Los recuerdos que deja una buena experiencia hotelera pueden convertirse en una historia, y esa historia, a su vez, atraerá nueva demanda. Cuando se combina este enfoque con un trabajo integrado entre revenue management, ventas y marketing, la industria hotelera accede a herramientas realmente poderosas. De esto, y más, se habló en el reciente ROC (Revenue Optimization Conference) HSMAI Santiago, el tercer congreso de este tipo que organiza la destacada asociación internacional en Chile. El encuentro fue el 27 de junio en el hotel Mandarin Oriental Santiago y reunió a más de 80 personas, entre gerentes, directores de ventas, especialistas en revenue management y proveedores del sector.
HSMAI es la principal entidad global dedicada a los profesionales de la hotelería y el turismo, se enfoca en ventas, marketing digital, distribución y revenue management; y ha crecido con una clara vocación: ser una aliada para llevar los negocios y las carreras al siguiente nivel. La cita concretada el pasado mes de junio mantuvo ese tono y comenzó temprano en un ambiente relajado y distendido, donde los asistentes compartieron en mesas redondas; y es que el networking es parte esencial de sus encuentros, cada uno con un claro enfoque colaborativo y dinámico. “Como asociación queremos ser un hub para los hoteles, para que en nuestros eventos se hablen de temas específicos que importan a todo el mercado y se conozcan otras realidades, como la de un hotel de cadena internacional o un hotel independiente. Cuando juntamos estas experiencias en el evento, la riqueza de información que se genera es muy importante”, señala Danilo Toledo, Portfolio Manager Chile & Perú en Essendi.
CONTAR HISTORIAS
Fiel al programa, el encuentro abrió con la charla Storytelling: historias que conectan – ideas que venden. Desde la agencia Retina, el comunicador y publicista Esteban Ruiz arribó a Chile para cautivar con esta temática, explicando cómo una buena historia captura al viajero.
Ruiz unió el arte del relato con la venta de estadías, enfatizando que el storytelling es una disciplina estratégica que puede traducir datos y números en narraciones capaces de despertar emociones. “La experiencia del cliente crea recuerdos, y las historias se cuentan a través de recuerdos”, planteó. Asimismo, subrayó la importancia de saber qué se vende y a quién. Según detalló, no es lo mismo un relato genérico que uno segmentado; mientras más claro tengamos a quién hablamos, más fácil será generar conexión. Todo lo dicho debe alinearse con la propuesta de valor del negocio y comunicarse de forma consistente en todos los puntos de contacto, desde la habitación del hotel hasta las redes sociales o un podcast.
Los recuerdos que deja una buena experiencia hotelera pueden convertirse en una historia, y esa historia, a su vez, atraerá nueva demanda. Cuando se combina este enfoque con un trabajo integrado entre revenue management, ventas y marketing, la industria hotelera accede a herramientas realmente poderosas. De esto, y más, se habló en el reciente ROC (Revenue Optimization Conference) HSMAI Santiago, el tercer congreso de este tipo que organiza la destacada asociación internacional en Chile.
DATOS Y SEÑALES PARA AJUSTAR LA ESTRATEGIA
La segunda ponencia estuvo a cargo de Bruna Colombo, Market Team Manager de Booking.com Chile, quien compartió un completo análisis sobre el comportamiento del viajero actual, con datos globales, latinoamericanos y chilenos. De este modo, basada en cifras de mayo de 2025 (comparadas con el mismo mes de 2024), advirtió que Latinoamérica muestra una recuperación levemente superior al promedio global, gracias al aumento sostenido en los arriendos de corta estadía.
¿Datos clave? Chile aparece como uno de los destinos favoritos de la región, en parte por el interés creciente de los viajeros en experiencias astronómicas; el turista argentino sigue siendo importante, especialmente, dada su preferencia por destinos de compra; a su vez, la demanda doméstica es protagonista.
A nivel general, otras cifras muestran que el 47 % de los huéspedes son parejas (leve baja respecto de 2024), seguidos por familias y grupos, que muestran un alza. Los viajeros individuales representan un 16 %. En cuanto a la duración de las estadías, la mayor parte es por una noche; el 45 % concentra aquellas de entre dos y seis noches. En precios, los departamentos se reservan a 73 euros como promedio (14 % menos que en 2024), mientras que los hoteles varían entre 72, 112 y 180 euros.
De julio a diciembre de 2025, las proyecciones para Chile son positivas en general, aunque hay tendencia a un retroceso en reservas, atribuido a la baja en la llegada de turistas brasileños. Más allá de los números, Maier cerró su intervención con una reflexión: ¿qué tan ágiles estamos siendo para ajustar nuestras estrategias a la realidad cambiante de la demanda?
El ROC continuó con el panel Revenue Management ya no es solo fijación de precios – es estrategia comercial integrada. Moderado por Miguel Massanet, Director of Commerce del Mandarin Oriental Santiago, reunió a Giannina Guajardo, gerente de Ventas & MKT de Remota Patagonia Lodge; Astrid Espinoza, gerente regional de Ventas en Accor Chile y Argentina; y a David Contreras, RM de Whindham Petra, quienes coincidieron en que ventas y revenue no pueden seguir operando por separado: deben colaborar para que el producto tenga coherencia y llegue al público correcto.
De julio a diciembre de 2025, las proyecciones para Chile son positivas en general, aunque hay tendencia a un retroceso en reservas, atribuido a la baja en la llegada de turistas brasileños. Más allá de los números, Maier cerró su intervención con una reflexión: ¿qué tan ágiles estamos siendo para ajustar nuestras estrategias a la realidad cambiante de la demanda?
Guajardo destacó que el rol del revenue hoy es clave, y que debe trabajar en conjunto con marketing. Enfatizó la necesidad de una comunicación fluida entre ambos equipos, especialmente en entornos donde implementar tecnología, como RMS, sigue siendo un reto.
Contreras subrayó la importancia de conocer al cliente y definir la identidad del hotel. Para él, el revenue va más allá de los números: se trata de entender toda la gestión comercial. Asimismo, instó a compartir objetivos, medir avances en conjunto y contar con profesionales capaces de adaptarse: “La tecnología puede unir datos, mostrar la evolución del negocio en tiempo real y convertir esa información en estrategia. Hay que adaptarla a cada hotel”.
Desde su rol de moderador, Massanet añadió a la discusión que, tras años enfocados en crear contenido, el reto ahora es transformar ese esfuerzo en negocio: “Trabajar con datos ayuda a invertir mejor y a ahorrar dinero”.
Espinoza cerró señalando que, pese a contar con herramientas tecnológicas y datos globales, muchas veces, se vuelve a lo básico y por eso están capacitando a equipos de ventas, revenue y gerentes generales: “Queremos profesionalizar el rubro y trabajar de forma más integrada, manteniéndonos actualizados con nuevos sistemas”.
Mandala de la Distribución: el centro inteligente de la estrategia comercial fue la siguiente exposición, estuvo a cargo de Saraí Samayoa, ejecutiva comercial LATAM- Omnibees, e invitó a preguntarse: ¿mi tecnología está realmente conectando? El llamado fue a reinventar la operación de ventas hoteleras hacia una estrategia más inteligente, con equipos a la vanguardia capaces de liderar la transformación. “Todos estamos abiertos a nuevas tecnologías y tendencias, pero lo importante es que desde la inteligencia comercial –que somos nosotros– podamos tomar las mejores decisiones”. Ese fue el mensaje de Samayoa, quien añadió que el departamento de revenue es el corazón desde donde nacen las estrategias y que es mucho más que definir tarifas: es donde suceden cosas mágicas en las que todos deben estar involucrados.
La jornada cerró con el panel Distribución en el Caos – ¿Cómo retomar el control en un mundo donde todos venden de todo? Moderado por Iván Negri, Head of Business Development – Fizupay, contó con la participación de Lucas Ardito, subgerente de Revenue Management y Negocios en Talbot Hotels, y de Facundo Sosa, director de Ventas Intercontinental. Abordando problemáticas tarifarias y de ventas, Negri abrió el debate mencionando que “venimos de un año espectacular donde se esperaba que el 2025 diera más, y hoy nos encontramos todos diciendo: no fue tan fácil”. Por eso invitó a pensar fuera de la caja y a reflexionar sobre la integridad de tarifas. Lucas Ardito llamó a revisar qué canales realmente aportan valor, y Facundo Sosa enfatizó en que el revenue tiene que ser más ventas y ventas más que revenue, concluyendo que se necesita el compromiso de todos los actores del mercado cuando se trata de estrategias comerciales.
HSMAI es la principal entidad global dedicada a los profesionales de la hotelería y el turismo, se enfoca en ventas, marketing digital, distribución y revenue management; y ha crecido con una clara vocación: ser una aliada para llevar los negocios y las carreras al siguiente nivel.
ENCUENTRO Y NETWORKING
Un evento como este otorga nuevas perspectivas respecto de las sensaciones particulares de la industria. Así lo destaca Danilo Toledo, reforzando la importancia de esta reflexión en un contexto cambiante donde compartir información se vuelve estratégico: “Es un momento adecuado para conectarse y así saber hacia dónde vamos y dónde está cada uno como hotelero”. Y eso fue, precisamente, lo que encontraron los asistentes. Franco Borroni, director de Ventas y Marketing en Marriott Santiago y Courtyard Santiago Las Condes, por ejemplo, destacó la importancia de actualizarse y juntarse con colegas, sobre todo en tiempos de cambios en la demanda: “Vine para ver las tendencias para el segundo semestre. Me interesó el storytelling, creo que es algo que como industria tenemos que trabajar”. En esa misma línea, Susan Lara, gerente de Novotel Providencia, valoró la importancia de definir cuál es la historia que se quiere contar. También resaltó el foco estratégico de los eventos HSMAI: “Son interesantes y transversales para el turismo y la hotelería, muy desde lo comercial y empresarial”. Gracias a la exposición de Booking, concluyó que en Santiago está faltando ofrecer algo distinto al viajero.
Para Federico Tapia, de HotelRevenue.com, fue importante encontrarse con diferentes visiones del mercado y acceder a datos que “aterrizan” las propias miradas de la industria. “Compartir sensaciones, expectativas, dolores y esperanzas siempre es bueno”, dijo por su parte Gabriel Camera, gerente de Ibis Las Condes, quien además resaltó la evolución del encuentro y puso acento en el protagonismo que ha ido ganando el revenue management: “Vamos viendo su importancia y cómo congeniar con las operaciones para optimizar resultados”. Agustín De La Brosse, gerente comercial de Metropolitan Santiago, concuerda y valoró la posibilidad de conocer las tendencias del mercado y cómo se proyectan los meses que vienen. “Fue interesante también en términos de networking”, concluyó.
HSMAI desarrollará dos encuentros más en 2025. El siguiente será más acotado, enfocado exclusivamente en el área de ventas y orientado a cargos gerenciales. El tercero, programado para fin de año, pondrá su atención en las proyecciones para 2026. Como menciona Danilo Toledo, mientras mayor sea el apoyo dentro del rubro, más ganarán todos: “Esta es una asociación de hoteleros para hoteleros y para el mercado. Enfrentamos los mismos desafíos y dificultades”.
Y si bien el foco está en el presente del negocio, HSMAI también mira con fuerza hacia el futuro a través del fortalecimiento de HSMAI Academy, su plataforma de capacitaciones y certificaciones internacionales; con esta reafirma el propósito de la asociación: ser un punto de encuentro y crecimiento colectivo para quienes hacen de la hospitalidad su profesión.
