“Cuando llegué me hicieron una bienvenida tan linda, que hasta lloré de emoción”, confiesa Carolina Voullième León, recordando la recepción que tuvo en marzo pasado, cuando asumió la gerencia general de Santiago Marriott Hotel. “Se sintió como una vuelta a casa”, asegura.
Un sentimiento que surgió de forma sincera y que la conectó con sus comienzos, porque fue en ese lugar que inició su carrera en el grupo Marriott, hace más de 25 años. Ahí, Carolina llegó en noviembre de 2000, meses después de la inauguración de la propiedad y que marcó un hito en la industria hotelera nacional. Partió como ejecutiva de ventas y luego ascendió a directora de ventas, cargo que ocupó hasta 2004.
Por esa historia es que se puede afirmar que este emblemático hotel es prácticamente su casa y su regreso, una vuelta a sus orígenes en la hotelería. Pero esta vez con la experiencia y la visión que le dan sus casi 30 años de trayectoria, gran parte de ella en la industria internacional, en hoteles en Puerto Rico, Aruba e Islas Caimán, todos pertenecientes al grupo Marriott.
“Esa es la razón por la que me emociona tanto mi regreso. Incluso, me reencontré con personas con las que trabajamos juntos hace tantos años y que todavía están en el hotel. Es entretenido conversar con ellas y saber la historia de lo que ha pasado en todo el tiempo que no estuve. Ha sido todo muy interesante y bonito”, cuenta en esta conversación, una de las primeras entrevistas que da en esta nueva etapa y que tiene como escenario la suite presidencial del hotel.
“Cuando llegué me hicieron una bienvenida tan linda, que hasta lloré de emoción”, confiesa Carolina Voullième León, recordando la recepción que tuvo en marzo pasado, cuando asumió la gerencia general de Santiago Marriott Hotel. “Se sintió como una vuelta a casa”, asegura.
LIDERAZGO CON SELLO DE MUJER
Junto con la relevancia que tiene para ella desde el punto de vista personal, su llegada marca también un hito para Santiago Marriott Hotel, porque es la primera vez que una mujer asume el liderazgo de esta propiedad en sus 26 años de historia.
– ¿Qué significa para usted ser la primera mujer en ocupar la gerencia general del hotel?
– Honestamente es un honor, más aún considerando que yo partí aquí. Siento que tengo la oportunidad de inspirar a otras mujeres a tener cargos de liderazgo en la hotelería. Creo que a veces tenemos una visión diferente.
– ¿Siente que el liderazgo es distinto entre mujeres y hombres?
– Yo creo que sí. El liderazgo femenino aporta cosas diferentes, no digo que mejores o peores, simplemente diferentes. Somos buenas para escuchar distintos puntos de vista y tenemos bastante empatía. Todas esas habilidades blandas son importantes para poner a un equipo trabajando en una meta en común. Además, somos más detallistas y a veces nos fijamos en cosas chicas, porque creo que los detalles hacen la diferencia. Por ejemplo, si los cojines de un sillón están desordenados, a lo mejor un hombre se sienta igual, pero la mujer antes de sentarse los acomoda. Entonces, creo que los detalles sumados pueden generar un gran cambio. Por ese lado considero que voy a hacer un aporte al hotel y a mi equipo.
Precisamente esa forma de liderar es la que ha puesto en práctica durante sus primeros meses en el cargo: conversando y sobre todo escuchando a los equipos y anfitriones. También, empapándose y entendiendo el mercado hotelero nacional actual, considerando especialmente que los últimos 12 años su trayectoria los hizo en el extranjero.
Por esa historia es que se puede afirmar que este emblemático hotel es prácticamente su casa y su regreso, una vuelta a sus orígenes en la hotelería. Pero esta vez con la experiencia y la visión que le dan sus casi 30 años de trayectoria, gran parte de ella en la industria internacional.
MIRADA GLOBAL DE LA HOSPITALIDAD
Luego de iniciar su carrera en Marriott, en la propiedad de Av. Kennedy, Carolina Voullième se fue a Puerto Rico para desempeñarse como Directora de Ventas en San Juan Marriott Resort & Casino, el mismo cargo que más tarde ocuparía en Cayman Marriott Beach Resort.
Después de siete años regresó a Chile, como Directora de Ventas y Marketing en The Ritz-Carlton, Santiago, y poco después volvió al Caribe, para ocupar el puesto de Directora de Ventas y Marketing en Aruba Marriott Resort, que luego se amplió también al Grand Cayman Marriott Resort. Una trayectoria que le permite aportar una profunda mirada global a su gestión y al mercado hotelero local.
“Aruba es un destino increíble y la vida ahí es muy rica. Y como hotelera, es una escuela. Ni en las mejores universidades aprendes lo que se aprende trabajando allá”, asegura.
– ¿Qué aprendizaje rescata de su experiencia en hoteles de allá?
– Aruba vive del turismo, es el primer ingreso del país y el nivel de hotelería que hay es altísimo. Y la mayoría de los clientes son americanos y son muy demandantes. Entonces, uno tiene que estar siempre empujando la experiencia del cliente. Hay que ser innovador y estar a la vanguardia con lo que se ofrece. Esto de haber vivido en distintos países te da esa visión un poco más internacional, ayuda a traer ideas y ver las cosas de otra forma. Fue una buena escuela y estoy súper agradecida de eso.
“El liderazgo femenino aporta cosas diferentes, no digo que mejores o peores, simplemente diferentes. Somos buenas para escuchar distintos puntos de vista y tenemos bastante empatía”. Carolina Voullième.
Ocupando cargos de forma paralela en las propiedades de Aruba e Islas Caimán fue que se la presentó la oportunidad de volver a Santiago Marriott Hotel. En la decisión final pesaron el desafío de liderar el hotel donde partió en la cadena, pero también razones familiares. “Mi hija salió de Chile a los dos años y ahora tiene 14. Encontré que era un buen minuto para que volviera y conociera más de sus raíces y cultura. Además, quiero prepararla un poco más para el mundo, porque Aruba es lindo, tranquilo y seguro, como una burbuja”, asegura.
“Entonces, pensé que era un buen minuto en mi carrera para tomarla la oportunidad, volver al hotel que vio nacer mi carrera con Marriott y compartir los conocimientos que he adquirido”, agrega.
– ¿Qué desafíos le plantearon desde Marriott al asumir?
– En este minuto, el desafío principal es la renovación que estamos haciendo. Estamos renovando las habitaciones y el lounge y eso es siempre desafiante. Nos hemos enfocado en eso y en ir haciendo mejoras pequeñas dentro de todo el hotel. En la parte gastronómica tenemos un equipo culinario espectacular e hicimos un cambio de carta hace poco en Latin.
De todos modos, Carolina Voullième afirma que en estos primeros meses de su gestión las modificaciones que ha hecho no han sido tantas porque, fiel a su estilo de liderazgo, antes que todo está escuchando, conversando y comprendiendo el escenario actual en que se encuentra el hotel. “Cuando uno llega a un lugar, es súper importante primero entender dónde estamos parados, cómo está el mercado, cómo está el hotel, cómo está la gente. Entonces, han sido meses para entender todo lo que estamos haciendo bien, identificar oportunidades para poder mejorar. Además de compartir con el equipo una visión y un propósito común”, plantea.
LAS PERSONAS EN EL CENTRO
En varios momentos de la conversación, la ejecutiva pone énfasis en los equipos, su motivación y crecimiento. Una y otra vez vuelve a la importancia que tienen los trabajadores o anfitriones en la experiencia de excelencia que se ofrece a los huéspedes, lo que sin duda se relaciona con el sello de Marriott como escuela. De hecho, asegura que uno de los desafíos que le plantearon fue “el acompañar a los equipos, apoyarlos en su crecimiento y que cada día mejoren”.
“En este minuto, el desafío principal es la renovación que estamos haciendo. Estamos renovando las habitaciones y el lounge y eso es siempre desafiante. Nos hemos enfocado en eso y en ir haciendo mejoras pequeñas dentro de todo el hotel”. Carolina Voullième.
– Has hecho casi toda su carrera en el grupo, ¿cuál cree es el sello de Marriott?
– El sello Marriott es que ponemos a la gente primero. Eso significa que nos preocupamos de nuestros anfitriones, porque creemos fervientemente –y esto viene del fundador de Marriott– que, si nos preocupamos por nuestra gente, ellos se van a preocupar por los clientes. Eso se traduce en un buen servicio y en una cálida bienvenida y atención a los viajeros que se quedan con nosotros.
– ¿Y cuál cree que es su sello como líder hotelera?
– Creo que la preocupación por la gente. Me voy a tirar flores a mí misma, porque uno se tiene que reconocer también lo que hace bien, pero siempre me he destacado por tener equipos exitosos. Mis equipos crecen, siempre busco que las personas se desarrollen y las empujo a que sean su mejor versión. No importa que tú estés trabajando hace 20 años en lo mismo, uno siempre puede dar su mejor versión. Y eso a mí me motiva y me hace feliz. Siento que estoy dejando una herencia en este mundo laboral. Tampoco le tengo miedo a compartir los conocimientos. Algunos jefes no quieren enseñar, porque temen que les quiten los trabajos. Pero a mí me enorgullece poder compartir conocimientos y ver gente que estuvo en mis equipos y que ahora tiene cargos más altos que yo. Entonces, creo que mi sello es hacer que las personas crezcan.
– Por último, ¿cómo ve a Santiago Marriot en un mercado premium tan competitivo como el actual?
– Dentro del mercado chileno es un hotel sólido, con trayectoria, con buen servicio, con buena oferta culinaria y que está muy bien posicionado en el segmento premium de hotelería en Santiago. Y creo que la renovación de las habitaciones es una súper oportunidad para mostrar un producto rejuvenecido. Es una especie de lifting, así que va a ser una muy buena ventaja para ofrecer a nuestros viajeros el próximo año.
Santiago Marriott Hotel
- Av. Presidente Kennedy 5741, Las Condes, Santiago, Chile
- Teléfono: +56 2 24262000
- Instagram (@santiago.marriott): https://www.instagram.com/santiago.marriott/
- Web: https://www.marriott.com/es/hotels/scldt-santiago-marriott-hotel/overview/
