Histórico y todo un ícono de la hotelería en Chile, Sheraton Santiago hoy hace noticia porque está inmerso en un interesante renacer. “Queremos ir de a poco, marcando objetivos, y esos objetivos están orientados a que el hotel vuelva a tener la importancia que tenía años atrás”, afirma Esteban Mondaca, gerente general del hotel, hombre de vasta experiencia en el rubro y cuya incorporación en marzo recién pasado es parte de las novedades que marcan esta nueva edad del recinto.
Mondaca comenta que cuando hablamos de Sheraton Santiago, una de las máximas distinciones de las que hay que tomar nota es que se trata de dos hoteles en uno con áreas comunes que no tienen otros espacios hoteleros de la capital. Para que los huéspedes, además, sientan que están en el hotel que merecen, se trabaja fuertemente en el servicio y es así como desde su llegada, y tal como lo ha hecho en los diferentes hoteles donde ha formado equipo –al menos cinco–, el gerente potencia un sistema enfocado en las personas y lidera una serie de reformas que van de la mano con el nuevo concepto del hotel: sorprender y encantar.
“Buscar el cómo podemos llegar a los huéspedes con detalles es el camino. Ir un poco más allá, asombrar a la persona con algo que no esperaba; una nota o una llamada logran hacer una diferencia”. Pensado para gente del mundo corporativo, incluidos quienes asisten a convenciones, el hotel cuenta con 19 salones más 386 habitaciones en el recinto principal y Ex San Cristobal Tower 139; a su vez, hay áreas verdes, tranquilidad en plena urbe y estacionamiento con amplios espacios. Pero hay más: durante 2025 comenzará un proceso de remodelación que favorecerá a las habitaciones y a las áreas públicas. Asimismo, hay dos proyectos inmobiliarios en carpeta (todavía en análisis de factibilidad y fecha): una torre de departamentos para residentes o largas estadías, y un hotel pequeño que con su apertura hará de Sheraton Santiago un complejo capaz de responder a las diferentes necesidades de los pasajeros.
En el área gastronómica, el horizonte es volver a ser un referente para eventos y restaurantes. Junto al equipo de ventas y comunicaciones, están reforzando su oferta para público más allá de los huéspedes, reformularon la carta de cocina y de cócteles e incorporaron al chef Gustavo Villoldo, además de la incorporación de David Dehnhardt como director de alimentos y bebidas.
Histórico y todo un ícono de la hotelería en Chile, Sheraton Santiago hoy hace noticia porque está inmerso en un interesante renacer. “Queremos ir de a poco, marcando objetivos, y esos objetivos están orientados a que el hotel vuelva a tener la importancia que tenía años atrás”, afirma Esteban Mondaca, gerente general del hotel.
La tecnología también es protagonista de la nueva etapa y en esa línea el hotel concentra su trabajo en reforzar la seguridad, por ejemplo, con el cuidado de los datos personales y comerciales de huéspedes y clientes. “Hoy en día, tenemos uno de los servicios de informática más seguros, es muy difícil violarlo desde fuera”, asegura Esteban Mondaca. Agrega que están ampliando su conexión de circuito cerrado de televisión para controlar lo que sucede en los diferentes espacios. Como tercer punto, se están ocupando de los accesos mediante un sistema que permite que solamente los huéspedes puedan usar los ascensores.
“En otros ámbitos, estamos ocupando la tecnología para reunir información de los pasajeros y así sumar valor al servicio, personalizarlo y especializarlo, hacer cortesías, ser aún más detallistas”, dice el gerente.
A su vez, el hotel está ampliando el equipo de venta para estar más en terreno y extender su alcance mediante convenios con agencias y asociaciones con grandes operadores, todo esto, pretende incrementar el movimiento desde el exterior y así llegar a públicos que antes de ser franquicia no podían.
UNA HISTORIA CERCANA E INSPIRADORA
Antes de seguir recorriendo los avances y cambios de Sheraton Santiago, vale detenerse en Esteban Mondaca, el hombre a cargo de este proceso. Como se dijo, es un profesional fuertemente vinculado a la industria. En su historia figura que sus padres y tíos trabajaron en hoteles, en diferentes áreas. Siguiendo los pasos de su familia, comenzó hacia el año 1984 como botones en el Hotel Carrera y luego tuvo la misma labor por ese entonces en el Sheraton San Cristobal. Posteriormente llegó Hyatt donde tuvo su primer cargo de jefatura como director de habitaciones. En la cadena Radisson debutó en cargo de gerencia, primero en Ciudad Empresarial y más tarde en Vitacura y La Dehesa. Cuando NH llegó a Chile, se encargó de la apertura como gerente de NH Ciudad de Santiago y hasta el 2023 trabajó en DoubleTree by Hilton Santiago Kennedy.
En el área gastronómica, el horizonte es volver a ser un referente para eventos y restaurantes. Junto al equipo de ventas y comunicaciones, están reforzando su oferta para público más allá de los huéspedes, reformularon la carta de cocina y de cócteles e incorporaron al chef Gustavo Villoldo, además de la incorporación de David Dehnhardt como gerente de alimentos y bebidas.
Su arribo al hotel se dio a partir del interés de Grupo Alcázar, quienes hace año y medio aproximadamente se convirtieron en propietarios del recinto, y como parte del cambio de administración, una vez que el hotel pasó a ser franquicia de Marriott, buscaron a Esteban Mondaca. Él decidió conocer la propuesta y planteó su visión respecto de lo que podría ser su trabajo en Sheraton: reencontrarse con los inicios del hotel desde el punto de vista del glamour que le identificó y devolver el valor histórico del lugar sin dejar de estar inmerso en el contexto actual.
Todo fluyó y hoy, entre las propuestas impulsadas por el nuevo gerente, figura un servicio detallista y capaz de adelantarse a las necesidades de los huéspedes. También reencantar al santiaguino y al chileno con la marca para impulsar actividades que ayuden a recomponer el negocio. “Ser más partícipes del mercado mediante acciones que nos llevan a posicionarnos dentro de lo que es la marca: una firma icónica de la ciudad y de Chile, presente en la mente de todas las personas, de los jóvenes y de los mayores, ya sea por sus papás celebraron su matrimonio aquí o porque sus hijos celebraron logros aquí. Todos tienen, de alguna manera, al hotel dentro de su mente. La intención, entonces, fue aprovechar eso para volver a conectarnos con actividades”, resume.
El gerente tomó este desafío con particular interés: “Este hotel ha sido parte de mi vida. Mi familia ha estado en forma importante involucrada, mi mamá, mi hija, mi papá, yo. Todos hemos trabajado en diferentes etapas para este hotel. Mi papá, por ejemplo, fue parte del equipo de apertura, venía del Hotel Carrera y trabajó como chef. Hacia 1986, yo trabajé aquí como botones. Hay una historia, un relato inspirador que podía hacer que las personas dentro del hotel se sintieran reflejadas a partir de lo que uno es capaz de hacer.
Creo que eso fue llamativo para los propietarios, generó la idea de oportunidad para envolver este concepto, primero, dentro del personal, del equipo de trabajo, que todos entiendan que las oportunidades están, hay que aprovecharlas, pero también prepararse para alcanzar lo que uno quiere. Creo que la carrera funcionaria dentro de la hotelería es real, es muy real”.
Su arribo al hotel se dio a partir del interés de Grupo Alcázar, quienes hace año y medio aproximadamente se convirtieron en propietarios del recinto, y como parte del cambio de administración, una vez que el hotel pasó a ser franquicia de Marriott, buscaron a Esteban Mondaca.
DETALLES PARA UN SERVICIO MEMORABLE
“Pienso que la hotelería ha pasado por un proceso complicado. Se tuvo que reinventar en términos del público que hoy en día ocupa los hoteles: clientes que necesitan servicios muy definidos, principalmente en lo que se refiere a conectividad, y no me refiero solamente a wifi, hablo de la información y comunicación interna, lo que se publica y dice es lo que debe recibir. También, que en la hotelería el mayor desafío de hoy es cómo atraer ese tipo de cliente”, comenta Esteban Mondaca cuando se trata de hablar de los desafíos de la industria.
El buen servicio es clave para tener éxito en este reto y por eso, entre otras razones, es protagonista de los puntos que Sheraton Santiago potencia en esta etapa. “Se trabaja de manera periódica para definir acciones que puedan sorprender al huésped (…) Nos focalizamos en el servicio al huésped desde su llegada hasta su salida, en la habitación, que debe estar impoluta, bien montada; y en el desayuno, donde integramos muchas novedades, como la presencia constante de un chef para preparar lo que se quiera a la minuta, y en complemento con el bufett”, ejemplifica el gerente.
Hay más: el equipo es fundamental para cumplir cada meta y por eso, desde su ingreso, cada trabajador del hotel recibe capacitaciones especiales y pasa por un periodo en el que durante dos días viven la experiencia del hotel, es decir, prueba sus servicios y recibe información del recinto, desde su historia hasta quiénes son sus jefes directos. “Nos parece fundamental que estén informados de lo que van a entregar”, destaca Mondaca.
“Este hotel ha sido parte de mi vida. Mi familia ha estado en forma importante involucrada, mi mamá, mi hija, mi papá, yo. Todos hemos trabajado en diferentes etapas para este hotel. Mi papá, por ejemplo, fue parte del equipo de apertura, venía del Hotel Carrera y trabajó como chef. Hacia 1986, yo trabajé aquí como botones.
Otra fórmula que rige bajo su dirección es mezclar colaboradores antiguos y nuevos para que compartan visiones y se conozcan, para que surja retroalimentación. A su vez, quienes se integran al hotel reciben un coach que los acompaña en sus primeros días de trabajo, sistema que fomenta su confianza y agiliza los procesos. Comenta que han sido buenas estrategias para enfrentar el desafío de tener un servicio detallista en un contexto donde, sobre todo después de la pandemia, las nuevas generaciones no perciben esa necesidad con un trato directo y cercano. “El servicio es algo que tiene internalizado la gente de generaciones mayores”, opina.
En Sheraton Santiago Hotel & Convention Center hay cerca de 250 trabajadores a diario y como otra manera de asegurar el buen servicio para los huéspedes y clientes en general –esa experiencia memorable que pavimenta el éxito de este resurgimiento–, a este grupo humano se le procura entregar las mejores condiciones de trabajo. El gerente general entrega un último ejemplo de cómo están actuando: “Instalamos un sistema de 42 horas semanales y cinco días de trabajo por dos de descanso. Hoy en día, la gente tiene necesidad de tiempo libre, el trabajo es un medio para realizar sus actividades personales. Hay que encantar a los nuevos trabajadores con buen ambiente y reconocimientos, decir lo bueno y lo malo en tono constructivo. El objetivo es liderar desde las habilidades blandas, las personas les creen a las personas que los ayudan en su crecimiento”.
Sheraton Santiago Hotel & Convention Center
Avda. Santa María 1742, Providencia, SantiagoTeléfono: +56 2 22335000
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