UN MODELO DE GESTIÓN PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Con más de dos décadas en la alta dirección hotelera, el autor galardonado con el prestigioso reconocimiento “Manager Of The Year North & Hispanic Americas Accor 2024”, nos entrega en esta edición un enfoque renovado y profundamente pragmático. Más que una actualización, es una evolución estratégica que permite a los profesionales del sector construir experiencias memorables, fortalecer la fidelización de clientes y consolidar equipos de alto rendimiento con un modelo de gestión.
“Dirigir un hotel exitosamente hoy en día es un proceso altamente colaborativo, que involucra muchos roles, constancia, esfuerzo y una cuota importante de liderazgo”, comenta Leandro Moller.
Lograr motivar, influir e inspirar para hacer que las cosas sucedan, en las cuatro etapas clave de la experiencia del huésped: antes de la llegada, ingreso, ocupación y salida, explica en gran medida las operaciones hoteleras.
Liderazgo que Transforma: El Poder de Inspirar
El liderazgo en hospitalidad no se limita a dirigir; es el arte de formar líderes dentro del equipo. En esta obra, el autor destaca la inteligencia emocional y el Grit, como las herramientas clave para conectar con las personas, elevar estándares y generar un impacto sostenible en el servicio. «Conocer a tu equipo es el primer paso para transformar la experiencia del cliente.» plantea Moller.
“Dirigir un hotel exitosamente hoy en día es un proceso altamente colaborativo, que involucra muchos roles, constancia, esfuerzo y una cuota importante de liderazgo”, comenta Leandro Moller.
LOS TRES PROCESOS QUE GARANTIZAN UNA OPERACIÓN EXCEPCIONAL
Los líderes de hospitalidad encontrarán en este libro tres pilares operativos fundamentales para optimizar la gestión del servicio:
1️⃣ Reunión Brief: Alineación diaria rápida y efectiva para garantizar una comunicación y coordinación clara, con una operación sin fisuras. “Idealmente de pie y no más de 30 minutos, donde revisas por áreas lo ocurrido ayer, hoy y mañana exclusivamente”.
2️⃣ Check List: Control de estándares mínimos de calidad para asegurar una ejecución impecable y diferenciadora. Orden, limpieza y funcionalidad, para garantizar los factores mínimos de éxito.
3️⃣ Cuadro de Mando Integral (CMI): Evaluación del desempeño en cuatro áreas esenciales: finanzas, clientes, procesos y personas. Además, se incorpora el concepto 4DX, clave para la predicción estratégica.
LAS TRES PREGUNTAS: UN MÉTODO PODEROSO PARA UN LIDERAZGO HUMANO Y CERCANO EN LA HOTELERÍA.
En este se plantean tres preguntas esenciales para los líderes del sector, diseñadas para conectar, movilizar y potenciar el compromiso del equipo:
✅ ¿Cómo estás?
✅ ¿En qué estás?
✅ ¿Cómo puedo ayudarte?
“Cuando un líder integra estos principios en su cultura de gestión, no solo impulsa la mejora continua, sino que también crea un entorno de confianza y crecimiento. Como bien señala el autor, regla RCCC: Respeto, para obtener Confianza, lograr Compromiso y entregar Calidad”, ahonda Moller.
DE LA TEORÍA A LA ACCIÓN: IMPLEMENTACIÓN REAL EN HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
Esta edición no solo propone una metodología transformadora, sino que proporciona una hoja de ruta para aplicar sus principios en la operación diaria. Desde las mejores prácticas de liderazgo hasta feedback efectivo, Leandro Moller introduce herramientas prácticas que convierten la excelencia en servicio en una realidad tangible.
Además, se incluye un poderoso enfoque sobre el impacto del feedback en la gestión hotelera, con la premisa: “Duro con la tarea, pero blando con las personas”, destacando la importancia de cómo hacemos sentir a los demás para el cuidado de la relación, sin olvidar que la gestión se mide por resultados y que todo se puede mejorar.
Hoy en día la industria hotelera se maneja desde una mirada tripartita, los accionistas, la administración y la marca, para cada uno de ellos la meta más importante pasa por la satisfacción del huésped, rentabilidad y retorno de la inversión. En el caso de los accionistas la comparación con el mercado RGI es fundamental. Para la administración el GOP resulta clave y para la marca los SOPs y los estándares son esenciales.
“Cuando un líder integra estos principios en su cultura de gestión, no solo impulsa la mejora continua, sino que también crea un entorno de confianza y crecimiento. Como bien señala el autor, regla RCCC: Respeto, para obtener Confianza, lograr Compromiso y entregar Calidad”, ahonda Moller.
UNA OBRA IMPRESCINDIBLE PARA LOS LÍDERES DEL SECTOR HORECA
Más que un libro, la segunda edición de “Cultura de Servicio Orientada al Cliente” es una herramienta estratégica para que los profesionales del sector Horeca transformen el servicio en su mejor estrategia de diferenciación como un verdadero Modelo de gestión, basado en 3 procesos clave y 3 preguntas fundamentales.
En un entorno donde la experiencia supera al producto como factor diferenciador, reconocer que el cliente es el activo más valioso de la organización no es solo una declaración: es un principio estratégico. Cada interacción representa una oportunidad para construir una relación emocional duradera. Hacer que el huésped “se sienta especial”, requiere más que cumplir expectativas: implica superarlas sistemáticamente a través de detalles significativos, empatía auténtica y anticipación de necesidades. “Lograr que salga más feliz de lo que entró al hotel”, enfatiza Moller.
“Una verdadera cultura de servicio se construye entendiendo que la calidad no se limita a los protocolos visibles, sino que se revela en la coherencia con la que actuamos cuando nadie observa. Tratar al cliente como desea ser tratado implica personalizar la experiencia, generar momentos memorables y cultivar un vínculo que va más allá de la transacción: un vínculo emocional. Ahora bien, debemos enamorar a los de adentro, para que ellos enamoren a los de afuera… Solo con un equipo comprometido, se logra la milla extra”, manifiesta Leandro Moller.
Cuando logramos ser genuinamente relevantes para nuestros clientes, no solo impulsamos la fidelización y la recomendación; creamos una comunidad de marca que inspira orgullo y sentido de pertenencia. Esa es la ventaja competitiva más potente en la industria de la hospitalidad.
«Avanzar en una verdadera cultura orientada al cliente, solo es posible cuando las empresas descifran completamente sus posibilidades de crear valor, a través de la excelencia en el servicio.» – L.M.F.
“Cultura de Servicio Orientada al Cliente”
Disponible en: Busca libre, La Casa del Libro, El Corte Inglés, Amazon Books, entre otros
