La tecnología hotelera en la “Nueva Normalidad”

La tecnología hotelera en la “Nueva Normalidad”

La pandemia trajo un sinfín de desafíos y oportunidades para la industria hotelera. Sin duda, los hoteles han debido adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías. Pero ¿cómo impacta la digitalización en nuestro sector? Revisa qué comenta a Chef&hotel Félix Said, CEO de myHotel, acerca de la transformación tecnológica que ha vivido la industria

Creo que “Nueva Normalidad” es la palabra más manoseada del último tiempo. Parece ser un grito desesperado de salir de ese estado de “stand by” que nos tiene esta pandemia, sin querer reconocer que todavía existen demasiadas incertidumbres para poder dibujar siquiera un boceto de lo que va a ser el futuro, especialmente en hotelería y turismo.

Algunos son tajantes y despachan frases como: “nunca más existirá el turismo de negocios” o afirman ansiosamente que “la tecnología permitirá operar hoteles con una sola persona” (nótese lo exagerado que estoy siendo en los ejemplos extremos). La pregunta acá no es si Zoom se va a comer los eventos de negocios o si un algoritmo va a reemplazar a todo el personal hotelero, hay que ir más allá de los fatalismos o los buenismos.

En particular, dichas afirmaciones vienen usualmente de personas que no han vivido la hotelería desde adentro, en cuyo caso, pueden creer que la hotelería se enfrentará rápidamente a grandes cambios tecnológicos que supuestamente revolucionarán la industria. Sin embargo, este no es el caso de lo que les pasó a los restaurantes con el delivery y la venta en línea. En dicho ejemplo, éstos se vieron obligados a cambiar esencialmente su modelo: de un segundo para otro tuvieron que subirse a la tecnología o morir. No creo que post pandemia el delivery supere el 20% de las ventas de los restaurantes, lo cual implica más que duplicar lo que muchos restaurantes tenían prepandemia. 

Lo que sí sería extraño es que un restaurante no tenga delivery tras la pandemia. Para esta industria en particular, la crisis sanitaria los sorprende de golpe ya que muchos no estaban listos para trabajar con la venta online.

Por otro lado, el caso de los hoteles es totalmente distinto, ya que esa transformación tecnológica sucedió mucho antes del COVID de la mano de la proliferación de las Agencias de Viaje Online (OTAs). La irrupción y consolidación de éstas transformó las exigencias de todos los canales de reserva y de operación. De alguna manera, obligó a la industria a nivelarse hacia arriba en todos sus puntos de contacto con huéspedes, no sólo impactando la forma de vender, sino que de operar. Si bien los establecimientos parecen ser los mismos edificios de siempre, su “back office” no tiene nada que envidiarle a cualquier empresa tecnológica. Aparte de manejar los ya mencionados canales de venta online, operan un mix tecnológico no menor: pagos en línea, manejo de inventarios en tiempo real, softwares de administración (PMS), política dinámica y automatizada de precios, gestión digital de la experiencia del cliente, por nombrar algunos de los tantos softwares que utilizan diariamente los hoteleros como parte de su oferta de valor.

En myHotel en particular nos enfocamos en la medición de experiencia y (sabiéndolo o no) el hotelero está aplicando inteligencia artificial para el procesamiento de texto y bots para extraer información online (también conocido como Scraping).

¿A QUÉ VOY CON TODO ESTO?

Cuando se erige una visión futurista post COVID usualmente se imagina el cambio tecnológico como algo visible, pasando por alto el gran cambio “invisible” que lleva recorriendo la industria y sus procesos hace años. Dado lo anterior, creo que dichos avances serán los que se acentuarán durante los próximos años.

Me gusta la visión del Doctor Javier Gonzales Soria (Fundador del blog TravelThink) sobre lo cual plantea que:

El viajero quiere una experiencia de viaje, desde que piensa en el mismo hasta que lo está disfrutando, con el mínimo de obstáculos posible, fluida, con la menor interrelación con terceros. El viajero detesta la masificación, detesta la burocracia absurda, odia las colas sin sentido y los procedimientos estúpidos y cada vez se resigna menos a la incompetencia y al servicio desabrido. También acepta cada vez menos los precios abusivos en relación a la calidad que se le ofrece, y cada vez se rebela más cuando se juega con él. No hace falta ser muy listo para entender que la tecnología es clave para conseguir mejorar la experiencia del viajero en todos los touch points del viaje, reduciendo los costes dentro de un círculo virtuoso”.

No es nada nuevo que la tecnología misma, fruto de su propio éxito, ha fomentado en las personas una necesidad de transparencia y una menor tolerancia a procesos innecesarios. Creo que el COVID ha sido el experimento extremo de cómo dejarle esa respuesta meramente a los sistemas. Sin embargo, soy escéptico de todo lo que ha sido impuesto por el virus. Por ejemplo, nosotros lanzamos un producto de Web Check-In gratis que actualmente se utiliza un montón. A pesar de lo anterior, no creo que más del 30% de las personas escogerá esa opción cuando se levanten las restricciones. Dicha cifra significa más que duplicar la magnitud observada pre-COVID, sin embargo, no podemos apresurarnos a matar el counter de recepción por las cifras observadas en la pandemia. Claramente eso va a bajar cuando no estemos obligados a tener distanciamiento y podamos hablar sin miedo un par de minutos con la persona de recepción. Ni hablar de cuando se atreva a viajar el universo completo de personas, y no el perfil más joven que se observó durante el 2020.

Por ejemplo, en myHotel realizamos un estudio que nos evidenció que durante 2020 viajaron más huéspedes jóvenes que reservan más a través de OTAs. Probablemente relacionado a que el virus es menos letal con dicho segmento.

El mismo orden de magnitud sucedió en el e-commerce: si bien se duplicó y aceleró 5 años de tecnología, igual no supera el 50% de las compras de los chilenos; y con la pandemia más restrictiva a nivel de libertades de la historia de la humanidad. Resulta fácil entusiasmarse y creer que las tiendas físicas están condenadas para siempre, pero no es el caso. Las personas salieron del confinamiento y corrieron en hordas a comprar físicamente. Los viejos hábitos son difíciles de romper, y hay que ser cautos con los gurús que prometen el todo o nada.

Lo que sí se viene es la profundización de tendencias ampliamente conocidas y no la erradicación de lo que parece obsoleto bajo el lente de una pandemia global.

Dicho todo lo anterior, ¿qué tendencias son las que más se están empujando en el sector? Resulta difícil vaticinar con exactitud qué tecnología va a prevalecer. No obstante, sabemos que la eficiencia y la automatización van a jugar un rol absolutamente preponderante en la recuperación y en la operación a 10 años para adelante.  Algo que hemos observado en conversación con más de 1.000 hoteles en América Latina es que actualmente se han visto obligados a operar en un nuevo punto de equilibrio. Si antes un hotel “empataba” con un 40% de ocupación hoy lo debe hacer obligadamente con un 25%-30%. (Y a veces sorprendentemente con menos). Esto ha puesto una enorme presión en el personal del hotel que debe hacer más con menos, tanto recursos como personas.

En particular, hemos observado más personas de “otras” áreas operando nuestra plataforma. Es decir, menos personas tienen que saber más cosas para salir a flote. Además, se le está exigiendo más a cada funcionalidad de la plataforma debido a que, cualquier cosa que el software no haga automáticamente, lo tendrá que hacer una persona cuyo costo alternativo de su tiempo es cada vez más alto.

Si bien todo esto se ve como un escenario negativo, creo que es precisamente lo contrario. Se nos presenta una gran oportunidad para profundizar en el uso de la tecnología y exigirla al máximo. No sólo implementar un software “x” porque el hotel de al lado lo tiene, sino porque es imprescindible para la viabilidad económica de los próximos años. Creo que dicho criterio de eficiencia y uso consciente de la tecnología marcará fuertemente la forma de trabajar en la industria durante la próxima década obligando como siempre, a la industria más resiliente de todas, a reinventarse y salir más fuertes que antes.

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