“Los 55 años de Sheraton Santiago nos encuentran en una etapa de rejuvenecimiento. Estamos como en los 20, mostrando que tenemos las capacidades, ser los mejores, sentir orgullo de donde estamos, y así continuar hacia delante”, asegura Esteban Mondaca, gerente general de Sheraton Santiago Hotel and Convention Center, un coloso de la industria hotelera chilena que cuenta con dos edificios, uno de siete pisos y otro de 22, más de 500 habitaciones y diversidad de zonas comunes, entre estas, el restaurante El Cid y el exclusivo TwentyOne Bar & Lounge.
Al interior de este hotel situado en Providencia, hay plena certeza de lo que tienen para brindar al público, y todo fluye desde un pulso renovado, una intención de volver a marcar tendencia, de volver a ser un punto de encuentro para la ciudad. Puede parecer paradójico que un hotel con tanta historia viva hoy tal despliegue de frescura, pero así es. Desde febrero de 2023, cuando la inmobiliaria Alcázar, creadora de la marca Atton, adquirió la propiedad, se abrió una nueva etapa, una donde se aprecia la virtuosa mezcla de estrategia e intuición, renovación y memoria.
“Lo compraron casi por un sueño”, dice Mondaca cuando detalla cómo llegaron los nuevos propietarios de este hotel, cuya marca pertenece, por lo demás, a Marriott, en su categoría Premium. El ideal se resume así: devolverle glamour al Sheraton, reposicionarlo y hacer que vuelva a vibrar en la sociedad, trabajo que comenzó a partir del legado del hotel, una herencia que se vuelve motor.
ESTEBAN MONDACA | gerente general de Sheraton Santiago Hotel and Convention Center
Para entender por qué este renacer es tan potente, hay que mirar lo que significa cumplir 55 años en la hotelería chilena. A juicio de Esteban Mondaca, el fenómeno tiene varias dimensiones, y una es contemplar una marca que pertenece a la memoria afectiva de los chilenos. Su historia comienza en 1970, aquel año donde el país cambiaba socialmente y el mundo también: Hotel Sheraton abrió sus puertas como parte de la primera cadena hotelera en Chile, apoyado por el equipo del histórico Hotel Carrera, inaugurado en 1949 bajo marcas internacionales; primero Hilton, luego Intercontinental y, más tarde, Sheraton.
“Los 55 años de Sheraton Santiago nos encuentran en una etapa de rejuvenecimiento. Estamos como en los 20, mostrando que tenemos las capacidades, ser los mejores, sentir orgullo de donde estamos, y así continuar hacia delante”. Esteban Mondaca.
Fruto de un trabajo bien hecho, Sheraton Santiago permanece hasta hoy como el hotel de marca internacional más antiguo del país, habiendo sido, a lo largo de sus más de cinco décadas de vida, escenario de momentos íconos para Chile. Allí se reencontraron, en 1972, los sobrevivientes de la tragedia área de los Andes con sus familias, frente a cámaras y periodistas de todo el mundo. En los años 80, durante el incendio de la Torre Santa María, el hotel se convirtió en base de rescate para bomberos y paramédicos. Y en 2004, aquí se reunieron los líderes de la APEC, convirtiendo al hotel en epicentro diplomático y mostrando que el recinto mantenía protagonismo en un escenario de alto desarrollo de la industria hotelera y el consecuente aumento de competencia. “Tuvimos que modificar mucho lo que éramos para adaptarnos. Y en ese contexto nació la torre del hotel –anteriormente, San Cristóbal Tower– y el centro de convenciones, entregando algo muy superior a lo que había en el mercado”, dice Mondaca.
Ni hablar de los artistas, líderes y figuras de talla mundial que han pasado por sus habitaciones una vez que en la década de los 90 comenzaron a desarrollarse diversos eventos en la capital. Lo cierto es que hay mucho más para contar y por eso, en esta etapa de renovación, el hotel decidió visibilizar esa memoria con significativos hitos que van más allá de la celebración propiamente tal y la difusión de la historia del hotel narrada por sus protagonistas, también lo ha hecho con acciones permanentes, caso del nuevo Muro de la Fama, que incluye a figuras como Don Francisco, Elías Figueroa, Pedro Carcuro, Susana Jiménez, Alejandra Mustakis y César Antonio Santis, quien transmitió desde aquí “Esta noche es fiesta”, programa en vivo emitido desde el hotel y que mostró cómo la TV chilena pasó del blanco y negro al color. Cada uno de estos personajes son parte de una memoria viva y están ahí como un gesto para decirle a Chile que el Sheraton es parte de su historia cultural, social y mediática, que aquí pasaron cosas, que aquí se mezclan, como en pocos lugares, vida privada y vida pública.
El ideal se resume así: devolverle glamour al Sheraton, reposicionarlo y hacer que vuelva a vibrar en la sociedad, trabajo que comenzó a partir del legado del hotel, una herencia que se vuelve motor.
NÚMEROS QUE DAN CONFIANZA
“Sheraton está arraigado en la gente, pregúntale a quien sea: todos saben dónde está el hotel. Es algo intangible que no lo tiene cualquiera”. Las palabras del gerente general del hotel no admiten discusión y las podría emitir cualquiera de nosotros. Pero más allá de eso, en ese arraigo hay un valor estratégico: el renacer del que hablamos no es solo emocional, también es concreto. El hotel viene de dos años consecutivos de resultados importantes. Antes de 2023, la ocupación rondaba el 48%, hoy llega al 61%, con tarifas mejor posicionadas y un desempeño comercial más sólido.
Parte del cambio vino de mirar el mercado de frente. “Dejamos atrás la idea de ser tomadores de órdenes”, explica el gerente. Hoy, el equipo comercial –renovado y dinámico– se concentra en tres segmentos clave: corporativo, individual y turismo. Cada uno exige estrategias y ritmos distintos, formas de comunicar específicas. El gerente dice: “En segmentos como banquetes, el hotel está por sobre el mercado, pero en el segmento individual, corporativo y turismo tenemos que trabajar fuertes con estrategias definidas, estar mucho más presentes, como el contacto con departamentos de tour and travel. El próximo año tenemos que poner fuerza en eso”.
El desafío es grande porque el público corporativo individual ha bajado en volumen, los vuelos aún no llegan a niveles prepandemia y el huésped actual es más joven, digital y, sobre todo, exigente. Por eso, el hotel ha invertido en tecnología y especialmente en conectividad, por ejemplo, ampliando su banda ancha.
A su vez, en los últimos años, en Sheraton Santiago se aprecia una transformación relevante: el peso creciente del cliente nacional. Pensando en ellos es que el hotel ofrece estacionamiento liberado e incluye servicios complementarios como arriendo de vehículos. Estos detalles, así como la irrupción de plataformas digitales para reservas, son los que lo han convertido en un espacio más cotidiano, cuya marca se siente más accesible.
Fruto de un trabajo bien hecho, Sheraton Santiago permanece hasta hoy como el hotel de marca internacional más antiguo del país, habiendo sido, a lo largo de sus más de cinco décadas de vida, escenario de momentos íconos para Chile.
TRADICIÓN EN EVENTOS Y GASTRONOMÍA
Si hay un ámbito donde Sheraton Santiago ha sabido dejar una huella profunda es en los sabores que fluyen desde su cocina. Desde los años 70, el hotel marcó tendencia en gastronomía, primero con L’Etoile, “un restaurante donde había que estar”, dice Esteban Mondaca, respecto de este espacio desde donde se transmitían programas de televisión. Desde 1984, con la llegada de Josef Gander, hubo una revolución: la transformación de la cocina en una experiencia sensorial y de calidad. Su influencia duró casi 40 años y generó una escuela para muchos cocineros de hoy: formarse en Sheraton equivalía a excelencia profesional.
Como resultado de la pandemia, ese terreno quedó herido. Hubo que volver a generar la confianza con una cocina de elevado nivel y capaz de responder a las expectativas de los comensales. Si se trata de definir la propuesta actual, hay que decir que es internacional, muy variada, con conceptos que conversan. La labor se hizo con convicción: casi un 90% de los equipos fue renovado y se comenzó un camino para recuperar la identidad gastronómica que siempre definió al hotel. “Queremos volver a este glamour. Por eso hay proyectos como ampliar la zona de restaurantes y transformar el bar del piso 21 en un restaurante con vista envidiable y cocina única, muy de nicho y de autor. Queremos que la gente vuelva a decir ‘vamos a cenar al Sheraton’. Queremos reposicionarnos dentro de las mejores cocinas de Santiago, no solamente de los hoteles”, explica el gerente general.
Sheraton-Santiago-Hotel-and-Convention-Center-20-chefandhotel : EN EVENTO DE LOS 55 AÑOS | Gustavo Ahumada, Sous Chef Ejecutivo, Josef Gander, ex chef de Sheraton y Gustavo Villoldo, chef ejecutivo
Responder al alto flujo de eventos es otra arista, y es que Sheraton Santiago es un gigante en este aspecto: pocos espacios en Chile pueden competir con su infraestructura para congresos y eventos. Hay 19 salones, un centro de convenciones con dos salas con capacidad para entre 800 y 900 personas, cada uno; y la ventaja incomparable de poder alojar a los asistentes en el mismo recinto. Para graficar el alcance, hace algunas semanas recibieron a 1.600 personas en un congreso de otorrinolaringología.
Con la llegada de Josef Gander, hubo una revolución: la transformación de la cocina en una experiencia sensorial y de calidad. Su influencia duró casi 40 años y generó una escuela para muchos cocineros de hoy.
SÓLIDO TRABAJO INTERNO
La experiencia que procura otorgar Sheraton Santiago pasa por entregar un memorable servicio desde el arribo hasta el check out, habiendo disfrutado de habitaciones que sorprenden, impecables y capaces de cubrir todas las necesidades. Se busca dejar la sensación de haber sido atendido de manera cálida y con preocupación, cumpliendo expectativas, tal como lo resume Mondaca. Uno de los desafíos importantes es lograr que los huéspedes perciban eso de una manera constante y para eso la clave es forjar un buen equipo. En Sheraton Santiago lo han logrado equilibrando juventud y trayectoria en hotelería, capacitando y fidelizando de manera interna. Mondaca afirma que el renacer del hotel no sería posible sin su capital humano y si este no está orgulloso del lugar donde está; sin aquello no es factible proyectarse hacia el futuro: “Este aniversario nos encuentra en una posición donde sentimos que es importante transmitir la sensación de orgullo de ser parte de este hotel. Para eso se requiere empoderar a los equipos, para que ellos resuelvan y eso beneficie el servicio”. El gerente detalla que han impulsado estructuras más horizontales, liderazgos jóvenes y una cultura de cercanía donde los directivos están más presentes en la operación. Gracias a esta estrategia, se toman decisiones rápidas y se trabaja en un clima donde la colaboración pesa más que la jerarquía.
Resulta importante mencionar que Sheraton Santiago implementó un modelo de trabajo con dos días de descanso a la semana, uno de varios cambios que –explica el gerente general– promueven el bienestar de los colaboradores y, como consecuencia, generan una atención de excelencia.
“Este aniversario nos encuentra en una posición donde sentimos que es importante transmitir la sensación de orgullo de ser parte de este hotel. Para eso se requiere empoderar a los equipos, para que ellos resuelvan y eso beneficie el servicio”. Esteban Mondaca.
Las modificaciones también se aprecian en lo físico, y es que el desafío de cualquier hotel histórico es renovarse sin perder el alma. En Sheraton Santiago han optado por una fórmula que Mondaca resume como estilo clásico –en la idea de mantener el concepto que tiene desde su origen– y “vintage moderno”, es decir, espacios sobrios, elegantes y cálidos, combinando tradición con alto nivel de materialidades y actualidad, algo que se aprecia, por ejemplo, en los amplios baños de las habitaciones.
Con todo, y sumando la ubicación del hotel en las faldas del cerro San Cristóbal, en Sheraton Santiago surge la sensación de estar en un oasis urbano. No obstante, y lejos de la calma a la que invita el concepto, aquí hay permanente trabajo. Un ejemplo de aquello: aunque en 2017 se renovaron las 389 habitaciones del edificio central, en 2026 será el turno de las 139 habitaciones de la torre, en el afán de brindarles un diseño interior de lujo contemporáneo. Se proyecta como la culminación del proceso que está viviendo el hotel de cara al futuro. Y es que como ya se ha visto, a sus 55 años, el recinto no mira atrás con nostalgia, lo hace con fuerza y la seguridad de que su historia es impulso. Como dicen con orgullo hoy dentro del equipo, “Está bueno el Sheraton”.
Sheraton Santiago Hotel and Convention Center
- Av. Santa María 1742, Providencia
- Teléfono: +56 2 2223 5000
- Instagram (@sheratonscl): https://www.instagram.com/sheratonscl/
- Web: https://www.marriott.com/es/hotels/sclsi-sheraton-santiago-hotel-and-convention-center
