Eduardo Yoshimoto lleva 23 años vinculado a la cadena internacional Marriott hotels, estando a la cabeza de equipos de prestigiosas marcas como Courtyard Santiago o el W Bogotá. Ha recibido reconocimientos en varias ocasiones por su gestión, como el Latin America Financial Excellence (2019), Latin America Hotel of the Year (2019), Courtyard Global Diamond General Manager of the Year (2017) o el Gold Circle Award (2017).
Sus comienzos en la marca se remontan al año 1998, en el Renaissance São Paulo, específicamente en el área de recursos humanos. Casi una década en HR aportaron un sello inconfundible a su labor hasta el día de hoy en que asume la gerencia general del moderno hotel W Santiago ubicado en Las Condes, donde mantiene la convicción de que el activo más importante para la compañía, y en la compañía, es la gente.
Eduardo, después de dos décadas en Marriott International, ¿cuáles son para ti, los valores de la compañía y cómo se alinean con tu propia visión?
Marriott es una empresa con más de 95 años, y yo he podido vivir los últimos veintitrés con ellos. A veces te preguntan cómo es que pasas tanto tiempo en una compañía, pero es que realmente me identifico mucho. Es un alineamiento entre mis valores personales con los de Marriott Iternational y, aunque en estas últimas dos décadas ha cambiado en muchos aspectos, lo que nunca se modificó fueron sus valores o principios. Marriott tiene cinco principios, que son: poner a las personas primero, buscar siempre la excelencia, abrazar el cambio, actuar con integridad, y servir a nuestro planeta. Entonces, para mí fue muy fácil. Yo tuve la fortuna de empezar en el Renaissance de São Paulo, que Marriott lo adquirió, y fue algo muy lindo. Es como un matrimonio. Uno pasa parte de su día en una empresa y con esa identificación yo puedo ser yo mismo, tengo un compromiso real con la compañía porque logro realmente practicar lo que yo creo que es lo correcto, en búsqueda de la excelencia, de ser siempre el mejor. Concretando resultados, pero también ayudando a las personas y al planeta. La compañía, en estos veintitrés años, ha evolucionado bastante, principalmente en el sentido de la innovación. Yo creo que antes Marriott era vista como una empresa más tradicional y hoy está a la vanguardia de la innovación, de tomar riesgos y de crecimiento. Ese fue realmente un tema bastante vigoroso desde la adquisición de Starwood.
Respecto a tomar riesgos, en 2015 se te entregó el South America Mustang Award, un reconocimiento específico a la toma de decisiones de impacto y sortear obstáculos. ¿Me puedes contar sobre los momentos más difíciles a los que te has visto enfrentado, y cómo sacaste adelante la empresa?
Eso fue acá en Chile. Yo estaba en el Courtyard y ese premio fue por un tema del hotel. No logramos abrirlo antes de la Copa América y teníamos el hotel todo vendido. Entonces, tuvimos que hacer todo un plan de llevarnos esas habitaciones a otros hoteles de la cadena, pero sin perjudicar al cliente. Lo que hicimos fue algo muy bonito: distribuirlos en hoteles de categoría superior, pero con la misma tarifa y también respetando sus tiempos. Fue un reto muy grande, porque también ESPN iba a transmitir la Copa América en vivo desde el hotel, entonces cambiamos la ubicación de ellos. Y fue tomar un riesgo, porque el sitio nuevo no era el más confortable o más adecuado para ellos. Hubo una serie de riesgos involucrados, pero lo logramos. A partir de la transmisión desde esa base cercana al hotel logramos muchos más acuerdos y partnerships. Otra situación fue el concierto de Juanes para 400 personas en el estacionamiento del Courtyard, y un hotel como ese no es para eso, es para una operación más de un público sentado. Para ello, pusimos una tarima realmente impresionante, era un concierto de nivel internacional no solo por la estructura, sino que por el nivel del cantante. Y tomamos riesgos no solamente en cuanto a divulgación, sino que también por los vecinos, lo que respecta a acceso, a seguridad. Se trató de una operación bastante compleja, pero que al final resultó increíble. Solamente un único vecino reclamó del ruido, ¡pero al final lo invitamos al concierto y estaba feliz! Nos fue super bien y esa innovación es exactamente lo que es la compañía hoy, que estemos siempre a la vanguardia es lo que nuestros huéspedes necesitan.
Hablando de desafíos, ¿cuáles son los que tienes en vista para W Santiago, ahora como General Manager, y considerando todo por lo que está atravesando el rubro hotelero y de servicio debido a la pandemia?
Bueno, los desafíos creo que están claros. Todos tenemos el mismo reto, que es hacer que el hotel sea rentable y poder seguir generando empleos de acuerdo a los cambios de fase. Yo creo que la gente está más acostumbrada, pero generar demanda, ser flexible y poder atender a esos cambios de situación o fase que se nos imponen, y que son externos, es realmente el desafío, y es algo que es común a todos en la industria.
Pensando en tu carrera y evolución dentro de la empresa, ¿cuál es tu sello personal al momento de enfrentarte a las situaciones?
Mi sello personal es trabajar con la gente y también estoy muy enfocado en ventas. Pienso que un hotel, mientras más ventas tiene, más puede tener condiciones para mejorar el servicio y ayudar a las personas. Estas son el activo más importante del hotel. Mi sello es creer que –y tal vez es así por mi comienzo en Recursos Humanos– la gente es lo que hace exitoso a un hotel. Si tú tienes a las personas felices, entrenada e informada; si uno comunica los patrones, los criterios, tu visión, y la estrategia del hotel, entonces el equipo va a entender todo eso y va a practicarlo. Creo que hoy, en una situación de cambios tan fuertes como la que vivimos, la comunicación es algo fundamental, así como la generación de confianza y de apertura; la empatía en relación a los trabajadores y los huéspedes, poder entender cuáles son sus necesidades, lo que quieren, y ser capaz de pensar de igual forma y adaptarnos a ellos.
Hiciste un curso de manejo de emociones en situaciones administrativas hace unos años. ¿Cómo fue que llegaste a eso, y cómo te ha enriquecido?
The hotel business is a people business, es un negocio de personas. Y en el momento en que sabes manejar a las personas y a ti mismo, creo que puedes ser un gerente, y un profesional, mucho más eficaz y eficiente. Todos nosotros tenemos emociones y tenemos que saber utilizarlas de una manera eficaz. Entonces, hay que tener conocimientos de inteligencia emocional que te permitan poder ser muy racional en la toma de decisiones o al evaluar una situación, y a la vez ser lo suficientemente sensible para entender una situación diferente, ya sea de un huésped o de un trabajador de tu hotel. Básicamente lo hice porque me gustaría mejorar más en eso y poder trabajar con otras personas en manejar las emociones. Eso fue hace dos años, creo, mientras estaba en el W Bogotá.
“Hospitalidad” es una palabra muy sobreexplotada, pero pocas veces definida operacionalmente. ¿Qué significado tiene para ti?
Para mí, es servir. Y la palabra servir tiene un significado muy poderoso, ya que no solo implica servir en el sentido de un garzón o mesero sirviendo una comida, o el recepcionista realizando un servicio de check-in. La gente hoy en día necesita información, pero también necesita atención, e incluso cariño. Cuando una persona va a un hotel o un restaurante, lo que busca es una conexión humana, se trata de una interacción. Cuando una persona hace esa conexión emocional, emotiva, de forma auténtica y transmite un poco de su energía a esa persona, eso es hospitalidad. Eso se aplica al hotel en general y yo también empleo eso al liderazgo, porque un buen líder tiene que servir a su equipo con su experiencia, con su tiempo, con información, y con atención. Ya no existe ese líder cerrado, ese jefe que la gente no sabe en qué está pensando. Yo creo mucho en eso, en que la hospitalidad tiene que ver con servir. Por eso pienso que la hotelería y la industria de la hospitalidad son tan relevantes en los días actuales.
Respecto a los días actuales, ¿por qué crees que hay una mayor necesidad de comunicación, de sentirse escuchado, de sentirse servido en esos términos?
Hoy la pandemia no nos permite tener ese contacto personal y físico, sino que también en las redes sociales y en la internet – que nos ayudan a tener una comunicación más eficaz –
a veces se pierde un poco la comunicación más efectiva. Creo que las personas hoy no necesitan tanta información, sino que buscan una conexión, poder sentirse conectada con otras personas, con amigos, la familia, un destino, un propósito de vida. Eso es lo que más necesita la gente.
En ese sentido, siempre está el concepto de que W está enfocado a un público más joven, ya que está orientado al diseño, a la moda, a las fiestas. ¿Crees que eso le otorga un plus al momento de generar cercanía?
Totalmente. De hecho, ocurrió algo muy chistoso una vez, cuando yo estaba en W de Bogotá. Se me acercó una persona y me preguntó cómo lo íbamos a hacer con el W, porque es una marca de mucha fiesta y de jóvenes. ¿Cómo van a hacerlo con la pandemia? Y yo le dije: mira, esta es la mejor marca post pandemia, porque W no es solo para el joven de edad, sino que también para el joven de espíritu. La gente cada vez está más en esa lógica. Tener cuarenta ya no significa lo mismo que hace veinte años. Tenemos esa capacidad de disfrutar, es una marca vibrante, con una energía muy positiva. Nuestro funcionamiento es lust for life y creo que la gente está sintiendo mucho más hoy después de la pandemia. El W es perfecto para eso, porque exactamente las personas vienen a un hotel que es mucho más entretenido, que tiene esa conexión que te mencionaba antes, no solo con la gente, sino que, con factores de vida, de la sociedad. W es la marca perfecta, que ha evolucionado desde su creación en NYC hace ya veinte años, porque hoy es más sofisticada, está más orientada al lujo y, repito, es perfecta para el momento que atraviesa no solamente Chile, sino que también el mundo. En Bogotá mismo, y acá, el público está buscando un hotel más entretenido. Después de estar ocho meses encerrados en sus casas quieren un hotel más divertido, donde conecten con algo, con alguien.
Sobre la post pandemia, como General Manager del W, ¿ya estás pensando en ese futuro que es más visible gracias a la campaña de vacunación?
Sí, y es importante. Yo creo que W es la mejor marca prepandemia y post pandemia (risas). Yo siempre desperté sospechas, porque siempre me identifiqué con la marca, y es porque me encanta. Y estimo que cada vez es más relevante. Por supuesto que tengo planes para el futuro, de cómo vamos a reposicionar el hotel cuando la pandemia termine, cuando las cosas estén más tranquilas. Tienen que ver con aprovechar esa conexión emotiva que principalmente en Chile y Santiago la gente tiene con la marca y el hotel. Esa conexión de sentir y decir ‘me divertí tanto’, ‘es un hotel tan bonito’, ‘lo pasé increíble’. Hay que aprovechar eso y elevarlo a otro nivel de servicio y de vínculo, con conceptos diferentes en algunos puntos relativos a ventas que no tengo definidos todavía, pero que estamos en proceso de hacerlo. Porque también las cosas cambian mucho, pero siempre estoy pensando y planeando por lo menos seis meses o un año en adelante. El plan es aprovechar esa conexión emotiva que tiene el hotel en Santiago.
¿Cuál es tu estrategia personal para adaptarte fácilmente a este ambiente tan cambiante como el que vivimos?
Tú haces un plan, debes tenerlo, para la fase uno, la dos, o la tres. Y tienes que saber activarlo cuando surgen las fases. Lo bueno, es que tenemos un equipo súper dinámico en W y la marca está acostumbrada a hacer las cosas de forma rápida y activa. Siempre tengo un plan acerca de qué recursos humanos y financieros requiere cada fase. Tener esa energía W, y adaptarla a cada una de ellas. Si en la fase uno no se permiten reuniones o fiestas, entonces sé que necesito tener buenas luces, buena música. Tener cosas que, a la gente dentro de esas limitaciones, le hagan disfrutar de su estadía. Sin olvidar lo que somos, pero adaptados a cada fase.
Hotel W Santiago
Isidora Goyenechea 3000, Las CondesTeléfono: 2 2770 0000
Instagram: @wsantiago
Facebook: @wsantiago
Web: https://www.espanol.marriott.com/hotels/travel/sclwh-w-santiago/
