No tenemos que haber sido los clientes más habituales para que nos descorazone la reciente quiebra de una cervecería con más de 30 años de historia, que prácticamente inauguró la tendencia de la fabricación artesanal en Chile. Tampoco para que nos alegre saber que, muy por el contrario, Santa Brasa goza de buena salud y se encuentra en pleno proceso de implementación de varias mejoras operativas.
Como la clásica cervecería de Ñuñoa que desaparece, Santa Brasa es lo que Kevin Roberts llamó «lovebrands» en su libro Lovemarks: The Future Beyond Brands; es decir, marcas que generan una conexión emocional profunda y una lealtad que transforma a los clientes en promotores. En el caso puntual de los restaurantes, esto se logra a través de experiencias consistentes, propósitos claros, un relato atractivo y el involucramiento de una comunidad. La conversación con Fabián Silva, Head of Culinary F&B Operations del Grupo Civitano, deja la impresión de que, si Santa Brasa no poseía alguno de estos atributos desde antes, lo está incorporando ahora.
El cliente que ha dejado pasar tiempo desde su última visita a algún local de Santa Brasa ubicado en un centro comercial, por ejemplo, Costanera Center, primero que nada, hoy encuentra una carta física, demanda expresada con insistencia por una amplia mayoría. Probablemente, antes de quedar a solas con la carta, será conducido a una mesa de su agrado por una elegante anfitriona, vestida en los nuevos colores corporativos. No importa cuántas veces haya ido antes, el cliente recibirá del camarero el relato actual de la marca, cuyo resumen sería: gracias a una alianza con Hacienda Cantabria (productora argentina de carne que opera desde 1927), hoy el portafolio contiene 26 cortes premium y una propuesta gastronómica renovada. “Hay algunos que no ves literalmente, porque son parte de la elaboración de algunos platos. Lo que tratamos de hacer con este discurso es presentar a la Santa Brasa del 2025 a un cliente que quizás la conoce de toda la vida. Hacerle ver que puede entregarse a la experiencia con la confianza que lo ha hecho siempre. Lo mismo corre para los que vienen por primera vez”, explica Fabián Silva.
Santa Brasa ha ido desarrollando una línea de carta en la que más allá de encontrar las típicas entradas al disco, provoletta, mollejas, chorizo, hoy encuentras una variedad bastante interesante como modelo de valor.
El «upgrade» no termina ahí: como es tradicional en los establecimientos de esta cadena, el camarero recomendará un corte y su punto de cocción óptimo de acuerdo con el gusto del cliente, pero además asesorará en la elección de mocktails, jugos o directamente el vino más apropiado. “Siempre estuvo la intención de ofrecer maridajes, pero ahora estamos haciendo énfasis en acercar el vino al consumidor. Si te fijas, montamos la mesa con una copa de vino y un vaso de agua; ese gesto busca aumentar la penetración en esa categoría, mejorar la experiencia y extender el tiempo que pasa el cliente en la mesa. Es un criterio para elevar la performance de nuestros restaurantes, parte de acciones simples para perfeccionar el modelo y orientar la propuesta de vinos”, comenta Fabián.
SERVICIO DE VINOS
Leonardo Severino, category manager de La Vinoteca, cuenta que actualmente representan a 14 viñas de diversas escalas, desde tradicionales y grandes a las más boutique; que ese portafolio es el insumo con que entran en una alianza con Santa Brasa. “En una cadena como esta, donde la carne es el foco, a pesar de que tiene otros platos, el abanico de posibilidades se extiende considerablemente. Por ejemplo, si llega a la mesa un carpaccio de filete, las sugerencias ahora son más sofisticadas, desde un pinot noir hasta un syrah o una garnacha. Se trata de abrir la cabeza a nuevas propuestas, primero desde Santa Brasa y luego a su público. Si Fabián me dice ‘vamos a hacer mollejas, probemos un vino para ese plato’, tendremos una opción para el que no toma tinto. Le haremos experimentar la increíble conexión entre las mollejas y un buen chardonnay”, dice Leonardo Severino.
El "upgrade" no termina ahí: como es tradicional en los establecimientos de esta cadena, el camarero recomendará un corte y su punto de cocción óptimo de acuerdo con el gusto del cliente, pero además asesorará en la elección de mocktails, jugos o directamente el vino más apropiado.
Notaron además que es mucho más fácil abrirse a esas nuevas propuestas si vienen en copas y no implican el costo y volumen de la botella completa. “Santa Brasa hoy ofrece 12 copas de vino, lo que permite dar mayor expectativa al cliente. Lo usual, en todas partes, era que el vino en copa ni siquiera tuviera nombre, que a lo más lo llamaran ‘el vino de la casa’, que la gente lo asociara a remanentes. Es muy importante que les digas qué van a tomar, que les muestres la botella. Hoy Santa Brasa hace el servicio con oxigenador, lo que también ayuda y demuestra una expertise. Más allá de que el cliente sepa o no, o que crea saber, con esta experiencia das un servicio superior. Cuando vienes a Santa Brasa das por hecho que la carne viene como corresponde, el upgrade tiene que ver con que el vino sea el acompañamiento ideal para ese producto”, explica Leonardo.
Las copas cuestan en promedio entre $6.900 y $8.900, y entre las etiquetas que engalanan la carta están VIK, uno de los viñedos más valorados del mundo. Acaba de entrar López Pangue, una reconocida viña de esa ala humana de Curacaví, y encontramos los excepcionales clásicos de Von Siebenthal y una línea sobre la categoría gran reserva de Santa Ema. Aquí también se luce la etiqueta propia de Santa Brasa, llamada Los Santos, que es elaborada por la bodega Koyle de Colchagua, orgánica y biodinámica. “Liderado por Fabián, Santa Brasa está en un arranque positivo que permite hacer estos cambios. Si tienes una estructura muy rígida, siempre estarás marcando el paso. Esta es la primera etapa y se agregarán cosas. Chile es un país que toma fundamentalmente carmenere, cabernet sauvignon, ensamblajes y algo de sauvignon blanc. ¿Pero qué pasa con el rosé, que cada día es mejor en Chile?”, agrega Leonardo.
El vino se sirve con oxigenadores para que entregue más características, pero se evita complejizar la exposición o agobiar al cliente con información no solicitada.
“Se trata de ser mucho más amigable en cada una de las sucursales que se encuentran en centros comerciales. Creo que somos de los pocos restaurantes que están en el mundo del retail y que todavía mantienen la propuesta del vino del mes. Es una bonita manera de contar lo que tienes en tu carta y dar visibilidad a las buenas viñas que nos han acompañado a lo largo del tiempo. A la vez, el cliente se beneficia con una propuesta distinta cada mes. Además, con estos 26 cortes que estamos trayendo de Argentina acercamos el ticket promedio, lo bajamos para que el cliente lo perciba más amigable. Por eso queremos que reciba ese relato, que sepa que nuestra alianza con Hacienda Cantabria está súper bien armada, que alimentamos nuestras vacas de razas angus y hereford y podemos ofrecer un excelente bife al vacío, una punta paleta, una punta picana o una palanca, además de los cortes americanos que son parte del ADN de la marca. Hoy tenemos mayores competencias y armas para poder atacar el mercado actual”, dice Fabián Silva. Él explica además que la carne americana permitió desde los comienzos estandarizar la presentación de los cortes en todos los puntos de venta. Para eso cuentan con una planta en Viña del Mar, donde la carne que llega es porcionada en diferentes gramajes para abastecer a los ocho locales que conserva en la actualidad: Los Trapenses, Alto Las Condes, Parque Arauco, Plaza Egaña, Costanera Center, Alonso de Córdova, Viña del Mar y Concón.
En 2018, la cadena dio un giro significativo al ser adquirida por el holding peruano Civitano. Bajo esta nueva dirección, Santa Brasa se ha reinventado, expandiendo su negocio más allá de los restaurantes. Adaptaron su menú para el delivery y entraron al segmento retail, vendiendo sus productos en supermercados y carnicerías, lo que les ha permitido seguir evolucionando en el mercado.
DIFERENCIANDO LA PROPUESTA
Este énfasis en la amabilidad es un elemento diferenciador en el ambiente de los restaurantes alojados en espacios de retail e involucra todos los aspectos del servicio: “Si el cliente viene solo, desmontamos la mesa de enfrente. Si no quiere vino, retiramos la copa. Creo que la performance de un restaurante, más allá de la propuesta de producto, tiene que estar dada por la operación del negocio: que te atiendan bien, que los tiempos sean correctos, que los baños estén impecables, que exista música agradable y al volumen correcto, que el camarero lleve la camisa planchada, que la basta del pantalón esté bien hecha, que la piocha
esté marcada. El cliente dice ‘estoy entrando a un Santa Brasa, donde antes pagaba un ticket de entre $40.000 y $50.000. Hoy pago $20.000 o $25.000 y me dan la mejor atención imaginable en el nivel del retail’”, dice Fabián.
Ubicaciones como las de Alonso de Córdova y Concón, dos de las primeras que ocupó la compañía, también muestran cambios: “Estamos habilitando redes sociales particulares para este proyecto, así como una carta de vinos que aspira a ser un poco más elevada. Mantenemos en ambas casas los orígenes del Dry Aged, el concepto a carbón y los capitanes y el servicio están vestidos de una manera diferente. Queremos destacar lo mejor de Santa Brasa desde el punto de vista operativo, con pequeñas distinciones que van haciendo una pirámide vertical hacia los Santa Brasa de retail, creando una estructura ordenada. Estamos sacando servilletas para clientes de alto valor que siempre nos visitan con sus nombres bordados”, concluye Fabián.
Santa Brasa
- Mall Costanera Center: Local 5129 – Providencia
- Teléfono: 562 2618 9675
- Mall Parque Arauco: Av. Presidente Kennedy 5413, Local 385 Nivel 2 - Las Condes
- Mall Alto Las Condes: Local T-3200, Mirador del Alto - Las Condes
- Mall Vivo Los Trapenses: Av. José Alcalde Delano 10.545, Lo Barnechea
- Mall Plaza Egaña: Av Larraín 5862, Local T-4048 - La Reina
- Concón: Santa Elena 671, V Región, Concón
- Casino de Coquimbo: Av. Peñuelas Norte 56, IV Región – Coquimbo
- Viña del Mar: Próximemente
- Casa Santa Brasa: Alonso de Córdova 4260 - Vitacura
- Web: https://santabrasa.cl/
- Instagram (@santabrasachile)
