Durante una sesión del HSMAI Contact Center SIG enfocada en dinámicas de equipo, agentes y excelencia operativa, profesionales de la industria, incluidos representantes de Hershey Entertainment & Resorts, Accor, IHG, Rosewood Hotels & Resorts, y otras empresas, compartieron experiencias, desafíos y estrategias para gestionar centros de contacto de manera eficiente. Las discusiones abordaron la participación de los agentes, prácticas de calidad (QA) y la optimización de flujos operativos.
1. Evolución de las Prácticas de Calidad (QA)
Un participante del SIG presentó un enfoque transformador para Quality Assurance, enfatizando el concepto de «El Arte de la Interacción». En lugar de depender únicamente de listas de verificación rígidas, se introdujo un sistema de evaluación más flexible centrado en:
- El Arte de Escuchar: Garantizar que los agentes comprendan y respondan genuinamente a las necesidades de los huéspedes, sin hacer suposiciones.
- El Arte de la Simplicidad: Mantener las interacciones claras y directas, evitando sobrecargar a los huéspedes con información innecesaria.
- El Arte de la Defensa del Cliente: Fomentar que los agentes busquen soluciones proactivas que beneficien a los clientes.
Este enfoque busca reemplazar las evaluaciones basadas en listas de verificación con un análisis más holístico, promoviendo mejores experiencias para los huéspedes.
2. Equilibrio entre Generación de Ingresos y Calidad de Servicio
Un participante destacó el desafío de equilibrar altos resultados en generación de ingresos con la calidad de las interacciones. Se compartió que algunos de los principales generadores de ingresos pueden tener un desempeño deficiente en llamadas no relacionadas con ventas.
Para abordar esto, se enfatizó la importancia de integrar métricas de calidad con incentivos de ingresos, asegurando que los agentes mantengan el enfoque en ambos aspectos. Otro participante señaló la misma preocupación, observando que, aunque algunos sobresalen en generación de ingresos, tienen dificultades en interacciones que no generan reservas, lo que afecta la calidad general del servicio.
3. Estrategias Innovadoras de Compromiso y Coaching
La implementación de un Career Development Hub, que incluye videos sobre la rutina laboral y recursos de desarrollo de habilidades, fue destacada como una iniciativa exitosa. Esta plataforma empodera a los agentes para que tomen el control de sus carreras, promoviendo un crecimiento continuo.
Otras organizaciones compartieron enfoques como cross-training y coaching estandarizado. Una empresa desarrolló un marco de coaching unificado para alinear prácticas entre equipos, mientras que otra implementó cross-coaching, permitiendo que los agentes observen y aprendan de otros departamentos.
4. Enfrentando Desafíos de Escala en Centros de Contacto Más Pequeños
La gestión de horarios, especialmente en turnos menos deseados como noches y fines de semana, es un desafío en centros de contacto más pequeños. Algunas estrategias discutidas incluyen:
- Contratación de Agentes Part-Time: Incorporar agentes para cubrir horarios específicos, permitiendo que los agentes full-time mantengan horarios preferidos.
- Compensación por Turno Nocturno: Ofrecer incentivos adicionales para turnos menos deseados, aunque esta estrategia ha tenido un éxito limitado en la reducción de la rotación.
- Horarios Flexibles y Agentes Multifuncionales: Capacitar agentes para gestionar múltiples cuentas y turnos, garantizando cobertura sin sobrecargar al equipo fijo.
5. Aprovechando la Tecnología para Conformidad y Eficiencia
Un participante resaltó la importancia de mantener la conformidad con PCI, evitando el manejo directo de datos de tarjetas de crédito durante las reservas. Aunque esta práctica es esencial, ha generado preocupaciones sobre la seguridad de las reservas y posibles incrementos en las tasas de cancelación.
Para mitigar estos problemas, las organizaciones están explorando soluciones basadas en IA para optimizar procesos, mejorar la conformidad y garantizar una experiencia eficiente para los clientes.
5 Lecciones Clave
- Transforma las Prácticas de QA: Sustituye listas de verificación rígidas por sistemas de evaluación más flexibles y centrados en la interacción.
- Equilibra las Métricas: Integra calidad de servicio con incentivos de ingresos para una evaluación más completa del desempeño.
- Promueve el Crecimiento Profesional: Implementa hubs de desarrollo de carrera y programas de cross-training.
- Optimiza los Horarios: Usa agentes part-time, incentivos por turno y equipos multifuncionales para superar desafíos de escalabilidad.
- Asegura la Conformidad: Invierte en tecnología e IA para garantizar conformidad y eficiencia operativa.
Con estos enfoques, los centros de contacto pueden mejorar la calidad del servicio, maximizar la eficiencia operativa y fortalecer el compromiso de los agentes.
