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El programa de fidelización con nuevas alianzas y experiencias

El programa de fidelización con nuevas alianzas y experiencias

HENRIQUE CAMPOLINA, Accor países hispanos

El 2022 ha sido el año en que el programa de fidelidad gratuito de hoteles Accor ha retomado las acciones de cara a su posicionamiento. Henrique Campolina, Accor países hispanos, conversa con Chef&Hotel sobre la difusión, alianzas y ventajas del programa de fidelidad lifestyle.

¿Cuál es la importancia para los hoteles poder contar con un programa como el de Accor?

Henrique Campolina: La importancia para la hotelería de contar con un programa de fidelidad es además de atraer personas para que ingresen y crear una relación directa, es una forma de conquistar ventas a través de nuestros canales directos.  Una cadena hotelera que crea un programa de fidelización, que crea una relación directa con los clientes, conseguirá que ese huésped siempre realice sus reservas a través de los canales de Accor, logrando una relación más potente entre marca y cliente.

Por otro lado, se sabe que la industria de la fidelidad es gigantesca, Chile tiene un importante desafío a desarrollar en este sentido, ya que aquí más bien está asociado a descuentos en dinero y el programa no es solo eso. Fidelidad es una relación de beneficios, de confianza, es una relación que las marcas intentan crear junto con los clientes para generar además de negocios una conexión bastante fluida.

¿En qué consisten las alianzas que han forjado entre empresas y el programa ALL?

Henrique Campolina: Con el programa ALL queremos entregar a los clientes una serie de alianzas, que no solo generarán posibilidades de descuentos, sino que también brindarán experiencias que no es posible comprar en el mercado. 

La métrica del programa es simple, un huésped al hospedarse en un hotel Accor gana puntos los que se van clasificando desde Classic, que corresponde a una persona que acaba de ingresar al programa hasta el nivel Diamond, que es aquel pasajero que pasa mucho tiempo en nuestros hoteles.  Los puntos pueden ser canjeados con aerolíneas como Latam o ser usado en nuestros hoteles en cualquier parte del mundo, cambiándolos por estadías gratuitas o por experiencias como centros de ski, viñas, shows o conciertos, en este caso creamos un paquete personal donde el pasajero va a un hotel, puede tener un desayuno, almuerzo o cena y hacemos la conexión hacia el evento.  En nuestros hoteles creamos un set de experiencias que ofrecemos a nuestros clientes directos relacionados con gastronomía, spa, hospedaje. En general el uso de los puntos es diverso.

 

Con el programa ALL queremos entregar a los clientes una serie de alianzas, que no solo generarán posibilidades de descuentos, sino que también brindarán experiencias que no es posible comprar en el mercado. 

 

¿Cuáles son las alianzas que ofrece hoy el programa?

Henrique Campolina: Hemos cerrado acuerdos con algunos nuevos, de manera de llevar nuestro programa de fidelidad y sus beneficios a audiencias más masivas, abarcando nuevos mercados, buscando así generar awareness de nuestro programa y conseguir que las personas nos conozcan y se inscriban para disfrutar de nuestros beneficios. Nuestro foco está en Chile, Argentina, Perú y Colombia como países principales, donde se destacan las alianzas que hemos cerrado en Chile: BancoEstado, La Araucana, AVIS, Mastercard, Club Mercedes Benz, Kidzania y Casas del Bosque. Las alianzas tienen relación con todo lo que trata con viajes, pero además buscamos dar mayor importancia al programa. Recientemente cerramos una alianza comercial con Copec y su programa Full Copec, a cuyos usuarios les ofrecemos descuentos y Copec por su lado hace lo mismo con los clientes Accor. Nuestra meta es conseguir que los puntos Full Copec puedan ser canjeados por estadías.

¿Cómo seleccionan las empresas que se incluyen en las alianzas de ALL?

Henrique Campolina: Cuando buscamos empresas con que asociarnos nos fijamos en que compartan nuestros pilares y la sustentabilidad. Si estas tienen la iniciativa en la misma línea existe la posibilidad de hacer campañas a futuro, realizar eventos, que todo sea siempre marcado no solo por la sustentabilidad, sino que también todas estas alianzas deben tener un componente que tomen en cuenta la cultura local y que sean marcas conocidas por la gente de ese país.

¿Cómo definiría el objetivo del programa para el beneficio de los asociados?

Henrique Campolina: Uno de los objetivos del programa es que nuestros asociados vivan experiencias sin límites no solamente cuando son huéspedes de nuestros hoteles, sino cuando estén de vacaciones o quieran simplemente divertirse y disfrutar de un lugar especial.

Complementando esta oferta, hemos ofrecido experiencias inéditas en 2022. Un ejemplo de ellas, fueron los ALL Ski Pass, que permitieron a nuestros socios canjear con sus puntos Reward tickets de día completo con todo incluido en los centros de Ski La Parva y Portillo. En 2023, contaremos con una plataforma que nos permitirá llevar estas experiencias no solo a nuestros asociados de países hispánicos, sino también a Brasil, donde sabemos que tendrán una demanda importante.

En esta misma línea cerramos un convenio con la viña familiar Casas del Bosque, junto a quienes ofrecemos tours con canje de puntos, además de descuentos exclusivos en su tienda online.

¿De qué se trata Lounge ALL?

Henrique Campolina: Con el objetivo de que la estadía de nuestros huéspedes sea no solamente óptima, sino especial y completa, lanzamos este año el primer Lounge ALL de los países hispánicos, en Novotel Santiago Las Condes, un espacio pensado para que nuestros socios puedan teletrabajar, relajarse y contar con un privado, cómodo y exclusivo para pasar el tiempo. Lounge ALL es una iniciativa que ya nos encontramos implementando también en Perú y Colombia.

En cuanto al mercado hotelero ¿cuál es la estrategia para atraer al inversionista para invertir en Accor?

Henrique Campolina: En relación al mercado y los inversionistas les explicamos lo importante que es este programa para hacer negocios, que es una herramienta frente al mercado ya que el pasajero al formar parte del programa de fidelización y realizar una reserva en uno de nuestros hoteles, a través de nuestro canal directo, crea una relación con nosotros y gasta 3 veces más que aquel que no es miembro, lo que se traduce en una disminución de los costos de distribución de un hotel que son bastante elevados, llevando a una mayor estabilidad y mayor ganancia, a diferencia de los clientes que llegan por otro canal donde pagan un alto costo de comisión.

Este tipo de negocios genera más herramientas y ventas directas.  Parte de la estrategia de la hospitalidad aumentada es convertirse en un compañero de vida, para tener experiencias siempre y una relación más directa con el hotel.  El programa de fidelidad Accor incluye a todos sus hoteles, el cliente que se inscribe es porque le gustan sus hoteles y las experiencias que estos ofrecen, será un cliente fiel ya que mientras más puntos acumule mayores serán sus beneficios.

¿Cuéntanos de qué se trata Meeting Planer de ALL?

Henrique Campolina: Nuestro programa de lealtad ahora está disponible para los organizadores de reuniones, conferencias y eventos, que podrán ganar puntos y disfrutar de los beneficios exclusivos.  El registro es gratuito y válido por dos años y se puede utilizar en todos los eventos profesionales de más de 8 personas u 8 habitaciones.  Se acumulan puntos por salones de reuniones y eventos, alimentos y bebidas vinculados al evento o alojamiento, en más de 100 países, 3.900 hoteles y más de 20 marcas. Dentro de los principales beneficios están ganar puntos con cada evento organizado donde 1 punto es igual a dos euros, poder pagar parte del evento o reunión con puntos acumulados y premiar a otro participante con los puntos reward, puntos que nunca expiran si el socio realiza un evento o si reserva habitaciones en 12 meses. https://meetings.accor.com/sudamerica/index.es.shtml

Para este 2023 ¿hay nuevos programas a incluir?

Henrique Campolina: Este 2023, además de continuar con las iniciativas que estamos impulsando, queremos potenciar dos pilares para ALL, que son la familia y la gastronomía.

En términos de sustentabilidad, ¿Tienen alguna acción como equipo de ventas?

Henrique Campolina: Claro, hoy nuestros clientes están preocupados del cuidado del medioambiente y hoy nuestros equipos de reuniones y eventos pueden usar la calculadora Accor Net Zero Carbon para evaluar la huella de carbono de la experiencia de sus clientes y equilibrar el impacto contribuyendo a proyectos de protección climática en todo el mundo. Para reducir las emisiones de carbono se estiman las emisiones del evento planificado de acuerdo con sus diversos parámetros: número de habitaciones, noches, arreglos de viaje, comidas, etc. La herramienta "https://accor.myclimate.org/en/home" accor.myclimate.org luego muestra el costo de los bonos de carbono para compensar las emisiones restantes. Esta estimación, basada en cantidades provisionales, puede adjuntarse a la propuesta comercial. Tras el evento, y en base a las cifras reales, el cliente recibe una factura actualizada de myclimate, que puede pagar a través de sus cuentas de empresa o con tarjeta de crédito. Al realizar el pago, reciben un certificado que confirma la neutralidad en carbono del evento realizado.  Esto se alinea con el compromiso de Accor a nivel global por reducir a cero su huella de carbono al 2050.

Lanzaremos la plataforma Limitless Experiences, un catálogo online con experiencias disponibles en todo Sudamérica para canjear por puntos Reward. Esto abrirá las puertas para que nuestros socios puedan ampliar el uso de puntos Reward acumulados en nuestros hoteles.

Finalmente, cabe mencionar que nos encontramos haciendo gestiones con nuevos partners, de manera de contar con programas amigos que nos permitan inyectar valor agregado a nuestro programa a través del intercambio de puntos.

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https://all.accor.com/loyalty-program/reasonstojoin/index.es.shtml

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Chef&Hotel es una publicación nacional independiente y objetiva, que desde hace 18 años cubre en forma amplia todas las propuestas del Canal Horeca y Food Service como también el quehacer del mundo hotelero, gastronómico y turístico en Chile y Latinoamérica, con una propuesta fresca y entretenida.

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