Profesional de alto prestigio y experiencia, nos presenta el libro “Cultura de Servicio Orientada al Cliente. 3 Procesos 3 Preguntas”. Herramienta de power skills práctica y dinámica, en apoyo para la nueva generación de managers o líderes hoteleros.
Ingeniero comercial de profesión, posee un MBA en la Universidad Camilo José Cela en España, Diploma de Gestión Hotelera en la Universidad de Cornell. New York, EEUU. Programa de desarrollo Directivo (PDD) ESADE, Madrid, España. Programa de desarrollo Gerencial (PDG) St. Gallen “Management Education”, Coruña, España. Diploma de negocios, administración de empresas Universidad Adolfo Ibáñez. Y Diploma de Mejora de Procesos Orientados al Cliente de la Universidad Católica, Santiago, Chile.
Dirigir un hotel exitosamente hoy en día es un proceso altamente colaborativo, que involucra muchos roles, constancia, esfuerzo y una cuota importante de liderazgo.
Influir en las cuatro etapas clave de la experiencia del huésped: antes de la llegada, ingreso, ocupación y salida, explica en gran medida las operaciones hoteleras. Ahora bien, para alimentos & bebidas nada es más importante que el recorrido del cliente, considerando ambiente, calidad de los productos y actitud del personal.
Los líderes tenemos la responsabilidad de inculcar en las personas el deseo de que las cosas ocurran. Esta idea la logramos entender, cuando nos damos cuenta de que son los equipos de primera línea, los que dedican una gran cantidad de esfuerzo en las tareas relevantes para los clientes, sin ese compromiso adicional para la milla extra, los resultados no llegan.
“Avanzar en una verdadera cultura orientada al cliente, sólo es posible cuando las empresas alcanzan a descifrar totalmente sus posibilidades de crear valor, a través de la excelencia en el servicio”.
Escucha a tus clientes, obsérvalos y consulta a tus colaboradores sobre los puntos de fricción o áreas de mejora que señalan los clientes con respecto al producto o servicio recibido, ya que la percepción o juicio del cliente será tu barómetro de la calidad percibida.
Finalmente, el mundo de la hostelería es extremadamente apasionante, lleno de oportunidades para aquellos que se esfuerzan lo suficiente. En este libro, pretendo traspasar los más de 20 años en la alta dirección hotelera, todo con el único afán de lograr dar soporte o apoyo a la nueva generación de managers o líderes, en esta maravillosa industria.
“Cultura de Servicio Orientada al Cliente 3 Procesos 3 Preguntas, aborda de manera práctica y amigable las problemáticas de administración y liderazgo en la hotelería moderna”.
