Amabilidad, actitud y trato genuino fueron las cualidades que más destacaron los turistas al visitar los destinos a lo largo de nuestro país durante el 2024. Así lo revela el informe “Hospitalidad Turística en Chile”, elaborado por la carrera de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la Facultad de Ciencias de la Naturaleza de la Universidad San Sebastián.
Tras el levantamiento y análisis de más de 40 mil opiniones entregadas por turistas en redes sociales y distintas plataformas de reservas, el primer estudio de este tipo en nuestro país muestra que, a nivel general, más del 50% de los turistas tiene una valoración positiva de la hospitalidad entregada por parte de alojamientos, tour operadores, guías y establecimientos gastronómicos a lo largo del país.
Pablo Ramírez, académico de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la USS —a cargo del informe, elaborado junto a estudiantes de la carrera—, explica que “la hospitalidad en el turismo es la que convoca, la que genera y la que desarrolla las experiencias, es decir, momentos memorables que harán recordar de manera especial la visita a ese lugar y a sus anfitriones turísticos”. En este caso, “mostrando que generamos una buena atención y que la gente se va conforme porque el chileno recibe y atiende bien”, agrega.
SOMOS HOSPITALARIOS, PERO FALTA GESTIÓN
La información levantada se centró en distintos períodos clave para el turismo nacional: vacaciones de verano, Semana Santa, vacaciones de invierno y Fiestas Patrias del 2024, específicamente en los siguientes destinos:
- San Pedro de Atacama
- La Serena-Valle del Elqui
- Viña del Mar-Valparaíso
- Santiago
- Villarrica-Pucón
- Puerto Varas-Frutillar
- Torres del Paine-Puerto Natales
El estudio se organizó en torno a cuatro indicadores que son la base en la hospitalidad turística: empatía, buena comunicación, estados del ánimo y dedicación. En todos ellos, la valoración superó el 50% a nivel general, destacando la alegría, positivismo y buena actitud de los anfitriones turísticos con valoraciones por sobre el 64%.
“La hospitalidad en el turismo es la que convoca, la que genera y la que desarrolla las experiencias, es decir, momentos memorables que harán recordar de manera especial la visita a ese lugar y a sus anfitriones turísticos”, explica Pablo Ramírez, académico de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la USS
¿En qué estamos al debe?
Según el informe elaborado por la USS, los aspectos peor evaluados son la valoración del tiempo del turista (25%), la resolución de problemas (19%) y el tiempo destinado a resolver dichos problemas (18%). Sobre esto último, Pablo Ramírez reflexiona que “si bien los resultados muestran, por un lado, que el chileno atiende bien y hace sentir como en casa a los visitantes, por otra parte, dejan en evidencia que donde estamos fallando es en la gestión. Un aspecto que no viene con la cultura propia del chileno”.
En esa línea, “lo que hoy necesita con fuerza el sector turístico es capacitación en atención al cliente, y ahí el rol de las universidades se vuelve fundamental. El turismo no es solamente una excelente disposición de atender y recibir bien a los turistas, sino que tiene que haber también una profesionalización, la que tiene que ir desde los guías de turismo hasta los restoranes, alojamientos, transportes, etc., desde los idiomas hasta la post venta”. Asimismo, “es un paso necesario que se debe seguir trabajando a lo largo de todos los destinos en Chile si deseamos ser un país más competitivo turísticamente”, finaliza.
| Indicador | Evaluación Negativa | Evaluación Neutra | Evaluación Positiva |
|---|---|---|---|
| Trato genuino | 10% | 21% | 69% |
| Comprensión de sus necesidades | 17% | 29% | 54% |
| Identificación con el otro | 12% | 38% | 50% |
| Solidaridad | 11% | 37% | 51% |
| Respeto | 13% | 31% | 56% |
| Amabilidad | 9% | 13% | 78% |
| Eficiencia en dar respuesta | 12% | 32% | 55% |
| Eficaz en dar respuesta | 17% | 45% | 37% |
| Personalización | 12% | 40% | 48% |
| Resolución de problemas | 19% | 48% | 33% |
| Disponibilidad | 14% | 27% | 60% |
| Alivio de tensión | 15% | 40% | 45% |
| Alegría que transmite | 10% | 26% | 64% |
| Positivismo | 9% | 26% | 65% |
| Actitud y disposición | 14% | 11% | 75% |
| Tiempo destinado a un problema | 18% | 49% | 33% |
| Valoración del tiempo del turista | 25% | 28% | 47% |
| Preocupación | 17% | 19% | 64% |
