Novotel Santiago Las Condes, parte del reconocido grupo Accor, se sitúa en la conocida avenida Alonso de Córdova, eje comercial, financiero y turístico de Santiago. El hotel disfruta de una ubicación privilegiada, en un polo gastronómico de primer nivel y cercano a muchas de las atracciones turísticas de la capital. En sus instalaciones cuenta con una piscina, un gimnasio y cómodas habitaciones, pero su principal valor agregado radica en la preocupación por los detalles. “Somos un hotel cuatro estrellas con aspiración de cinco” sincera su gerente general Leandro Möller, en entrevista con Chef&Hotel.
Desde que asumió la gerencia a principios de este año, Novotel Santiago Las Condes ha experimentado un impresionante crecimiento en sus indicadores clave. Los ingresos aumentaron en un 30% y el EBITDA en un 60%, mientras que el índice de satisfacción al cliente saltó de un 81% a un 90%.
“Éste ha sido un año de mucho aprendizaje y crecimiento profesional. Ser mejor evaluados por nuestros huéspedes es lo más importante para nosotros. Hemos puesto el foco en la experiencia del cliente, pero no solo del externo, sino también del interno, es decir, de todos quienes forman parte de Novotel, ya que entendemos que ‘cliente’ es todo aquel que no soy yo” explica Leandro.
Los buenos resultados de su gestión le han permitido ser el segundo latinoamericano en integrar el Global Brand Advisory de Novotel, un acotado grupo de gerentes que está construyendo los estándares para el futuro de la empresa.
Bajo el liderazgo de Leandro Möller, se ha establecido la regla de “10-5″, que enfatiza la importancia del contacto visual y la sonrisa como parte de la cultura del hotel. “Si estoy a diez pasos de una persona, le sonrío y cuando esté a cinco pasos, la saludo. Nos hemos propuesto redefinir el concepto de hospitalidad y revisar minuciosamente el recorrido de nuestros clientes para anticiparnos a sus necesidades y limar cualquier fricción o aspereza” profundiza.
El hotel disfruta de una ubicación privilegiada, en un polo gastronómico de primer nivel y cercano a muchas de las atracciones turísticas de la capital. En sus instalaciones cuenta con una piscina, un gimnasio y cómodas habitaciones, pero su principal valor agregado radica en la preocupación por los detalles. “Somos un hotel cuatro estrellas con aspiración de cinco” sincera su gerente general Leandro Möller, en entrevista con Chef&Hotel.
Háblame un poco del estilo de gestión que has implementado en Novotel
Yo creo que controlar todo no es bueno, pero controlar nada es peor. En mi llegada incorporé tres procesos que son clave para generar una cultura de servicio orientada al cliente: reunión de comunicación y coordinación, checklist de revisión de metas y un cuadro de mando integral para la revisión de resultados. Establecemos nuestras metas más importantes y sobre ellas empezamos a trabajar en elementos de predicción para cumplirlas.
Hoy, lo que pasa en Las Vegas no se queda en Las Vegas, todo queda registrado en internet. Por eso trabajar en la percepción de quienes nos visitan es fundamental para nosotros. Nuestro principal indicador es la satisfacción del cliente, porque eso es lo que nos va a permitir fidelizarlos y lograr que nos recomienden a más personas. Según McKinsey, el 51% de la decisión de compra de una persona, está determinada por las recomendaciones de otras. Ese dato me parece muy relevante.
¿Qué cambios se implementaron para lograr el incremento en ingresos y satisfacción al cliente?
La incorporación de los procesos que te conté fue clave. Por otro lado, establecer bien nuestro norte y traspasar eso al equipo de trabajo. Lo que hicimos fue ponernos realmente en los zapatos de nuestros clientes. Esto nos ha permitido entender de mejor manera las fricciones que pueden existir. Para nosotros, la calidad no es una meta, es un camino constante. En cada momento nos jugamos nuestro prestigio y reputación, por eso es fundamental generar una cultura de servicio orientada al cliente. No basta con ser bueno una vez, tenemos que lograr hacer que esto sea sostenible en el tiempo y que incluso trascienda las distintas jefaturas.
Cuando llegué, entendí que lo primero que debía hacer era volver a los principios básicos de la hotelería y formar cimientos sólidos. La industria perdió mucho con la pandemia y en ese proceso se olvidaron algunos conceptos básicos como la hospitalidad, la amabilidad y la preocupación por los detalles. Ahí es donde hemos puesto y seguiremos poniendo el foco.
“Éste ha sido un año de mucho aprendizaje y crecimiento profesional. Ser mejor evaluados por nuestros huéspedes es lo más importante para nosotros. Hemos puesto el foco en la experiencia del cliente, pero no solo del externo, sino también del interno, es decir, de todos quienes forman parte de Novotel, ya que entendemos que ‘cliente’ es todo aquel que no soy yo” explica Leandro.
¿De qué forma impacta tu filosofía de trabajo al equipo y a la labor de las demás personas en Novotel?
Creo que de forma positiva. Mi filosofía consiste en motivar, inspirar e influir en las personas dando el ejemplo. A través del respeto se genera confianza y a través de la confianza se genera compromiso. No se pueden lograr metas ambiciosas sin el compromiso de todos. Por eso es muy importante esforzarnos por dar esa milla extra. Una persona comprometida es esa que ve un papel en el suelo y lo recoge de inmediato. Nuestros trabajadores entienden que debemos estar siempre preocupados por los detalles.
¿Hubo muchos cambios en el equipo de trabajo desde que llegaste?
Yo puedo enseñar, apoyar y ayudar a las personas que no saben hacer algo o que no pueden hacer algo. Sin embargo, no puedo ayudar a aquellas personas que no quieren o que no tienen la voluntad. En ese sentido, los cambios que hicimos en el equipo apuntaron a quedarnos con gente comprometida y con ganas de aprender. Yo creo que a las personas uno las contrata por aptitudes, pero se quedan trabajando por actitudes. Cuidar la actitud de nuestros trabajadores es cuidar nuestra actitud como hotel.
Los nuevos miembros del equipo sin duda que han sido un aporte. Puedo poner como ejemplo los cambios que hemos implementado en nuestro servicio de alimentación. Ahí tenemos dos caras nuevas: Vanessa Pineiro, gerenta de Alimentos y Bebidas y Felipe Moraga, chef ejecutivo de larga trayectoria hotelera. Ambos llegaron con una actitud excepcional y han sido fundamentales para llevar a cabo estos cambios. Implementamos mejoras en el buffet, incorporamos un quincho donde ofrecemos carne a la parrilla los fines de semana e incluimos una opción de buffet familiar los domingos, con opciones para todas las edades.
Los nuevos miembros del equipo sin duda que han sido un aporte. Puedo poner como ejemplo los cambios que hemos implementado en nuestro servicio de alimentación. Ahí tenemos dos caras nuevas: Vanessa Pineiro, gerenta de Alimentos y Bebidas y Felipe Moraga, chef ejecutivo de larga trayectoria hotelera.
¿Qué tendencias emergentes encuentras en hotelería y de qué forma está Novotel respondiendo a ellas?
Las tendencias en hotelería van orientadas hacia el cuidado del tiempo de las personas. Entender que nuestros clientes combinan tiempos de trabajo con tiempos de ocio y por lo tanto nuestros espacios deben estar adaptados para aquello. Tenemos áreas de trabajo y áreas de descanso. Zonas orientadas para la familia y otras para el cliente corporativo. Sin importar la razón de su estadía, todos nuestros huéspedes encontrarán espacios de los que podrán disfrutar.
Por otro lado, también hay una tendencia muy fuerte hacia el cuidado de las personas y los trabajadores. Yo creo que solo con personas felices podemos lograr atender de forma adecuada a nuestros clientes. En mi rol como gerente, tengo la responsabilidad de mantener motivados e inspirados al total de nuestros trabajadores para hacer que las cosas sucedan de la manera en que las tenemos definidas según metas y presupuestos.
Tampoco puedo dejar de mencionar la importancia que ha cobrado la sustentabilidad.
¿Me podrías explicar cómo abordan el tema de la sustentabilidad?
Por supuesto. En su compromiso con el medio ambiente y la ecología, Accor implementó una política de plástico cero en todas sus instalaciones. En ese sentido, la sustentabilidad es un norte intransable para Novotel. Hace poco inauguramos un sistema de cargadores para vehículos eléctricos, se han implementado paneles fotovoltaicos y llevamos a cabo una estricta política de reutilización y reciclaje. Las botellas de agua que utilizamos en las habitaciones se transforman en vasos y trabajamos con Good Meal para disminuir el desperdicio de alimentos. El compromiso es reducir las emisiones de carbono en un 50% al 2030, con el objetivo de llegar a 2050 carbono cero.
¿Qué planes tienen para el futuro?
Veo un futuro muy prometedor, con grandes desafíos, pero también lleno de oportunidades. Creo que tenemos metas desafiantes, pero a su vez realistas y confío en que nuestro equipo de colaboradores va a lograr que las llevemos adelante. Por otro lado, para el año que viene ya tendremos el know how, lo que también ayuda un montón. Tenemos una metodología de trabajo que ha dado buenos resultados y sabemos que el éxito está asociado directamente a nuestra constancia, disciplina y trabajo. En ningún caso es casualidad. Creo que el 2024 será un año en el que concretaremos todas nuestras metas como equipo y por supuesto que siempre con la hospitalidad como foco principal.
Novotel Santiago Las Condes
Av. Alonso de Cordova 5199, Las CondesTeléfono: +562 24227900
Instagram: @novotelsantiagolascondes
Check In: A partir de las 15:00 hrs.
Check Out: Hasta las 12:00 hrs.
Web: https://all.accor.com/hotel/B469/index.es.shtml
