El Pedido
Dicen que en el pedir no hay engaño, pero cada vez que pedimos algo, pueden ocurrir tres cosas: que llegue exactamente lo que solicitamos, recibir menos de lo esperado o mucho más. Este resultado determina el nivel de satisfacción, un lugar entre la desilusión y el asombro.
Pedir es un arte, porque si la solicitud es imprecisa se incuba un riesgo de desilusión. Algunas personas casi nunca reciben lo que quieren y viven disconformes, y puede deberse, en parte, al hecho de realizar requerimientos en términos muy genéricos, con un peligroso espacio de subjetividad.
Lo mejor es explicitar las condiciones de satisfacción en los términos más precisos posibles y verificar el entendimiento de la otra persona, caso contrario, hay un riesgo de decepción. Generalmente creemos dar las instrucciones suficientes, pero pocas veces es así, y esto es la fuente de muchos malentendidos.
Por ejemplo: pido un postre “muy rico” o solicito que mi oficina sea decorada “con un toque moderno”. Ambas solicitudes son muy genéricas y subjetivas. Y esto también vale para los jefes, porque a veces dicen: mañana viene un cliente importante y te pido que lo atiendas “muy bien” y no está definido previamente lo que es atender bien o mal.
Por otra parte, al momento de recibir un pedido, necesitamos indagar en las condiciones de satisfacción, para llegar a un entendimiento que evite desilusiones futuras. Necesitamos calibración de las expectativas.
La oferta
Cuando hacemos una oferta necesitamos precisar lo que se puede esperar. Algunas veces el desencanto lo provocamos nosotros al anunciar algo que nos va a costar cumplir.
Calibrar bien las expectativas evita desilusiones, pero no alcanza para provocar asombro, porque la sorpresa ocurre cuando el resultado es mucho mejor de los esperado.
Si prometo llegar con una pizza en 30 minutos, voy a maravillar al cliente si la entrega es en 20 y la desilusión será creciente a partir de los 31. Este caso es fácil de gestionar porque el tiempo es objetivo, la complejidad crece cuando nos basamos en conceptos subjetivos, dejando mucho espacio a la imaginación del cliente.
Máximos o Mínimos
Hay otro aspecto en la construcción de expectativas que no tiene que ver con la claridad de lo dicho, sino con el hecho de considerar, el pedido o la oferta, como un mínimo o un máximo esperable. El problema surge cuando respecto del mismo mensaje, para algunos está implícito que se trata de un piso, mientras otros lo interpretan como un techo.
Veamos las metas de venta, los vendedores podrían entender que llegar a esa cifra sería lo máximo que se espera de ellos, mientras que el jefe considera que ese número debiera ser el mínimo que cada uno debería cumplir. ¿La meta es techo o piso?
Esto mismo ocurre con los contratos, procedimientos, reglamentos y muchos pedidos y ofertas. ¿Las indicaciones del prevencionista de riesgos son el techo o el piso de mi conducta?
Desafío del servicio
El cliente siempre quiere más, ya sea cordialidad, personalización, un regalo o algo no esperado que lo sorprenda, porque íntimamente considera que nuestra oferta es el piso del acuerdo y no el máximo al que puede aspirar y, a veces, nuestro personal o la empresa piensan en contrario, sentimos que nuestra meta es cumplir con la oferta y no sobrepasarla.
¿Qué es la cordialidad en el servicio, el piso o el techo? ¿Qué estamos pidiendo cuando entregamos un procedimiento que indica saludar y despedirse del cliente?
Nuestro desafío es transitar desde gestionar deficiencia a liderar excelencia, dejar de corregir para pasar a desarrollar a las personas, porque no se trata de lograr un estándar, sino de sobrepasarlo.
Necesitamos una cultura donde el objetivo no sea la meta de trabajar sin errores, sino de hacer cosas fantásticas gracias al talento de personas trabajando motivadas y coordinadas en favor del cliente.
Solo así pasaremos de la desilusión al asombro.
