• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

El servicio al cliente como una sinfonía

La compra ocurre cuando el cliente encuentra una respuesta a sus necesidades, deseos y aspiraciones más íntimas, aunque algunas veces éstas no sean conscientes, ellas se expresan como la sensación de que “algo me falta”, o esto “no me gusta del todo”.


No siempre podemos expresar con claridad lo que deseamos, pero sí lo reconocemos cuando lo vemos, y entonces exclamamos: ¡Esto es lo que estaba buscando!

Necesitamos evitar que nuestros clientes potenciales pasen de largo frente a nuestra puerta por no haber reconocido nuestro mensaje. Un lugar de comida rápida, de comida criolla, internacional o gourmet, son distintos y no lucen igual, atraen a públicos diferentes y reclutan a trabajadores que entienden lo que se espera de ellos.

¿Cómo hacer más claro nuestro mensaje?

El estilo de relación con el cliente no es casual y debe estar en consonancia con la promesa de marca, el carácter del negocio y nuestra propuesta de valor.

Algo que da potencia y singularidad a toda experiencia de servicio es hacer que la atención sea auténtica, es decir, que se realice con genuina vocación de orientación al cliente y un concepto claro:

  1. Lo primero es definir quiénes somos, cuál es el propósito de nuestro negocio más allá de lo obvio. Es importante saber qué queremos ofrecer, por qué decidimos que fuese ésta nuestra actividad económica y no otra u otro formato. Nuestro proyecto debiera ser un medio para comunicar algo que quiero decir, para hacer algo importante y dejar una huella.

 

  1. ¿Qué me gustaría que ocurriera en el largo plazo? ¿Qué sueño para el futuro de mi familia, de mi ciudad, de mi industria? ¿Qué quiero para el mundo? ¿Para qué me esfuerzo tanto día tras día? ¿Qué estamos construyendo? Respondernos estas preguntas nos da sentido al sacrificio, nos ayuda a perfilar nuestro mensaje y nuestro estilo de atención al cliente.

 

  1. ¿Qué es lo que disfruto de todo esto? ¿Qué me gusta de mi trabajo y de mi negocio? Entender mis preferencias me permite saber dónde conviene poner énfasis para expresar un servicio realmente auténtico y memorable.

 

  1. ¿Cómo nos comportamos? ¿Cuáles son nuestras preferencias y valores? A la vista del cliente existe una gran diferencia entre un vestuario y un disfraz, y la distancia surge en la forma de llevarlos. Quien atienda a un cliente está cumpliendo un rol y no una pantomima, y para hacerlo correctamente y con dignidad debe compartir los valores que la empresa desea comunicar por medio del servicio.

 

  1. ¿Por qué vamos a triunfar? ¿Cuáles son nuestras fortalezas y ventajas? ¿Por qué los clientes deberían preferirnos? ¿Qué podemos ofrecer que los otros no? Responder a esta pregunta no es fácil y la respuesta hay que buscarla en la combinación única de talentos que tenemos en nuestra empresa. No hay nada más auténtico y poderoso que nuestra singularidad puesta en valor al servicio del cliente.

 

  1. ¿Qué le ofrecemos al cliente? ¿Cuál es nuestra promesa? ¿Por qué el tiempo que esté con nosotros será para él(ella) un momento memorable? ¿Qué entregamos y que nadie espera recibir?

 

  1. ¿Qué estamos haciendo en concreto para que nuestra promesa de servicio se convierta en una realidad en cada una de las atenciones y momentos de verdad? Aquí viene la etapa de definir protocolos, procedimientos, indicadores, controles y todo lo necesario.

 

Una obra de arte

Una obra de arte tiene dos cosas muy buenas: concepto y ejecución. Por medio de ella el artista busca transmitir una idea íntima y poderosa que luego debe plasmar de manera magistral.

La idea debe recorrer un camino laborioso que desemboca, por ejemplo, en una partitura detallada para cada instrumento de la orquesta, y que luego, todo músico deberá ejecutar a la perfección.

Quienes trabajamos en servicio estamos en una obra de arte permanente, donde todos los días son el estreno, nuestra vida es una puesta en escena al servicio del cliente.

Un servicio único y memorable se logra al conjugar un concepto poderoso que luego materializo por medio de una partitura detallada y un equipo entrenado que se encuentra al servicio de la causa de la felicidad del cliente.

Así podremos transformar nuestro trabajo en una sinfonía.

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