Cuentan que un extranjero llega al aeropuerto, toma un taxi y pide que lo lleve a un hotel, pero no a uno muy caro, tampoco a uno ruidoso y menos a esos hoteles muy grandes ni a uno tan pequeño que no los conozca nadie. Sin todavía encender el motor, el taxista mira al pasajero y le pregunta: ¿y a dónde quiere que lo lleve?
¿Cuántas veces decimos solo lo que no queremos? No me gustan esas flores, no quiero que me despierten muy temprano, o no me gustan los chistes de “mal gusto”. Esto no es tan grave, salvo que nos corresponda dirigir un negocio de servicios.
Volviendo a nuestro ejemplo, sería mejor dar el nombre del hotel al que quiero ir o algunas características que ayuden a encontrar uno adecuado: busco uno de precio medio, que esté en un barrio seguro y cerca de buenos restaurantes. Así es más fácil (para el taxista).
Está bien saber lo que no quiero, pero es mejor conocer lo que sí prefiero, lo que exige reflexionar, hacerse preguntas y luego asumir la responsabilidad por las decisiones.
Para el líder de un negocio, adoptar la comunicación en negativo significa sembrar la incertidumbre en las personas y, al mismo tiempo, vivir en una permanente insatisfacción.
Lo negativo
¿Cómo sería liderar un negocio solo en base a lo que no es? No somos un restaurante como los otros; en este lugar no se atiende igual que en otras partes; no somos un hotel como los demás, nosotros somos distintos; no me importa cómo hacían las cosas en otro lado, porque aquí es diferente, esto es otra cosa. ¿Qué clase de mensajes son estos?
Quienes hablan en negativo creen ser claros y exigentes, cuando son solamente ambiguos.
Al decir solo lo que no quiero someto a las personas a una angustia permanente, porque no adivinan lo que se espera de ellos. La pregunta que les surge es: ¿qué es lo que quiere que haga? Y nuestra responsabilidad debiera ser tener una buena respuesta.
Cuando las personas no logran acertar con lo que se espera de ellos baja su motivación y como consecuencia, el nivel de servicio.
Quienes actúan como el turista del aeropuerto albergan la secreta esperanza de que alguien acierte alguna vez. Esta es la ilusión de que hay algo mejor esperando a la vuelta de la esquina y por eso sentimos que todo es insuficiente y esperamos a que llegue algo mejor.
Lo positivo
La sensación de disconformidad es una buena señal para nuestra gestión, cuando algo no nos gusta es el momento de pensar cómo estaría realmente bien logrado y esto nos permite progresar. Sentimos que se puede más, pero no estamos plenamente conscientes de lo que queremos y por eso es una invitación a la introspección para encontrar lo que realmente deseamos.
Ahora podemos decirle al taxista dónde queremos ir. Expresamos nuestro negocio en términos positivos y afirmativos: “esto es lo que quiero, así es este negocio, así hacemos las cosas y esta es nuestra identidad y nuestro propósito”, ahora, al explicitarlo, esta declaración se convierte en una guía para nuestras acciones y en la base de nuestra comunicación.
El liderazgo exige proponer ideas claras al equipo y al mercado, estos mensajes se traducen entonces en estrategia, procedimientos, objetivos y metas, que pueden ser gestionadas de manera positiva.
La solución
El mérito de los grandes artistas no es solo la técnica de su ejecución, sino mostrar algo novedoso, auténtico y singular, que logra conectar con muchas personas a través del tiempo por ser producto de una profunda reflexión.
Cuando conectamos con nuestro deseo más profundo y lo ponemos en valor, podemos decir a nuestros colaboradores y al mundo quienes somos y lo que esperamos de ellos.
Liderazgo significa claridad y comunicación positiva, es motivador sumarse a un proyecto claro. Así cada uno puede desplegar sus talentos para lograr el objetivo y hacer aportes propios, generando mayor singularidad en nuestro negocio gracias a la sinergia que surge del trabajo en equipo.
Cuando nos encontremos con algo que no nos gusta, es el momento de reflexionar para obtener una respuesta que sea auténtica y singular, lo que nos conectará con nosotros mismos y con los demás.
Mientras más profunda la conexión, más universal el mensaje.
