salgan más felices de lo que entraron, entendiendo que cliente es todo aquel que no soy yo”, nos comenta el gerente general del hotel, Leandro Moller Foster.
“Debemos limar las fricciones en el recorrido del huésped al interior del hotel, poniéndonos en los zapatos del cliente y mirando el negocio con ojos críticos. Lo anterior requiere, de un equipo multidisciplinario, apasionado y comprometido con los resultados. El rol del líder al interior del hotel, es el de ‘Motivar, influir e inspirar, para hacer que las cosas sucedan’. Afortunadamente en Novotel Santiago Las Condes, contamos con un equipo excepcional, comprometido y capaz de abordar cualquier desafío”, señala Leandro Moller.
Uno de los segmentos con mayor crecimiento en el 2024 fue el corporativo, esto fue posible debido al gran trabajo desarrollado por los Hotel Sales Javier Ramírez y Rocío Aravena. “Ellos entienden claramente que los negocios se hacen entre personas y que no solo venden, también asesoran, guían y ayudan a resolver situaciones a nuestros clientes. Nos dicen, que buscan la optimización del negocio, mix de clientes equilibrado, asegurando la mejor rentabilidad y manteniéndose por delante de la competencia”, detalla el gerente.
En términos de sostenibilidad, Novotel Santiago Las Condes ha continuado su compromiso con prácticas ecológicas, obteniendo el Sello S de Sustentabilidad nivel 2 de Sernatur. Las iniciativas incluyen la reducción de residuos, el uso eficiente de recursos, plástico cero, cargadores eléctricos para automóviles y la promoción de prácticas sostenibles entre los huéspedes.
LOS DESAFÍOS PARA 2025
Mirando hacia el 2025, el equipo de Novotel Santiago Las Condes, se enfrenta a varios desafíos y oportunidades. “Uno de los principales objetivos es mantener y mejorar los altos niveles de ocupación, ADR, RGI y satisfacción del cliente obtenidos. Para lograr esto, el hotel planea implementar tecnologías de gestión de relaciones con clientes que permitan personalizar aún más las experiencias de los huéspedes. Con la expectativa de un mercado acalorado y favorable en el segmento de viajes en 2025, es muy importante desarrollar una estrategia consistente con anticipación, de modo que estemos preparados para todas las oportunidades disponibles en el mercado durante todo el año, creciendo en REVPAR, principalmente en volumen y posicionándonos siempre por delante de la competencia”, explica Moller.
Otro desafío importante es la expansión de las iniciativas de sostenibilidad. El objetivo es alcanzar el Sello de Sustentabilidad nivel 3, lo que implicará una mayor inversión en tecnologías verdes y la adopción de prácticas aún más rigurosas en la gestión de recursos.
“Los gerentes y el personal deben hacer cada uno su parte para ganar y mantener la lealtad de los huéspedes, lo que ayuda a garantizar las recompensas financieras para los propietarios e inversores”, destaca el gerente general.
Además, el equipo multidisciplinario del hotel se enfocará en fortalecer la cultura de servicio al cliente. Esto incluirá, programas de formación continua para el personal, con énfasis en habilidades de liderazgo y gestión de procesos. “La meta es no solo cumplir, sino superar las expectativas de los huéspedes, creando así una lealtad duradera. Esto, con las 3C Captar, Convencer y Conservar a nuestros clientes”, enfatiza el gerente.
“Un aspecto fundamental del negocio, ‘nuestros Clientes’, durante 2025 estaremos implementando nuevos estándares de marca actualizados, Standard Operational Procedures (SOPs) y una nueva política de atención a clientes ‘Cultura de Servicio’. Aprovecharemos esta oportunidad para solidificar la calidad de la jornada de nuestros clientes, son la base de nuestro negocio, y que siempre serán la clave de nuestro éxito”.
Este año 2024 se implementaron tres procesos para el desarrollo operacional, Reunión Brief de comunicación y coordinación, Check list de revisión y cuadros de mando Integral o BSC, para la rendición semanal de los principales KPI. “La gestión se mide por resultados” y todo se puede mejorar, ya que el compromiso genera resultados y los resultados generan compromiso. Es un círculo virtuoso, además quién logra los resultados, se olvida de dar las explicaciones”, detalla Moller.
Como principales tendencias del mercado destacamos: el Turismo Sostenible, una realidad en la toma de decisiones del viajero, eventos que brindan Experiencia y Humanización a los participantes, Tecnología cada vez más avanzada e impactando positivamente en la experiencia del viajero de todos los segmentos y el Bleisure, como una realidad en la ampliación del periodo de hospedaje en general. Nos comenta.
“Nuestros Heartists® forman nuestra cultura y orgullosamente proclamamos. Todo lo que hacemos viene del corazón, indica. Finalmente, señala que los líderes tienen la responsabilidad de inculcar en sus equipos el deseo que las cosas ocurran, según lo presupuestado o definido. ‘Por lo anterior, la pasión por el servicio al cliente es el sentimiento que nos une’”.
En resumen, el 2024 ha sido un año de logros notables y el 2025 promete ser un año de crecimiento y superación de desafíos. Con un equipo dedicado y una visión clara, el hotel está bien posicionado para continuar su trayectoria de éxito. En Novotel Santiago Las Condes. “¡Sabemos soñar y exceder los límites!”.
“Pioneros en el arte de la hospitalidad responsable, conectando culturas con pasión y generosidad”.
Novotel Santiago Las Condes
- Alonso de Córdova 5199, Las Condes
- Teléfono: +56 2 2422 7912
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- web: https://all.accor.com/hotel/B469/index.es.shtml
