“Somos el W mejor rankeado de Latinoamérica”, dice Gustavo Lovera, gerente general de W Santiago, a propósito de una de las mayores satisfacciones que ha tenido desde que asumió el liderazgo del hotel, en diciembre de 2025. El ejecutivo cuenta que una de sus principales tareas ha sido transmitir al equipo la relevancia del recinto dentro de la región: “Decirles que están, posiblemente, en el mejor hotel de Sudamérica o, por lo menos, en uno de los más interesantes (…) La idea de tratar de volver a ser el W que fuimos tocó una fibra en el orgullo de los talentos y asociados del hotel”. Aquello comenzó a reflejarse en las encuestas de satisfacción de clientes y huéspedes. “Eso es nuestra gente atendiendo bien, por el orgullo de estar en el hotel donde están”, afirma el gerente, quien reconoce que no siempre es fácil impulsar transformaciones culturales dentro de una organización. “A veces cuesta hacer ese clic. Pero acá se subieron al barco y los resultados están ahí. Eso me genera mucho orgullo del equipo que lidero”, dice.
Cuando Gustavo Lovera habla de W Santiago, lo hace desde un lugar que mezcla admiración y cierta idea de meta cumplido. “Desde que abrió, era la referencia en toda la región, un hotel estrella, una novedad. Y desde mi lugar lo veía como una aspiración”, cuenta. Por entonces, trabajaba para Starwood Hotels, la compañía que originalmente estuvo detrás del hotel antes de que pasara a Marriott. Recorrería distintos países y operaciones, hasta llegar hace dos años y medio a Chile para integrarse a Santiago Marriott y Courtyard Las Condes. Hacia noviembre de 2025 apareció la posibilidad concreta de asumir la gerencia de W Santiago. “Lo he dicho: es una especie de sueño hecho realidad. Ahora tengo la oportunidad de trabajar en el hotel que tanto admiré (…) Cuando surgió la posibilidad de asumir su liderazgo, a nivel personal, significó un desafío increíble y hermoso”.
“Somos el W mejor rankeado de Latinoamérica”, dice Gustavo Lovera, gerente general de W Santiago, a propósito de una de las mayores satisfacciones que ha tenido desde que asumió el liderazgo del hotel, en diciembre de 2025.
En lo estrictamente profesional, Lovera sabe que en este nuevo reto puede demostrar el conocimiento que tiene del mercado local y llevarlo al singular modelo de negocio de W Santiago: “En la mayoría de los hoteles, entre el 70% y el 80% de los ingresos se genera por estadías. Acá estás hablando de un 50%, porque el otro 50% –o un poco menos– lo genera Alimentos y Bebidas, además de eventos y salones. Ahí destacan espacios tan interesantes como el 50 Best Karai by Mitsuharu, NoSo y Red2One Rooftop Bar, posiblemente, la terraza más linda de Santiago. Entonces sí, el desafío es distinto. Hay que pensar diferente este hotel. Si no se entiende esa parte, es posible equivocarse en los negocios. Es un modelo que hay que saber manejar”.
Esa singularidad también se siente en la operación diaria, dada la infraestructura tan particular del hotel. Para Gustavo Lovera, los primeros meses tuvieron el reto que deriva de esta complejidad: “Fueron desafiantes e implicaron un esfuerzo, un acomodamiento”. En diciembre, comenzó acciones estratégicas que tuvieron buenos resultados desde enero en adelante, permitiendo que hasta el cierre de abril el resumen sea un buen cuatrimestre, tal cual lo describe el gerente.
Parte importante de los resultados positivos tiene relación con ajustes comerciales. “Hicimos algunos cambios en la estrategia de venta, en términos de la ecuación tarifa-ocupación y cómo jugar un poco con eso. También creo que pudimos hacer una lectura rápida del mercado previo a cada mes y eso nos sirvió. Además, acompañó el mercado. El período no fue malo para ningún hotel, creo yo. A nosotros nos fue un poquito mejor, tal vez, y eso habla del mercado y también de la gestión del equipo”, opina Lovera para quien este escenario permite pensar no solo en lo inmediato sino ir un poco más allá. “Creo que es lo que te pide el hotel: una visión estratégica, no tan de corto plazo”, afirma.
Hacia noviembre de 2025 apareció la posibilidad concreta de asumir la gerencia de W Santiago. “Lo he dicho: es una especie de sueño hecho realidad. Ahora tengo la oportunidad de trabajar en el hotel que tanto admiré (…) Cuando surgió la posibilidad de asumir su liderazgo, a nivel personal, significó un desafío increíble y hermoso”. Gustavo Lovera.
JUGARSE POR LA EXPERIENCIA EN UN DESTINO CONFIABLE
Lejos del ejecutivo que llega a cambiarlo todo, el gerente de W Santiago se instaló en el cargo manteniendo aquello que ya funcionaba: “Las cosas que por ahí veía de otra manera las trabajé con más impronta personal. Pero no es llegar y cambiar todo, porque eso estresa y puede ser contraproducente”. Las modificaciones, según especifica, además de una visión más estratégica del manejo de la tarifa, están en lo operativo: tareas de mantenimiento “algo más agresivas”. En esa línea, ya se han hecho acciones en salones, cuarta planta y piso 21; asimismo, están previstas remodelaciones en los salones del nivel menos tres junto con el rescate de alguna obra de arte presente en el hotel para ponerla en valor. Son tareas fundamentales a juicio de Gustavo Lovera, obras que el huésped valora. “El mercado no lo puedes manejar, va a impactar, pero lo que sí puedes controlar lo corriges, lo mejoras y con esos resultados tienes para construir una vez que el mercado vuelva”, opina.
Lo positivo es que Santiago es una de las plazas más sólidas de Sudamérica. Y Chile, de los países más estables. Así lo afirma sin titubear el gerente. Desde su perspectiva, aquí existe una buena combinación entre estabilidad y posicionamiento internacional: “Hay una oferta de producto buena, no sobreoferta. Hay espacio para todo”.
—¿Hay espacio para crecer?
—Yo sería cauto ahí. No creo que haya mucho más espacio sin que empiece a crujir la estructura de la oferta. Ahí es otra discusión: tendríamos que hablar de cómo Santiago genere más actividades, negocios, eventos deportivos o congresos internacionales. Es una discusión que nos excede como hotel y como industria, es un tema donde entran a jugar otros, como el gobierno y la política de turismo del gobierno.
En esta parte del mundo siempre es un tema: préstennos atención, esto le da fuerza a la economía en muchos aspectos. Y hay sobrados ejemplos de países que hacen del turismo algo importante. Creo que es una lucha que hay que seguir dando hasta que en algún momento algún gobierno se decida cien por cien a apoyar eso y ahí pienso que puede haber cambio y mejorar la demanda en Santiago.
Lo positivo es que Santiago es una de las plazas más sólidas de Sudamérica. Y Chile, de los países más estables. Así lo afirma sin titubear el gerente. Desde su perspectiva, aquí existe una buena combinación entre estabilidad y posicionamiento internacional: “Hay una oferta de producto buena, no sobreoferta. Hay espacio para todo”.
—Si hay que ser cauto en la oferta hotelera, a su juicio, ¿en qué hay que ser más atrevidos?
—Seguir ofreciendo experiencias. Y no solo se trata de hotel, es una cosa del destino, desde la llegada al aeropuerto, con procesos fáciles, sistema de taxis o transporte confiable, los hoteles tienen que salir con ofertas diferenciadoras e interesantes. Hay que entender que la gente que llega hasta acá es porque se animó a viajar; es una aventura para muchos. Chile es un país que está lejos. Hay que hacer un destino confiable, con buena oferta cultural, de excursiones. Creo que todo eso Santiago lo tiene: Estar a una hora y media de la cordillera o del mar no es algo que muchas ciudades capitales lo tengan. Eso hay que seguir promocionándolo, seguir vendiendo a Santiago como lo que es: una ciudad segura, linda, ordenada; diferenciales respecto de otros lugares de Sudamérica, no hay muchos así.
PROYECCIONES E IMAGINACIÓN PARA SORPRENDER
Gustavo Lovera conoce bien la industria hotelera, particularmente en Sudamérica. Sus tres décadas en el rubro lo avalan. Sus inicios fueron en Buenos Aires, su ciudad natal: “Comencé abriendo puertas, llamando taxis. Y me quedé porque me gustó trabajar con gente. Cuando se va un huésped contento, lo haces personal. La satisfacción de sentirte anfitrión de alguien que viene de lejos a conocer un país o a un congreso, o un negocio, y que tú puedas facilitarle su estadía y lograr que lo pasen bien, es una sensación muy linda. Cuando te gusta eso, te das cuenta de que la hotelería es para ti”.
El tiempo lo llevó por distintos cargos y destinos: ama de llaves, ventas, operaciones, hoteles en la Patagonia argentina, Mendoza, Bolivia, Colombia y Chile. “Si eres curioso e inquieto, esta industria te da la posibilidad de moverte. Y eso es muy gratificante. Para mí, conocer culturas distintas es muy rico”, cuenta.
“Creo que todo eso Santiago lo tiene: Estar a una hora y media de la cordillera o del mar no es algo que muchas ciudades capitales lo tengan. Eso hay que seguir promocionándolo, seguir vendiendo a Santiago como lo que es: una ciudad segura, linda, ordenada; diferenciales respecto de otros lugares de Sudamérica, no hay muchos así”. Gustavo Lovera.
Su primer cargo como gerente general llegó hace unos 25 años, en el centro de esquí Las Leñas. Más tarde siguió desarrollando su carrera dentro de Starwood y Marriott, donde lleva catorce años en gerencia. Su carrera la construye con intuición y algo muy claro: “A mí me gusta moverme en países que me interesan. Intento combinar un objetivo profesional con una satisfacción personal, estar en un lugar donde quiero estar y disfrutar su cultura. Eso se nota en el resultado del trabajo. Si no estuviera contento, se notaría. Y acá, estoy feliz en Santiago”.
La experiencia, buen moldeador de liderazgo, ha hecho del gerente de W Santiago un líder con estilo definido. “Me considero una persona cercana, con una visión estratégica orientada a los resultados, entendiendo que todo esto es un negocio y que para comprar tranquilidad hay que llegar a los números (…) Estamos tras eso, mes a mes, buscando la manera más eficiente de hacer las cosas”, recalca. W Santiago proyecta cerrar el año con un crecimiento cercano al 7% respecto de 2025 y, aunque, “se vienen meses medio bravos, la proyección es positiva”.
Clave en la estrategia ganadora es sacar partido a los factores diferenciadores, como el hecho de contar con uno de los 50 mejores restaurantes de Latinoamérica. “Tener a Karay, que es una cocina de lujo, atrae gente de todos lados. El Piso 21 también es un generador de demanda, sirve para hacer eventos en su terraza; el cuarto piso, con un restaurante más clásico como NoSo y su terraza también sirve para eventos. Entonces el hotel es muy noble y generoso: se abre al público para diferentes experiencias”, comenta Lovera. Afirma que en W Santiago entienden esta estructura como algo flexible donde pueden trabajar con libertad. “Dentro de un marco te puedes mover casi como quieras, puedes crear, puedes hacer cosas distintas y es muy posible que se te aliente a eso. Esa es la marca y lo maravilloso que tiene W. Al final eres tú, tu creatividad y lo que te animes a hacer. El cielo es el límite”.
W Santiago
- Isidora Goyenechea 3000, Santiago
- Teléfono: +56 2-27700000
- Instagram (@wsantiago): https://www.instagram.com/wsantiago/
- LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/w-santiago/
- Web: https://www.marriott.com/es/hotels/sclwh-w-santiago/overview/
