¿Qué es el breakage?
El breakage es el valor prepago no utilizado en una tarjeta virtual emitida por un distribuidor externo. Cuando la tarjeta no se cobra por completo por una amplia variedad de razones, el saldo restante queda sin utilizar.
Bajo las normas contables —ASC 606—, los distribuidores podrían optar por tratar ese saldo remanente como ingreso una vez que la redención se vuelve improbable. Esa interpretación, por sí sola, abre una extensa lista de tensiones dentro de la industria. Este tema fue debatido recientemente por el HSMAI Global Distribution Advisory Board.
¿Ingreso o pasivo?
Algunos sostienen que el breakage debería ser tratado como un pasivo. En muchos casos, los hoteles no reciben una notificación activa sobre fondos no cobrados, y el socio comercial no ha tomado medidas significativas para ayudarlos a identificar los pagos pendientes. Otros señalan que los distribuidores cuentan con datos históricos que muestran niveles predecibles de breakage, motivo por el cual algunos lo tratan como ingreso.
Esa diferencia influye en los comportamientos y, en algunos casos, genera desalineación. A partir de la discusión, surgieron dos grandes frentes:
Identificación del breakage existente
Esto incluye la conciliación de cobros parciales, impuestos y cargos que no coinciden, cancelaciones procesadas incorrectamente o cobros que nunca fueron realizados. Algunos socios están abiertos a trabajar de forma diligente para asegurar que las propiedades reciban los pagos correspondientes, mientras que otros históricamente han sido menos colaborativos a la hora de implementar soluciones sistémicas.
Prevención del breakage mediante una mejor configuración
Las ventanas de cobro son uno de los principales factores. Períodos de validez cortos, reglas estrictas de cobro antes o después de la estadía, o tipos de productos que no se ajustan a los parámetros de las VCC pueden hacer que los hoteles pierdan ingresos. Algunos proveedores son proactivos y permiten que la automatización ayude a los hoteles a realizar los cobros de manera anticipada.
En ambas categorías, los hoteles observan una amplia variabilidad según el socio y su nivel de motivación.
Lo que los hoteles están viendo en la práctica
Varios miembros describieron casos en los que el breakage alcanza niveles financieros significativos cuando se analiza mediante auditorías forenses. Una estimación comúnmente citada es de aproximadamente US$ 13.000 por propiedad al año. Para una industria tan enfocada y preocupada por el resultado operativo neto, se trata de un impacto real.
Y eso sin considerar a los proveedores de conciliación, que pueden retener hasta el 25% de los fondos recuperados. Si se suman los riesgos de seguridad, las preocupaciones relacionadas con el acceso al PMS y a las extranets, además del manejo inconsistente de impuestos, el panorama se vuelve aún más complejo.
Errores de recepción: el elefante en el lobby
Muchos escenarios de breakage comienzan directamente en el check-in. Un “swipe” omitido. Una codificación incorrecta de impuestos. Una cancelación informada verbalmente, pero no registrada correctamente en el sistema. Los hoteles son responsables de esos errores, pero los socios también son responsables de las decisiones de diseño que hacen que esos errores sean más probables.
La automatización está surgiendo como una posible solución, aunque no todas las conexiones con PMS la soportan.
Algunos operadores están empezando a alejarse por completo de las VCC. La facturación directa y las transferencias bancarias directas se están probando como métodos alternativos para eliminar las fugas asociadas a las tarjetas virtuales; sin embargo, incluso estas opciones pueden volver a generar breakage si no están configuradas correctamente.
Hubo interés en discutir estándares a nivel de industria en torno a:
Buenas prácticas
Estándares tecnológicos
Capacitación
Alineación de incentivos y socios
En última instancia, las asociaciones exitosas dependen de la optimización del desempeño, incluida la rentabilidad. Esto significa que ya es necesario adoptar un enfoque más inteligente, transparente y alineado respecto al uso de las VCC.
Preguntas para tu equipo:
¿Cuál es la mejor manera de educar a los hoteles sobre el breakage y aumentar la conciencia sobre este tema?
¿Hasta qué punto los socios OTA tienen la responsabilidad de garantizar que los proveedores hoteleros reciban el pago completo?
¿Cómo impacta esto en la rentabilidad neta de un hotel?
