• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

Los distintos momentos de verdad


¿Cuándo comienza el viaje del cliente y cuando termina? Una vez le preguntaron a un artista por la duración del show y dijo: “desde que yo entro al escenario hasta que el último de los asistentes muera con el recuerdo de lo que vio”

El viaje del cliente ocurre en la mente, todo se trata de la manera en que la persona procese los estímulos en forma de emociones y recuerdos, que mientras perduren en su memoria tenemos posibilidad que vuelva y nos recomiende.

El viaje del cliente tiene momentos de verdad y si bien todo es importante hay algunos instantes singulares sobre los que debemos prestar especial atención.

ZMOT o Momento Cero

Esto ocurre cuando el cliente siente una necesidad y recopila información sobre los productos o proveedores de servicios que podrían satisfacerla. Sucede antes de realizar la compra y se caracteriza por conductas visibles, como consultar con amigos, buscar referencias en páginas web y toda fuente de información accesible.

Hoy la tecnología ofrece más posibilidades y los clientes cuentan con más fuentes de información, como Google, redes sociales, comparadores de precios y páginas especializadas como Tripadvisor, por lo que la presencia en la red cobra mucha importancia para las ventas futuras.

Aquí toman protagonismo las experiencias anteriores de terceros, que constituyen el prestigio de nuestro negocio.

Estos ZMOT llevarán al cliente hasta la puerta del negocio o lo dejan a un click de distancia de efectuar una compra.

Primer momento

El cliente se acerca con la disposición de comprar y lo que ocurra va a definir su decisión. Ya sea que intermedie con una página web o con personal de atención, puede comprar o desilusionarse y por eso este momento es tan importante, porque define las ventas totales y necesitamos contar con personal de atención muy entrenado para capturar la oportunidad.

Segundo momento

Ocurre después de la compra, cuando el cliente comienza a usar el producto o disfrutar del servicio, ya ha pasado el entusiasmo inicial que lo impulsó a tomar la decisión y ahora puede sentir una desilusión.

Algunas veces las personas no quedan muy satisfechas con su compra, especialmente cuando faltan muchas cuotas por pagar y debemos prevenirlo con un servicio de excelencia.

No basta con lograr la venta, necesitamos que la experiencia sea fantástica y memorable, para que el cliente regrese y nos recomiende.

Tercer Momento

Corresponde a las siguientes interacciones después de la compra, por ejemplo: los cobros futuros. Aquí se necesita precisión y transparencia, errores en facturación, cobranzas duplicadas o cualquier problema similar deterioran el recuerdo de las etapas anteriores en el viaje del cliente.

Si hay problemas, deben solucionarse de manera pronta, transparente y compensar al cliente por las molestias para no dejar un sabor amargo que perjudique todo el trabajo anterior.

Cuarto momento

Ocurre cuando surge un problema, el producto falla, el servicio no cumple el estándar y el cliente se queja, pide un cambio, reparación o devolución del dinero.

Este es un momento muy crítico y constituye una enorme oportunidad.

La mayoría de las empresas no abordan bien este momento y quien lo haga excelente logrará una enorme diferenciación, fidelizando al cliente, quien tendrá una buena historia para contar.

En general los negocios son más rápidos y solícitos para vender que para atender un reclamo o hacer una devolución de dinero y este es un gran error de estrategia de servicio.

Quinto momento

Ocurre cuando el cliente habla con sus amigos respecto de su experiencia con la empresa, postea en redes sociales o en páginas especializadas.

Lo que diga de nosotros es la verdad de lo que siente respecto de la experiencia que vivió y debemos trabajar siempre con miras a este momento, porque aquí se juegan buena parte de nuestras ventas futuras.

El servicio consiste en construir una experiencia positiva y memorable, que provoque ventas futuras y recomendaciones, para lo que debemos diseñar un viaje del cliente desprovisto de puntos de dolor y lleno de momentos de verdad sobresalientes.

¿Qué te gustaría que los clientes dijeran de tu negocio? ¿Qué están diciendo hoy? ¿Qué vas a hacer?

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