• Damián

    Damián Campos

    MBA.
    Ingeniero Civil Industrial.
    Socio Perspectiva Empresarial SpA.
    Consultor Estrategia y Negocios

Atender al monito


Cuenta una antigua leyenda de un pueblo ya olvidado, que al momento de nacer un niño ocurre un fenómeno mágico, porque al interior de cada uno de nosotros aparece un monito muy simpático, inteligente y perceptivo cuya única misión en su vida es cuidarnos, y para ejercer bien su tarea, es víctima de un conjuro: solo puede vivir dentro de ese individuo y si muere, él también correrá la misma suerte.

Por lo tanto, nuestro monito guardián hace todo lo posible por cuidarnos, porque su vida depende de ello - tiene un muy buen incentivo. Para cumplir su tarea y sobrevivir, él está siempre atento a posibles peligros y ataques, de los cuales nos avisa por medio de una voz interior que escuchamos como un pálpito o presentimiento.

Por encima del promedio

Para el monito lo más importante eres tú, eres lo único que justifica su existencia, por lo tanto, te cuida y te quiere más que tu mamá. Como eres todo lo que necesita para sobrevivir, piensa y siente que eres lo mejor del mundo (y desde su perspectiva tiene razón) y te lo dice, te lo recuerda y algunas veces, le hacemos caso, porque es muy agradable escucharlo dado que nos dice puras cosas lindas.

Aquí es cuando comienzan los problemas.

Nuestro monito nos cree mejores de lo que somos en realidad, nos ve más lindos, inteligentes, simpáticos y talentosos que todos los demás.

Una investigación (Pronin, Kruger, Stravitsky & Ross (2001)), mostró que el 93% de los conductores se evaluó “por encima del promedio” y la misma respuesta dieron el 94% de profesores universitarios respecto de la calidad de su trabajo.

Nuestro monito anda un poco perdido.

El problema

El monito no solo te dice que eres más lindo que el promedio, sino que se lo quiere contar a todo el mundo y es aquí donde se encuentra con otros que no están de acuerdo, porque cada guardián piensa lo mismo respecto de su humano.

El resultado es una pelea de monos discutiendo por cuál de los humanos es mejor y como no tienen boca, usan la nuestra y es fácil ver a dos personas repitiendo los argumentos que les dictan sus respectivos guardianes, que cuando perciben una amenaza o menoscabo, se defienden o atacan.

Todos los problemas de convivencia son peleas de monos.

La solución

Para evitar las desavenencias entre los humanos, necesitamos tomar tres medidas:

La primera es no escuchar tanto al monito, dejemos de lado la ceguera y sordera que deviene en soberbia; somos buenos, pero no fantásticos, aceptemos que también hay otras personas inteligentes, con talento y buenas ideas. No eres el centro del universo ni de todas las conversaciones, aunque el mono crea lo contrario.

La segunda medida es no hacer enojar al guardián de las otras personas, sabemos que cree que su humano es lo mejor del mundo, no importa, dejémoslo con ese sentimiento y así no buscará tomar el mando de la conversación para defender su posición.

¿Podemos hablar sin ofender, sin sarcasmos ni ataques de ninguna especie? Porque algunas razas de monos son muy sensibles y no soportan bromas, ni tratos bruscos, ni descortesías de ninguna especie y las perciben como una ofensa profunda e irreparable.

La tercera medida es tratar bien y ser complacientes con los monitos de las otras personas. Para esto es bueno agradecer, pedir disculpas, reconocer lo bueno de los otros y solicitar las cosas “por favor”. Esto es lo que hacen los domadores de monos.

Para atender clientes

Cuando atendemos clientes debemos tener claro que entre el 93% y 94% de ellos creen ser más lindos, tener mejor gusto y merecer mejor trato y consideraciones que el promedio.

Al monito de los clientes le gustan los signos de status, al menos al 93% de ellos.

Por lo tanto, nuestra atención debe orientarse tanto a las condiciones objetivas de calidad de servicio (protocolos, procedimientos, cumplimiento de normas), como a los factores subjetivos que son la preocupación de los monitos guardianes.

Debemos orientar nuestra atención hacia el monito del cliente, hacerle sentir que reconocemos su clase y altura, por lo que le propiciaremos la atención que merece su humano.

Entonces y solo entonces, lograremos la verdadera conexión con la persona, que pasa siempre por el filtro previo de su monito guardián.




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