• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

IMPRONTA

La Calidad del Servicio al Cliente no es Casualidad

¿Cómo se construye el País de las Maravillas? Desde creencias y conceptos, con coherencia y liderazgo.


Apenas al llegar a un evento, hotel, restaurante o cafetería, algunas veces ocurre algo mágico, difícil de describir, se siente como cruzar el umbral a otro mundo, al país de las Maravillas, o a Xanadú. Entonces, uno se relaja, se siente a gusto y, desde el primer momento, adviertes que todo va a ser especial.

¿Cómo se construye el País de las Maravillas? Desde creencias y conceptos, con coherencia y liderazgo.

Creencias

El profesor Hans Picker me enseñó una vez que las creencias definen nuestras decisiones y, a su vez, éstas determinan nuestros actos y omisiones, que al final, desembocan en resultados. Por lo tanto, si queremos mejorar las ventas de nuestro negocio, debemos revisar no solo lo que estamos haciendo o dejando de hacer, sino nuestras propias decisiones y convicciones.

La dificultad es que no siempre somos conscientes de nuestras creencias, porque algunas de ellas son demasiado profundas o sutiles, pero siempre se van a expresar e impactar en el resultado.

¿Qué papel juega en nuestras convicciones más profundas la calidad del servicio al cliente? Si la atención no la consideramos tan importante, entonces nunca será parte de nuestro sello. Si el cliente no ocupa un lugar importante en nuestro corazón, nosotros no ocuparemos un en espacio en el suyo.

Concepto

Nuestro negocio siempre tendrá un concepto que será reflejo inequívoco de nuestras creencias, una idea de fondo que lo cruza todo de punta a punta, desde la promoción hasta la atención.

El concepto soy yo, es lo que quiero comunicar, seamos conscientes de ello o no. Incluso, si llegamos a decir que este tema es intrascendente, que un negocio es un negocio y punto, entonces todo será el reflejo más fiel de esta creencia y así: el Chef será un Chef y punto, un Garzón será cualquier Garzón y punto, la Carta será alguna una carta y punto, los vinos serán vinos y punto (la gente no entiende mucho de vinos); y por consecuencia, el local será solo un local más, y punto.

En las asesorías hemos hecho estas preguntas a distintos estamentos y a veces nadie puede responder: ¿qué significa la marca? ¿cuál es nuestra característica distintiva? ¿cuál es el concepto? Entonces lo que ocurre es que al interior de la empresa cada uno hace su mejor esfuerzo, pero no siempre en la misma dirección

En la medida que el concepto sea más claro, podremos comunicarlo más fácilmente a todo el mundo. Entonces comienza la sinergia, porque se acercarán los inversionistas que coinciden con la idea, no se presentarán en busca de trabajo personas que no se sientan cómodas en el esquema propuesto y, sobre todo, será un imán para los clientes más afines.

Coherencia

La prueba de fuego para el concepto es que éste se advierta en cada rincón y acto de todas las personas que entran en juego. No basta la buena intención de unos pocos, se trata de un trabajo en equipo, entre dueños, supervisores, cocina, sala, administrativos, agencia publicitaria y todos quienes tengan algo que ver. Porque cuando falla la debida correspondencia entre una cosa y otra, todo se desploma, el negocio no es creíble y se pierde la magia.

La coherencia es la que dará la fuerza comunicativa al concepto y producirá la experiencia única. ¿Se imaginan un local de comida rápida donde la cajera sea lenta? ¿Podría un local urbano no recibir tarjetas de crédito? ¿Puede un restaurant elegante tener una mesa coja? ¿Puede un local de comida chilena tener mal vino?

Liderazgo

El líder es el guardián del concepto y su coherencia, por lo que le corresponde dotar de alma y sentido a todo el negocio. Entonces se producirá un alineamiento virtuoso entre inversores, gestores, personal de servicio y clientes.

Impronta

Cuando se ingresa a un lugar con impronta, se ingresa a un espacio único e irrepetible, donde se respira un concepto y donde todo es coherente, y entonces, y solo entonces, se tiene un sello distintivo.

Todo lugar refleja la esencia de quienes lo habitan. Si queremos crear un espacio realmente único, debemos conectarnos con el deseo profundo de ocupar un lugar en el corazón del cliente y creer que no son los objetos inanimados, sino el servicio, lo que puede provocar la magia.

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