• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

Prevalescencia: Las cabras siempre tiran pa´l monte

Si llevemos a las cabras al valle, volverán al monte, porque esa es su naturaleza.


Todos queremos lo mejor, para nosotros, nuestros cercanos y también para nuestros negocios. No obstante, a pesar de nuestro profundo deseo y esfuerzo, algunas veces no lo conseguimos, ¿por qué? Porque vivimos en un mundo con restricciones, no todos definimos el éxito de la misma manera y cada uno trabaja para lo que cree correcto.

La toma de decisiones

Gestionar es optar, tomar decisiones o permitir que otros lo hagan por nosotros. Resolvemos con base en información, guiados por deseos u objetivos y a la luz de nuestros valores o prioridades, que construyen mi visión de lo bueno, lo malo, lo tolerable y lo que debería ser. Es por medio de estas preferencias, que, de manera inconsciente ponderamos y disponemos todo, y son estas definiciones las que constituyen nuestro “monte”, que, aunque nos parezca extraño, es distinto para cada persona.

¿Cuáles son mis valores? ¿qué quiero para mi negocio? ¿quiero clientes leales? ¿busco ganar mucho dinero? ¿deseo que sea muy prestigioso? ¿me gustaría disfrutar del trabajo y sentirme realizado? ¿quiero clientes felices? ¿necesito ser llegar a ser famoso?

Puedo desear muchas cosas y varias de ellas están virtuosamente relacionadas. Un lugar donde los clientes sean felices producirá lealtad, lo que se reflejará en las ventas, redundando en prestigio, que se expresará en notoriedad, por lo que estaré muy feliz y así para adelante.

Sin embargo, dentro de esta lista de deseos tenemos preferencias, hay quienes sacrifican una cuota de felicidad por dinero, o viceversa. Algunos creen que la verdadera clave del negocio está en la calidad del servicio al cliente, otros en la fama del lugar y algunos se aferran a un estricto control de la operación con sus costos y márgenes. Cada uno tiene su propio “monte” y al momento de decisiones importantes indefectiblemente tomaremos ese rumbo.

El negocio

¿El negocio está orientado al resultado económico, a las personas o a los clientes? Si bien perseguimos varios objetivos simultáneamente, siempre tenemos un principio rector que prevalece sobre los otros.

Cada cabra tiene su monte y esto nos provoca dos razones por las que no se cumplan nuestros objetivos.

La Divergencia

Cada persona en la empresa tiene su principio rector y no siempre coincide con el nuestro, por lo tanto, al interior del negocio se pueden estar tomando decisiones en direcciones distintas, lo que dificulta llegar a los objetivos.

Para prevenir la divergencia es importante que se expliciten los objetivos del negocio, sus principios rectores y valores e infundirlos en todas las personas, desarrollando una cultura organizacional coherente.

Si definimos la calidad de servicio como principio rector y al interior de la empresa existen personas orientadas a costos y otros a su propia comodidad, entonces, en la práctica, sin importar nuestros esfuerzos y gastos, el cliente estará siempre en segundo lugar. Este es el problema de la divergencia.

La Prevalescencia

Puedo no darme cuenta, pero mi principio rector siempre va a prevalecer, aunque yo declare otra cosa.

¿Podemos tener real atención al cliente cuando los jefes y personal tienen otro principio rector?

No se puede tener real orientación al cliente cuando las personas:

  • Están orientadas a los costos.
  • Están orientadas a los resultados económicos de corto plazo.
  • Están de paso en el trabajo
  • Miran su trabajo solo como fuente de subsistencia
  • Buscan su propia comodidad.
  • No creen en la excelencia de servicio como variable estratégica y diferenciadora.

“Lo primero que nos ha hecho exitosos, por lejos, es un enfoque obsesivo y compulsivo en el cliente”, Jeff Bezos (Amazon).  Este enfoque le valió a Bezos muchas discusiones por los costos de stocks y de logística, pero él creía que el usuario satisfecho repite y recomienda compra.

Si creemos que la clave del negocio está en lograr clientes satisfechos, necesitamos contar con liderazgos y equipos cuyo principio rector sea el servicio, así solucionamos el problema de convergencia y prevalescencia.

En caso contrario, las cabras siempre van a querer volver al monte.

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