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UN MEJOR SERVICIO

Para una inolvidable experiencia turística

Ofrecer cada vez una mejor atención es parte de la experiencia turística, y la concientización sobre esto debe ser transversal. No sólo es una cuestión cultural, es una obligación como objetivo país.

Buscando mejorar el servicio

Nicolás Tasinuis icon  COLUMNA por Nicolás Tasiounis

Se mueve el tablero de la oferta hotelera y entran “nuevos jugadores”, por decirlo de alguna manera. Es el cambio generacional que nace de la necesidad de actualizarse, y nuevos inversores ingresan con altas expectativas en una industria turística que cada año crece.

Con tanta novedad y cambio, es lógico que también afecte el servicio, vital en una industria “sin chimenea” como algunos la definen. Un servicio especializado es lo que se requiere, profesional en todas las áreas y departamentos del hotel, tanto hacia el cliente interno como externo.

Me enfocaré en el servicio de salón o de alimentos y bebidas, ya que su contraparte la cocina está bien posicionada en cuanto a su profesionalización.

El énfasis entonces hay que ponerlo en que tanto el maître como el gerente de restaurante tengan todos los conocimientos y cumplan los estándares de servicio para operar correctamente. En Europa esta es una carrera profesional, y es allí donde debemos apuntar para la búsqueda de conocimientos y capacitación, además del modelo de trabajo. Con el apoyo de las autoridades del sector y el gobierno se pueden crear sinergias, lograr acuerdos entre el área pública y privada. Todos tienen que aportar a esta causa, en pro del turismo y la industria gastronómica en general.

Ofrecer cada vez una mejor atención es parte de la experiencia turística, y la concientización sobre esto debe ser transversal. No sólo es una cuestión cultural, es una obligación como objetivo país. Marcar la diferencia en salones de hoteles, en eventos, bares y restaurantes, creará un círculo virtuoso de servicio.

Entregar un buen servicio y superar las expectativas, sólo será posible cuando se invierta en ello y haya una capacitación continua, dando prioridad a las personas que posean habilidades blandas y permitiendo el acceso al trabajo. Por consecuencia la capacitación en la industria de la hotelería debería mejorar la atención al público.

Promover el cambio de los paradigmas referidos a los estándares de servicio es una obligación para los dueños de empresas gastronómicas, quienes deben buscar una mejora continua en el servicio, y que no sólo sea para obtener un beneficio económico.

Servicio hotelería

En España, Francia e Italia el servicio es profesionalizado y hay escuelas de formación. Llamar a expertos internacionales y darles la oportunidad de traer su escuela y experiencia para gestionar el servicio que incluya la capacitación local, ayudará a formar toda una generación de jóvenes profesionales en esta área. Nuestra obligación como administradores y generadores de empleo es llamar la atención sobre el cuidado del cliente, inculcar la responsabilidad en el servicio, y preparar a los mandos medios y supervisores de servicio a que se responsabilicen de las personas a su cargo, para que, preparados, cumplan con estándares internacionales de servicio en salones.

Una parte fundamental es reconocer al maître como responsable del servicio y de todo el funcionamiento del restaurante, además de ser alguien que toma decisiones.

Su formación debe ser completa incluyendo idiomas, gramática culinaria, métodos de cocción, diferentes tipos de niveles de servicio abarcando el de bar, coctelería, servicio de banquetes y restaurante, psicología, venta, atención al cliente y muchos más. Esta carrera debe estar a la altura de títulos profesionales como sommeliers y barmans.

Un punto que deberán tener en cuenta las autoridades y que será determinante, es que la propina sea un ingreso individual obligatorio para todo aquel que trabaje en el sector, con calidad de ingreso presunto, el cual debe ser declarado y tributado obligatoriamente cada mes por parte de cada trabajador, siendo declarado por las personas como renta. Dar un marco legal a la propina, sin que afecte al empleador en la contratación/desvinculación del personal y en su tributación como empresa, ayudará a mejorar la profesión.

La propina entonces hay que considerarla una obligación en el pago de los servicios gastronómicos. De esta manera será mucho más atractiva la remuneración, y hará crecer profesionalmente a muchas personas y familias.