La Cronémica: una herramienta útil en el diseño de experiencias al cliente


El tiempo es una de las cuatros dimensiones principales que caracterizan el universo dónde tiene lugar nuestra existencia.  El tiempo es el tiempo cronológico secuencial que experimentamos en nuestra vida cotidiana y al cual se le da una gran importancia pues no se puede recuperar.

En el contexto de una empresa hotelera el tiempo es también un factor que condiciona la satisfacción final del cliente en relación hacia donde se inclina la balanza, si hacia su aprovechamiento o pérdida.

Una de las preguntas que más me solían hacer los clientes al solicitar u ofrecerles un servicio era precisamente cuanto tiempo demoraba su entrega, lo que refuerza la idea que esta dimensión rige y condiciona nuestras expectativas como clientes.

La Cronémica es la parte de la comunicación no verbal que estudia la concepción y estructuración que cada uno de nosotros realizamos de nuestro tiempo. Esta se refiere al estudio del concepto que cada individuo tiene del tiempo y la importancia que le da en su vida, lo que está influenciado por su cultura y donde encontramos dos grandes grupos:

1-Policrónicas:

Son culturas dónde el tiempo lo ven de una manera orientativo,  dan más importancia a las relaciones sociales y vivenciales y no tanto a unas estructuradas por un tiempo horario, para estas todo regresa, lo que no se haga hoy ya se hará mañana. Las relaciones humanas y las interacciones son valuadas por encima de los planes y las citas. Varias cosas suceden a la vez debido a que las personas están involucradas en todo y las interrupciones son frecuentes. Ejemplo de estas culturas tenemos las africanas, las latinas y árabes entre otras.

            Estos clientes   no le prestan especial atención a la exactitud en el tiempo de recibir un servicio o de la respuesta frente a un requerimiento lo que le permite al trabajador de servicio al cliente flexibilizar un poco más su gestión asistencial y resolutiva.

2-Monocrónicas:

En estas culturas el tiempo es quien lo marca todo y es de gran valor e importancia ya que para ellos si no se utiliza se entiende que se pierde. Estas culturas son más individualistas, y generalmente suelen realizar diversas tareas a la vez para “aprovechar” el tiempo.

Los clientes provenientes de esta cultura son muy exigentes con el tiempo estipulado de entrega de servicios o resolución de requerimientos, por lo que es necesario mantenerlos informados de posibles variaciones o inconvenientes que impidan cumplir con los tiempos estipulados, esto les permitirá reorganizar sus expectativas y sentirse con el control de su tiempo.

Ejemplo de estas culturas tenemos la alemana, la anglosajonas y asiáticas principalmente.

No obstante, siempre hay excepciones por lo que recomiendo en mis formaciones que en cada interacción tratar de identificar el tipo de huésped en función del tiempo (policrónico o monocrónico) e informarle del tiempo estimado de resolución del requerimiento (siempre y cuando pueda deducirse) y comprobar el nivel de aprobación del cliente frente a este.

Para todos aquellos que trabajamos en servicio al cliente es importante conocer como cada individuo se desenvuelve dentro del concepto tiempo ya que nos puede aportar mucha información de cómo es, y de su estado anímico, una persona que siempre   es puntual o no, una persona que anda rápidamente o por el contrario lo hace despacio, etc., pero aún más importante es poder ajustar los tiempos de interacción, entrega de servicios y de respuestas a sus requerimientos de tal manera que sean congruentes con su concepción y desenvolvimiento del concepto tiempo y se sienta importante y reconocido y aún más que pueda percibir cada interacción que tengamos con él como una experiencia inolvidable.




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