La conversación comenzó temprano, incluso antes de que iniciaran las presentaciones. En un salón del Hotel W Santiago, ejecutivos hoteleros, especialistas en revenue management, líderes comerciales y profesionales ligados al turismo intercambiaban impresiones sobre tarifas, demanda, inteligencia artificial y proyecciones económicas. El ambiente tenía algo de cautela, pero también, mucha expectativa. En un escenario global tensionado por conflictos internacionales, fluctuación de precios y cambios en el comportamiento de los consumidores, la industria hotelera busca nuevas fórmulas para anticiparse y no perder competitividad.
MARÍA ÁNGELES LÓPEZ TRAVAGLINI | CEO & Founder de Luxe International Customer Experience
VITTORIO PERETTI | economista de Itaú
DANILO TOLEDO | Portfolio Manager de Essendi y Head HSMAI Chile
Con ese telón de fondo se realizó el pasado 28 de abril la primera edición 2026 del HSMAI ROC Chile, cita que reunió a cerca de 60 profesionales del sector en una jornada enfocada en revenue, distribución, marketing, ventas y networking de alto nivel, un encuentro que organizó HSMAI junto a colaboradores y alianzas estratégicas con partners como Lighthouse, Omnibees, Nautt, RLA, Kapulus, W Santiago y Chef & Hotel.
HSMAI, asociación internacional sin fines de lucro, tiene como objetivo el perfeccionamiento de ejecutivos y profesionales de la industria del turismo y la hotelería en áreas como ventas, marketing, distribución y revenue management. Asimismo, la organización ha impulsado este tipo de encuentros como espacios de actualización, conversación y capacitación con certificaciones profesionales para la industria.
WORKSHOP | Vivian Ley, Directora de Ventas & Marketing de W Santiago; Agustín Lago, RM Director North and Hispanic Countries de Accor; y Bruno Cuneo, Director de Revenue de Mandarin
LAURA VARGAS | Head de Pricing en Falabella Retail S.A.
ROC HSMAI CHILE | Iván Negri, Head of Commerce Fizupay; Lycette P. Scott, Partner & Strategic Consultant Lúmina Nexo Consultora; Laura Vargas, Head de Pricing en Falabella Retail S.A.; Danilo Toledo, Portfolio Manager de Essendi y Head HSMAI Chile; María Ángeles López Travaglini, CEO & Founder de Luxe International Customer Experience; Vivian Ley, Directora de Ventas & Marketing de W Santiago y Fabian Ciangherotti, Director de Ventas & Marketing NOI Hotels
La jornada fue conducida por Danilo Toledo, Portfolio Manager de Essendi, y desde el inicio se planteó un eje que atravesaría toda la mañana: cómo tomar decisiones correctas en medio de escenarios complejos y altamente cambiantes. “La importancia de este ROC es entregar información al mercado para la toma de decisiones”, comentó Toledo durante el encuentro. La necesidad de optimizar el revenue de los hoteles y aprovechar las oportunidades, incluso en períodos de incertidumbre, fue otro de sus puntos, invitando a los asistentes a mirar el contexto con una lógica estratégica más que reactiva. Fue así como presentó a Vittorio Peretti, economista de Itaú, quien presentó la conferencia ¿Cómo la economía afecta tu negocio? En su intervención, que entregó una mirada global sobre el escenario económico y las proyecciones para Chile durante los próximos años, el experto admitió que hay mucha incertidumbre, especialmente en el contexto de conflicto entre Estados Unidos e Irán. Explicó que inicialmente se pensaba en una guerra corta, pero que hasta ahora no hay señales claras de término, aumentando los riesgos para distintos sectores económicos, incluido el turismo.
HSMAI ROC Chile, cita que reunió a cerca de 60 profesionales del sector en una jornada enfocada en revenue, distribución, marketing, ventas y networking de alto nivel, un encuentro que organizó HSMAI junto a colaboradores y alianzas estratégicas con partners como Lighthouse, Omnibees, Nautt, RLA, Kapulus, W Santiago y Chef & Hotel.
Peretti detalló que uno de los impactos directos para la industria está relacionado con el aumento en el precio de los combustibles y abordó el tema de cómo las proyecciones económicas para Chile debieron ajustarse durante los últimos meses: “Se pensaba que la economía chilena podía crecer entre 2,5% y 3%. Ahora se ajustó la proyección a 2%, entre 1,5% y 2%”.
Según el economista, el comercio ya mostraba señales de menor desempeño desde antes del conflicto en Oriente Medio; los datos de abril y mayo podrían evidenciar un shock mayor. También mencionó desafíos ligados al mercado laboral, como el aumento del salario mínimo y los ajustes en las horas de trabajo. Aun así, transmitió optimismo para el mediano plazo, señalando que el grupo proyecta un crecimiento cercano al 3% para 2027.
IA, EXPERIENCIA Y DATA
En el transcurso de la jornada, que se extendió hasta las 13 h, la conversación se movió hacia uno de los temas más presentes en la industria actual, el uso de inteligencia artificial, automatización y estrategias de pricing, esto gracias a la conferencia de Laura Vargas, Head de Pricing en Falabella Retail S.A., quien presentó la charla “Market Place, Pricing, IA: una clase del retail para hoteleros”.
Su exposición conectó prácticas del retail con la hotelería, mostrando cómo el análisis de datos, el comportamiento del consumidor y las herramientas tecnológicas permiten comprender mejor las dinámicas del mercado y, a su vez, optimizar decisiones comerciales. La presentación reforzó además una idea que también estuvo repetidamente durante la jornada: hoy muchas empresas acceden a información similar, pero la diferencia está en cómo interpretan esos datos y cómo reaccionan frente a ellos. La inteligencia artificial apareció, así como una herramienta de apoyo para lograr mayor eficiencia operacional y precisión estratégica. Sin embargo, el resto de las intervenciones de este ROC se encargaron de recordar que la tecnología, por sí sola, no basta. En esa línea, interesantes intervenciones se conectaron en torno a la importancia de combinar datos, estrategia y experiencia humana.
“Se pensaba que la economía chilena podía crecer entre 2,5% y 3%. Ahora se ajustó la proyección a 2%, entre 1,5% y 2%”. Aun así, transmitió optimismo para el mediano plazo, señalando que el grupo proyecta un crecimiento cercano al 3% para 2027. Vittorio Peretti, economista de Itaú.
Los secretos del lujo: ¿Cómo alzar tu precio con una buena venta?, por ejemplo, fue un workshop realizado por María Ángeles López Travaglini, CEO & Founder de Luxe International Customer Experience. “Vengo a hablar de emociones”, dijo apenas comenzó su presentación, espacio que se alejó del lenguaje técnico para enfocarse en aquello que convierte una experiencia hotelera en un recuerdo memorable. Relató la experiencia que vivió en un hotel de Bogotá tras llegar de madrugada luego de un viaje atrasado. En lugar de exigirle realizar inmediatamente el check in, el hotel le permitió descansar y resolver el trámite al día siguiente. Al entrar en su habitación, encontró una copa de su vino favorito y una nota escrita por el director del hotel. Eso no lo olvida hasta hoy y hace que quiera volver, según comentó.
La ejecutiva recordó que hoy las experiencias se viralizan rápidamente a través de redes sociales y plataformas digitales, influyendo directamente en la decisión de otros consumidores. También advirtió que los clientes actuales tienen menos tolerancia y mayores expectativas. En este contexto, afirmó que las empresas están volviendo a la esencia, a lo humano: “La tecnología debe ayudar a hacerlo eficiente, pero no reemplazarlo (…) Las personas nunca olvidarán cómo las hicieron sentir; las emociones son el cimiento de la memoria”.
En panel Optimismo y Presión: Estrategias de Pricing en medio del CAOS, integrado por Vivian Ley, Directora de Ventas & Marketing de W Santiago; Bruno Cuneo, Director de Revenue de Mandarin; y Agustín Lago, RM Director North and Hispanic Countries de Accor, la discusión abordó cómo tomar decisiones tarifarias en contextos de incertidumbre y qué elementos pesan más al momento de definir estrategias comerciales. Ley abrió la charla preguntando qué tenía mayor peso en escenarios complejos: la data o la convicción. “Cuanta más información del mercado, mejor. Con la inteligencia artificial cada vez es más fácil conseguir esa data. Entonces, 100% data”, respondió Agustín Lago, agregando que hoy las herramientas de revenue management son un must para cualquier hotel. Bruno Cuneo coincidió y agregó que se hace necesario dar espacio a la convicción: “Tenemos que conocer nuestro mercado, el producto, cuáles son las ventajas y desventajas, pero hay una parte que aporta la experiencia”.
También advirtió que los clientes actuales tienen menos tolerancia y mayores expectativas. En este contexto, afirmó que las empresas están volviendo a la esencia, a lo humano: “La tecnología debe ayudar a hacerlo eficiente, pero no reemplazarlo (…) Las personas nunca olvidarán cómo las hicieron sentir; las emociones son el cimiento de la memoria”. María Ángeles López Travaglini, CEO & Founder de Luxe International Customer Experience.
La conversación avanzó luego hacia uno de los grandes temores de la industria en tiempos complejos: bajar tarifas para sostener la demanda. “Es fácil caer en la tentación de bajar tarifas, pero está demostrado que con eso solo se logra una guerra de precios que perjudica a todos”, afirmó el ejecutivo de Mandarin. Agustín Lago, en la misma línea, añadió que las decisiones de precio hoy están profundamente vinculadas a la experiencia que recibe el cliente: “Tenemos que pensar que las decisiones de precio del cliente tienen que ver con la experiencia”.
A medida que avanzaba la mañana, el ambiente inicial marcado por la preocupación económica comenzó a cambiar. “Creo que todos entraron al ROC con algo de pesimismo por el tema de la guerra, pero a medida que avanzó el encuentro esa percepción cambió”, comentó Danilo Toledo hacia el cierre. “Siempre van a existir crisis. Lo importante es cómo nos posicionamos frente a ellas y cómo tomamos decisiones correctas. Eso es lo que se rescata”, agregó. Y tal como lo recalca el representante de HSMAI Chile, encuentros como este tienen mucho espacio para crecer, y ya están creando algo importante dentro de la industria: “Estas juntas, las conversaciones y los insights generan un cambio de actitud en la toma de decisiones”.
