IGNACIO MEDINA

IGNACIO MEDINA

El maldito servicio


En la gastronomía chilena abunda el servicio deficiente. El crítico hispano Ignacio Medina busca razones en los cambios, en la propina en vez de sueldo, en la urgencia de respeto propio y ajeno, y desde el aseo hasta la verborrea de los mozos. Y da ideas de lo que traerán el próximo lustro


LA VARIEDAD y nivel de comida y vinos han crecido muchísimo en Chile en lo que va del siglo XXI. Por desgracia, aunque reconocemos uno que otro local de óptima atención, la mayoría del servicio en restaurantes es de regular a deplorable. ¿Por qué y cómo remediarlo? Como fuente, el juicio de Ignacio Medina, gastrónomo madrileño de vasta experiencia sobre el tema del servicio.

Periodista español y crítico gastronómico, Ignacio Medina también es formador, cofundador de la Escuela de Servicio de la Fundación Pachacutec, de Gastón Acurio, en Lima. Actualmente consultor para equipos de servicio, participa en Chile en el proyecto La Chimba, en Antofagasta. Este movimiento se define como “cocina con sentido”, y se propone potenciar a la ciudad del Norte Grande desde la gastronomía, aprovechando la alimentación como elemento de desarrollo de una identidad. Para ello vincula a pescadores y campesinos, productores, empresarios gastronómicos y a parte de la ciudadanía, que incluye el campamento La Chimba.

Para hacerle justicia a una charla de Medina se requeriría de la elocuencia de un narrador taurino, capaz de detallar con precisión la identidad e intenciones de un astado, desde que asoma por la puerta de chiqueros, y regocijarse en los detalles decidores de cada tercio de la faena taurina.

Por experiencia, Medina ha recogido una visión crítica sobre el problema del servicio, el trabajo de sala en gastronomía.  Para él hay un desequilibrio evidente entre dos realidades que han avanzado de modo muy distinto. Una es la evolución de la gastronomía de las últimas décadas en todo el mundo, evidente en la infinidad de ofertas, tendencias, influencias y hábitos. Como contraparte, hay estructuras del servicio de sala de restaurantes en Europa – que también han influido en América –, que se mantienen inmutables, como si todavía viviéramos entre candelabros, espejos, bronces y biselados de los años del rey Alfonso XIII.

En medio de tan crítico anacronismo, Ignacio Medina investiga cuál es la meta del personal de servicio de un establecimiento gastronómico. “Hablo como crítico, como cliente, y también como formador. ¿Cuál es ese trabajo?, la razón del servicio es fortalecer la relación del cliente con el restaurante”.

Según él existe un hilo muy fino y quebradizo entre cliente y restaurante, que se rompe por cualquier motivo. Por detalles: un plato sucio, una mancha en el mantel, un café de mala calidad, un error de la cocina, un mal olor. “El trabajo del personal de sala es reforzar, evitar que ese hilo se rompa. Conseguir que el cliente supere esos momentos y quiera volver”. Reconoce que las tendencias actuales hacen que a algunos restaurantes se realice sólo una visita en la vida. “Vamos todos para allá, atravesamos el mundo para comer una vez y no volvemos nunca. Pero lo normal en los negocios es pensar en el cliente que vuelve, por lo que refuerza los lazos”.

EL MEJOR SERVICIO NO SE NOTA

El personal de sala funciona como vínculo con el cliente. Transmite a la cocina lo que quiere el cliente, y se asegura de que el cliente lo reciba. La gente mayor, que conoce el servicio con el modelo europeo, recuerda una época diferente, cuando el jefe de sala estaba prácticamente en la puerta de la cocina, y en el comedor no se servía ningún plato que no estuviera en condiciones. Primaba el absoluto respeto al cliente, a sus gustos, a su pedido. Con papas o sin papas, con puré o sin él, era lo fundamental. El equipo de sala es el que mantiene esa relación, y es algo que debe mantener muy claro. Porque ese equilibrio de poderes que había en los restaurantes se ha roto. Es fundamental que quienes estén en ello cumplan su trabajo, reconstruyan la relación cliente-restaurante, y restablezcan el vínculo sin excederse.

Para Medina el servicio no es el protagonista sino el cocinero, axioma cada día más importante. La prueba: “el mejor servicio es aquél que pasa inadvertido”. Al personal de sala no le corresponde ser protagonista, sino conseguir que todo funcione, que todo marche. No protagonistas, sino imprescindibles. Y afirma: “sin un buen equipo de sala, un restaurante, por muy bueno que sea la cocina, por muy famoso que sea el chef, por muy fantástica que sea la posición que ocupe en una lista de buenos locales, nunca podrá surgir”.

En dos o tres décadas la realidad cambió. En el siglo XX había pocos restaurantes, y la comida fina en Chile había sido siempre francesa, por siglo y medio.

UN POCO DE RESPETO

En la visión de Medina, el nuevo cliente quiere un trato diferente, busca sentirse cómodo, estar relajado, disfrutar, gozar. En ese marco cambia completamente el trabajo, salvando, eso sí, dos principios: el respeto y la profesión. El respeto no es servilismo, ni humillación. El problema en muchos equipos de sala es que los profesionales no han aprendido a respetarse a sí mismos. Es una relación de respeto mutuo. Si no te respetas, nadie te va a respetar, y en eso, el cliente no siempre tiene la razón.

Para Ignacio, “eso es falso, es el antiguo servicio de la vieja escuela. Cuando un cliente se sube a la mesa a bailar y cantar en el comedor, ¿lo dejamos? No. Si no le permitimos hacer eso, tampoco le dejamos empujar el cuello de la botella cuando le vamos a servir una copa de vino, para que le sirvan más. Y no le aceptamos dejarle la botella de whisky en la mesa cuando le servimos una copa. Nosotros tenemos que marcar las reglas. Somos profesionales e iguales a la clientela. Estamos atendiéndolo. ¿Cuál es el problema? Cuando dejamos de ser profesionales, nos perdemos el respeto a nosotros mismos, y el cliente nos lo acaba perdiendo también. Somos profesionales, conocemos nuestro trabajo (o debemos conocerlo). Tenemos nuestra rutina: entrada, limpieza, mise en place, planchado de manteles, controlamos que las aceiteras y el salero estén llenos, pulimos los cubiertos, sabemos todo lo que tenemos que hacer. Nos formamos: necesitamos conocimientos. Cuando voy al Cellar me encuentro a Josep Roca, jefe de sala, estudiando. Que viene la temporada de primavera: tres libros de setas. Que viene la caza: un libro de cocina de caza. Necesitamos saber qué es lo que tenemos”.

A QUÉ VOY A UN RESTAURANTE

Ya no tenemos un servicio sobredimensionado, como antaño.

Demasiado personal distrae. El cliente no está ni en la comida ni en la conversación con la persona con la que ha ido a comer, que son los dos motivos que lo han llevado al restaurante. Y los gastos en personal son tremendos. Cuanta más gente tenga de personal, más difícil seguir pagando bien.

Son un equipo y trabajan en conjunto. Cuando alguien tiene un problema, se le atiende, cuando alguien tiene un agobio, se le ayuda. Y los equipos están para trasladar gente de un lado a otro, para compensar, para equilibrar, para que todo el mundo funcione. Sería triste que un cliente tuviera que llamar la atención porque algunas mesas atienden al cliente cada tres minutos, y a ellos, quince. El personal administra emociones, no obliga al cliente a disfrutar.

Según Medina, “lo de las alergias nació en el Bulli, con platos muy raros. Por ejemplo, sesos de conejo. Como allí se reservaba con seis meses, la alergia era una salida honrosa para decir que eso no le gustaba. Recurso fantástico para que nadie quede mal en la mesa. Pero hay que saber cuándo preguntar y cómo responder. Eso significa que, si son profesionales, lo primero que tienen que hacer es formarse con un nutriólogo para saber en su carta cómo deben responder y actuar frente a cada alergia. Porque en los restaurantes quiero disfrutar comiendo, o con la señora con que voy, o con el tipo con que fui a comer para que me firme un contrato, o me lleve de viaje a una vuelta al mundo. No voy a un restaurante a hacerme amigo de los camareros, o a sostener conversaciones eternas con gente que no conozco y me pregunta mil veces: ‘Y, ¿le gustó?’. Voy para tener una buena experiencia, a pasarlo bien”.

Medina es tajante. “Soy de la vieja guardia, he estado en hoteles, no trabajando, sino censando. He visto el examen a los camareros una hora antes de empezar el servicio, todos brazos arriba, y nariz. No hay nada peor en un  comedor que axilas mal lavadas. El brazo pasa por delante del cliente veinte veces por servicio. Me puedes dar la mejor comida del mundo, me puedes dar el mejor trato, pero desde que me llega el primer mal olor a la nariz, se ha acabado todo. No necesito que me pongan la mano llena de bacterias encima del plato”.

Ni los platos apilados con restos, después de comer. Por cierto, no debe salir a la sala algo que no haya pedido el cliente, ya sea un plato, o se trate del punto de cocción que el cliente quiere. Para eso, el camarero debe preguntarlo todo antes, y ser capaz de responder sobre el plato, los productos, la receta. No dejar que el aceite se enrancie en las aceiteras, reconocer el pan fresco, desplazarse sin que distraiga al cliente. O sea, deber ser profesional siempre, a conciencia, y aprender un poco más todos los días.

Recuadro. Entrevista a Ignacio Medina:

Cómo viene el servicio

Ignacio Medina ofreció una charla sobre servicio en el pasado Ñam, donde obtuvo orejas y rabo por la jornada.

¿Por qué ser mozo o camarero no se toma en serio en Chile?

El servicio en Chile se debe adaptar al tiempo actual. Las cocinas se están poniendo al día, pero no hemos hecho esa tarea en los restaurantes. La temporalidad en zonas de balnearios de verano es mal común en todas las cocinas del mundo y atrae un tipo de servicio que no es profesional, es un recurso de temporada. También influyen las corrientes migratorias, no por el número de migrantes en los comedores, sino por el desprecio que tiene el chileno hacia el servicio en restaurantes. Al chileno no le gusta ser garzón, le parece poco. Yo trabajo en Antofagasta, y allá el servicio de sala en un 95% lo hacen colombianos. En otros sitios, venezolanos. No están quitando trabajo, sino haciendo lo que ningún local quiere hacer, lo que propicia una situación extraña y perversa: el servicio de sala queda en manos de gente que no es profesional. Los colombianos dan un servicio amable, pero no son profesionales. Cuando lo son, son espectaculares. Hay que conseguir gente que esté enamorada de su trabajo, que se preocupe por hacerlo crecer, prosperar, por avanzar. Esa es la gran historia.

Medina recuerda un diálogo típico. “Ella te dice: ‘soy actriz’. Tú le preguntas: ‘¿en qué bar trabajas?’”

El que no tiene estabilidad busca temporalidad. Una profesión mal planteada vive de temporalidad. Sale más barata, pero no garantiza un servicio serio y profesional al cliente. En el servicio de sala urge un cambio en el criterio de las empresas. Que se entienda cómo es este negocio hoy, que no es el de hace veinte años, cuando en el Perú la idea era “el cholo no cuesta”. Y había decenas de servidores: chofer, jardinero, etc.  Pero ahora vas a necesitar mucha plata para tener una señora que viva en tu casa. La temporalidad no es una buena solución, las empresas tienen que empezar a estructurar y a calibrar sus estructuras con cálculos más complejos, con presupuestos profesionales.  

¿Qué impide que la gente del servicio haga suya la profesión?

El gran problema del servicio es que el profesional tiene un sueldo miserable: le pagamos con propinas. Convertimos al garzón, mesero, camarero, como lo llamen, en un mendigo. “Señor, ¿va a incluir la propina?”. Lo escuchas cada vez que te sientas en un bar, en un restaurante. Esa propina yo la doy por supuesta, y está claro que nosotros le pagamos. Para mí no sería más caro si eso lo incluye la facturación general, y se lo pagan como un sueldo. Barato, legal, con resultados de jubilación y otras ventajas. Pero ese no es un tema que me corresponde a mí solucionarlo, sino a los propios garzones.  Muchas veces es preferible cobrar el 60% en negro, no declararlos al Estado, y como él tiene 30 o 35 años, la jubilación todavía no le preocupa porque no está a la vista, pero cuando llegas a los 60 dices: “Dios mío, qué va a ser de mi vida”. Deberían ser ellos los que obligaran a las empresas a plantear las cosas como deben ser.

¿Cómo se ven las cocinas iberoamericanas en cinco años?

Ese auge se ha descompensado. Perú lanzó una revolución en América Latina de recuperación del orgullo, de la identidad a través de la cocina y la pérdida de la vergüenza de tus raíces, que también se ha sentido aquí y en otros países del continente. Estamos a medio camino: por razones objetivas la cocina para crecer de forma continuada necesita desarrollo social. La clase media está más sólida: sin clase media no hay clientes, no hay restaurantes. Perú está formando su primera generación de clase media y se mantiene básicamente del turista, del extranjero. El desarrollo social peruano tiene tres o cuatro años.  Hay un frenazo, y en el contexto de esa cocina que llegó a ser la primera de América Latina, hace cinco o seis que fue superada por México con un desarrollo increíble. Y ahora está en situación de empezar a correr peligro por la presión de Chile. Sobre todo de Santiago, que se ha convertido en una ciudad muy dinámica culinariamente, capaz de aplicar conceptos nuevos, jóvenes, actuales. Locales pequeños, con una oferta muy variable, adaptándose a lo que hay en el mercado cada día. El concepto del restaurante  descomunal tiene los días contados. La gastronomía en América Latina apunta, a cinco años, a una multitud de restaurantes pequeños, de cinco a ocho mesas, atendidas por cuatro personas (un matrimonio, dos ayudantes). Eso es lo que sucede en Europa y Estados Unidos. Y ocurrirá acá, no por moda, sino por sentido común. Los jóvenes no quieren comer como sus padres, quieren cosas pequeñas, les gusta comer, pero cuatro cosas chiquitas y variadas, y divertirse. Chile es segundo en obesidad en la región, y lo que antes era el escaparate de los ricos, ahora es el mostrador de la pobreza. Trabajo en Antofagasta, en cuyos campamentos la obesidad es el principal problema. La situación es tan chocante que el hambre lleva a la obesidad mórbida.

Chef&Hotel es una publicación nacional independiente y objetiva, que desde hace 17 años cubre en forma amplia todas las propuestas del Canal Horeca y Food Service como también el quehacer del mundo hotelero, gastronómico y turístico en Chile y Latinoamérica, con una propuesta fresca y entretenida.

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